了解/理解/尊敬你的目標消費者
要開展能夠改變遊戲的創新，最關鍵的環節是從理性和感性兩個層面深刻理解你的消費者。這不是做一做基本的人口學或者心理學統計分析就可以做到的。它要求你深刻理解是什麼因素決定著她們的情感，要求你不僅弄清她們的需要，而且要弄清她們的夢想。你必須真正了解她們是誰、她們是怎樣生活的，當然還包括你的產品怎樣才能最好地說明她們美化生活。
把消費者當老闆，就是承諾你會認同她們、尊重她們、滿足她們，並會認真對待她們的需要和欲求。
正如彼得·德魯克所言：“必須認為顧客的要求是合理的。但是，他們的現實通常不同於制造商的現實。”理解顧客的現實，有助於你獲得一些重要的洞見。從這些有關顧客的洞見中，你可以發現創新的機會。一旦清楚機會在哪里，你就能在這個任務上投入大量的創新資源。寶潔必須看到事情本來的面貌，而且是通過老闆的眼睛去看。
我一直鼓勵寶潔的員工全心關註我們所服務的男人、女人、兒童、嬰兒和宠物。無論他們做的是什麼工作，我都要求他們走出辦公室，到消費者的家裡去，到零售門店里去，去明白無誤地弄清她們的現實，也弄清她們的夢想。花一些時間和消費者待在一起，去弄清她們為什麼買或者不買寶潔的產品，結果總是能讓我們眼界大開。弄清她們的生活，還有我們如何能讓她們的居家生活和個人護理變得更加讓人滿意，總是能讓人備感振奮。我自己每個月至少會抽出一次時間，去探訪門店或者拜訪消費者，從來沒有哪一次我不能從中學到一些能夠用在企業里的東西。
在寶潔我們經常會問：“你的目標消費者是誰？”了解了消費者之後，產品創新團隊使用這些洞見的方式有很多。例如，寶潔美國公司曾經組建過一個團隊，負責把治療胃灼熱藥Prilosec（有效成分為奧美拉唑）作為非處方藥推向市場，當時該團隊用紙闆做了一個真人大小的模型，並且給它起了個名字叫喬安妮，她代表著這個團隊的最重要的目標消費者。為了把喬安妮擺在最突出的位置，該團隊把這個模型擺在會議室的一張椅子里，開會時如果有事情讓大家爭論不休，他們就會轉過身去問“喬安妮會怎麼想？”這樣，他們就能把精力放在那些能給她的生活產生重大影響的創新上。
本文摘自《寶潔CEO首度揭示品牌王國締造的奧秘》
擁有23個10億美元級品牌，寶潔怎樣抓住全世界消費者的心？日趨激烈甚至殘酷的競爭環境，業績預警，盈利下滑，股價隨之大幅下挫，6個月間下跌超過50%，投資者失去信心......2000年的寶潔所面對的種種困局對所有企業來說都不會陌生。當雷富禮臨危受命接管深陷困境的寶潔公司時,沒人相信他能在短短幾年內就成功實現絕地反擊。2001年到2007年，寶潔的銷售額從390億元增長到760億元，利潤增長兩倍，營業收入的內生性增長率、現金流以及營業利潤率均大幅提高，平均每股收益率年增12%。迄今為止，寶潔已擁有23種銷售額超過10億美元的品牌。