理解一個完整的人
“在今天這種競爭態勢下，從人的情況出發能取得的成果是最豐碩的。” 專注於服務創新的Peer Insight咨詢公司的吉尼恩·雷說道。
你也許會認為無論在什麼地方寶潔都是了解這一點的，畢竟寶潔創建了世界上第一個市場研究部門，並且以堅持不懈地了解消費者而著稱。然而，寶潔在很多情況下做得不那麼好的事情是，它沒有把消費者當做創新的積極參與者。消費者在寶潔的創新過程中扮演的角色在本質上是被動的：消費者在寶潔的創新過程中扮演的角色在本質上是被動的，也就是她們只是在反复的試驗中對各種刺激做出反應，為寶潔提供“定量研究數據”（即可以進行處理的數字），而不是作為創新的來源，扮演賦予寶潔以創新靈感的合作伙伴。
寶潔必須以更加廣闊的視野來觀察消費者。我們過去傾向於盯住消費者的某一個方面，例如使用口腔護理產品的嘴巴、使用洗發水的頭髮、使用洗衣粉的髒衣服和洗衣機等。從根本上講，寶潔把消費者從現實生活中提取出來（時常還是身體的某一個部分），目光短淺地只關註那些對寶潔來說最重要的東西，即產品或者技術。但是，我們後來學會了理解消費者以及她們的生活—她有多忙碌；她的工作職責是什麼；她在孩子、丈夫和其他家人的生活里扮演什麼角色；她的個性以及家庭夢想是什麼。這讓我們找到許多創新的機會，找到滿足她們的家居生活和個人護理需要的辦法。如果使用過去那種更加狹窄、更加膚淺的方法，是不可能找到這些機會的。
弄清家庭收入對消費者選擇品牌和產品的決策有何影響，是理解消費者的另一個重要方面。怎樣以消費者為老闆這一導向，或者說把目標消費者作為一個完整的人來加以理解呢？我們用下面這個故事來說明。
本文摘自《寶潔CEO首度揭示品牌王國締造的奧秘》
擁有23個10億美元級品牌，寶潔怎樣抓住全世界消費者的心？日趨激烈甚至殘酷的競爭環境，業績預警，盈利下滑，股價隨之大幅下挫，6個月間下跌超過50%，投資者失去信心......2000年的寶潔所面對的種種困局對所有企業來說都不會陌生。當雷富禮臨危受命接管深陷困境的寶潔公司時,沒人相信他能在短短幾年內就成功實現絕地反擊。2001年到2007年，寶潔的銷售額從390億元增長到760億元，利潤增長兩倍，營業收入的內生性增長率、現金流以及營業利潤率均大幅提高，平均每股收益率年增12%。迄今為止，寶潔已擁有23種銷售額超過10億美元的品牌。