第六章 在法國，太陽是圍繞著地球轉動的(3)

　　不過，即使是最精於算計的人也會被公平控制。當你想到汽車經銷商時，你一定想象不到，公平在他們的職業生活中其實扮演著重要的角色。盡管他們的推銷術有油腔滑調和蒙騙顧客的惡名，不過，事實上，他們自己的錢財也常常被人——汽車制造商——騙得精光。大部分汽車經銷商的運營規模都較小，與汽車制造商比較起來，他們也沒有多少定價權。比如，如果你是個福特汽車的經銷商，那麼，福特汽車公司（Ford Motor Company）就是你的唯一供應商，他們可以控制價格，而且可以控制你的庫存結構。經銷商經常出了高價卻被蹩腳的存貨——那些很難賣出但制造商需要脫手的車型——“套牢”。

　　當研究者與經銷商交談時，他們發現，經銷商以一種荒謬得令人吃驚的方式，來評價自己與汽車制造商的關係。一項對汽車經銷商的全國性調查揭示出，他們並不是只關註自己與制造商的交易結果（我是不是多付錢了？我拿到的是高質量產品嗎？），而是更在乎制造商如何對待自己。對經銷商來說，重要的並不是自己是否得到了一個好的交易，他們評價交易的標準，是下面這些看起來並不重要的細節：制造商是否“盡力弄清經銷商所在地區的情況”，其行為方式是否“客氣、有禮貌”，以及“是否尊重經銷商”。結果證明，就經銷商對結果的總體滿意度而言，這些公平因素比主要的經濟數字更重要。

　　研究者們得出的結論是：很顯然，對客戶來說，更重要的是，要感知到對待自己的過程的公平，而經理們通常卻“給利潤和結果賦予了太大的重要性”。研究者們建議，經理們應該在培養與顧客的關係方面，投入更多的“努力、精力、投資和耐心。”

　　我們都曾經從商店買到過有毛病的產品，也都曾在餐館吃過不可口的飯菜。如果商店的店員或者餐館的服務員對我們很友好，而且尊重我們，那麼，我們很可能就會忽略這個倒黴事，或者至少也會原諒他們。正如汽車經銷商研究專案所表明的，他人如何對待我們——過程是否公平——與我們對最終結果的滿意度密切相關。

　　關於公平，讓人尤其感興趣的一個問題是，人們覺得自己能發出聲音到底有多重要呢？一組研究者讓來自巴爾的摩、底特律和菲尼克斯的數百名重罪犯填寫一個調查問卷。這些人的罪名包括持有毒品、欺詐以及武裝搶劫等。調查問卷的第一部分由有關事實的問題構成，比如，他們犯罪的類型，以及在監獄服刑的時間等。調查問卷的第二部分轉向了對公平感知的問題：人們是怎麼對待你的？你對判決結果感覺如何？律師對你好嗎？

　　調查問卷上的問題，都可以歸為兩個類別中的一種：一類是特定的結果——也就是罰款、緩刑和服刑時間；另一類是過程看起來的公平程度——接受調查的人如何評價自己在法律體系的經歷。

　　研究者將結果列表分析後，他們發現了一個獨特的規律。就像我們能想象得到的，在評價審判過程的公平程度時，接受調查者認為審判結果非常重要。比起那些受到最高刑罰的人來，那些量刑較輕的人自然認為審判更公正。

　　但是，結果表明，無論他們犯了什麼罪，也不管他們受到了什麼樣的刑罰，接受調查的人都為過程賦予了與判決結果幾乎一樣的重要性。就構成他們總體滿意度的所有環節而言，諸如他們被捕時警察對待他們的方式等短期的經驗，看起來扮演著重要的角色。

　　被接受調查的人賦予最大重要性的因素之一，是他們的律師與自己共度時間的長短。律師與自己共度的時間越多，接受調查的人對最後結果越滿意。這時候，你可能會認為，這樣的結果是相對的：如果某個被控重罪犯被判長期徒刑，那麼，如論他和律師共度了多長時間，他都會憤怒不已。但是，結果卻表明，律師的行為會讓他的感覺大不相同。換句話說，盡管結果可能並無二致，不過，如果過程讓我們覺得冷淡和無情——也就是沒人聽取我們涉及到自身利害關係的聲音——那麼，我們便會以完全不同的方式來判斷整個過程的公平性。

　　事實證明，被人傾聽的渴望並不僅限於重罪犯。當你走過加利福尼亞州洛帕克市（Menlo Park）的沙山路（Sand Hill Road）時，看到不起眼的兩層辦公樓，你不會覺得這個地方有什麼特別的閃光點。不過，走近查看，或者看到幾輛法拉利跑車疾速駛過的時候，你便會意識到這個地區的富足。某些全國最大的高技術公司的初創地就在這些辦公樓里。

本文摘自《難以抗拒的非理性誘惑》

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　　 為什麼將一個持續下跌的股票賣出、或者終結一個註定會破裂的關係會如此之難？為什麼只是因為建議來自“重要的”的人物，我們便會言聽計從？為什麼當我們身處危險情境時，更容易墜入情網？著名組織思想家奧里-佈萊福曼和他的兄弟、心理學家羅姆-佈萊福曼，在《搖擺》中為我們回答了所有這些問題以及更多的問題。
　　利用社會心理學、行為經濟學和組織行為學領域的最新研究成果，《搖擺》揭示出了影響我們的個人生活和商業生活所有方面的動態力量，這些力量包括“損失厭惡”（我們為了避免遭受損失而走極端的傾向）、“判斷偏差”（我們不能對某個人或者某個情境的最初判斷進行重新評價的能力缺失）和“變色龍效應”（按照別人賦予我們的特質付諸行動的傾向）。
　　《搖擺》讓我們結識了哈佛商學院的這樣一位教授——他讓學生為得到一張20美元的钞票花了204美元；讓我們認識了這樣一位航空公司的安全專案領導——他因為無視自己所受的經年訓練而導致了整個行業的改革；還讓我們認識了這樣一位橄榄球教練——他憑借對傳統策略的彻底颠覆而將球隊引向了勝利。此外，我們還能從中了解到NBA選秀位次的符咒，會明了為什麼說面試是預測員工未來工作表現的糟糕方式，我們還會深入到最高法院的會議現場，看看世界上擁有至高權力的法官們是如何避免群體動態的危險的。
　　不時會出現這樣一本書——它不但能挑戰我們的世界觀，而且還能改變我們的思維方式。在《搖擺》中，奧里-佈萊夫曼和羅姆-佈萊夫曼不但為多種多樣的非理性行為提出了合理的解釋，而且還為讀者指明了避免屈從於它們的誘惑的道路。