了解/理解/尊敬你的目標消費者

2014-05-17 16:29:36

    要開展能夠改變遊戲的創新,最關鍵的環節是從理性和感性兩個層面深刻理解你的消費者。這不是做一做基本的人口學或者心理學統計分析就可以做到的。它要求你深刻理解是什麼因素決定著她們的情感,要求你不僅弄清她們的需要,而且要弄清她們的夢想。你必須真正了解她們是誰、她們是怎樣生活的,當然還包括你的產品怎樣才能最好地說明她們美化生活。

    把消費者當老闆,就是承諾你會認同她們、尊重她們、滿足她們,並會認真對待她們的需要和欲求。

    正如彼得·德魯克所言:“必須認為顧客的要求是合理的。但是,他們的現實通常不同於制造商的現實。”理解顧客的現實,有助於你獲得一些重要的洞見。從這些有關顧客的洞見中,你可以發現創新的機會。一旦清楚機會在哪里,你就能在這個任務上投入大量的創新資源。寶潔必須看到事情本來的面貌,而且是通過老闆的眼睛去看。

    我一直鼓勵寶潔的員工全心關註我們所服務的男人、女人、兒童、嬰兒和宠物。無論他們做的是什麼工作,我都要求他們走出辦公室,到消費者的家裡去,到零售門店里去,去明白無誤地弄清她們的現實,也弄清她們的夢想。花一些時間和消費者待在一起,去弄清她們為什麼買或者不買寶潔的產品,結果總是能讓我們眼界大開。弄清她們的生活,還有我們如何能讓她們的居家生活和個人護理變得更加讓人滿意,總是能讓人備感振奮。我自己每個月至少會抽出一次時間,去探訪門店或者拜訪消費者,從來沒有哪一次我不能從中學到一些能夠用在企業里的東西。

    在寶潔我們經常會問:“你的目標消費者是誰?”了解了消費者之後,產品創新團隊使用這些洞見的方式有很多。例如,寶潔美國公司曾經組建過一個團隊,負責把治療胃灼熱藥Prilosec(有效成分為奧美拉唑)作為非處方藥推向市場,當時該團隊用紙闆做了一個真人大小的模型,並且給它起了個名字叫喬安妮,她代表著這個團隊的最重要的目標消費者。為了把喬安妮擺在最突出的位置,該團隊把這個模型擺在會議室的一張椅子里,開會時如果有事情讓大家爭論不休,他們就會轉過身去問“喬安妮會怎麼想?”這樣,他們就能把精力放在那些能給她的生活產生重大影響的創新上。

本文摘自《寶潔CEO首度揭示品牌王國締造的奧秘》


   擁有23個10億美元級品牌,寶潔怎樣抓住全世界消費者的心?日趨激烈甚至殘酷的競爭環境,業績預警,盈利下滑,股價隨之大幅下挫,6個月間下跌超過50%,投資者失去信心......2000年的寶潔所面對的種種困局對所有企業來說都不會陌生。當雷富禮臨危受命接管深陷困境的寶潔公司時,沒人相信他能在短短幾年內就成功實現絕地反擊。2001年到2007年,寶潔的銷售額從390億元增長到760億元,利潤增長兩倍,營業收入的內生性增長率、現金流以及營業利潤率均大幅提高,平均每股收益率年增12%。迄今為止,寶潔已擁有23種銷售額超過10億美元的品牌。

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