《管理如歌》 獨特的候機樓文化

    07獨特的候機樓文化

    以前我講過，候機樓是對外交流的橋梁，是人流、物流、資金流和信息流交匯的節點，是資產增值的載體，這是我以前對候機樓的地位和作用的三個認識，隨著我們認識的不斷提高，現在來看這三點還不夠，忽視了候機樓的文化定位，候機樓應當是文化傳播的中心。

    候機樓的傳播力是我們重要的資源。候機樓作為一種空間性媒介，傳播力有兩個優勢：第一，直達企業高端客戶。乘坐飛機的旅客大多是企業的高端客戶，信息在這樣的高端客戶群以及他們相連帶的人群內傳播，更具傳播價值和力度；第二，傳播範圍廣、速度快。候機樓內旅客來自世界各地、四面八方，候機樓信息傳播是世界性的。隨著大衆傳播時代的到來，候機樓信息非常敏感，旅客通過現代化的通訊手段，第一時間就可以將圖文信息傳送給媒體，傳播速度之快超乎想象。

    按照傳媒學的原理，人人是傳媒、物物是傳媒、事事是傳媒。候機樓作為窗口單位，員工的一舉一動、一言一行都代表了天津機場的形象，所以說候機樓內無小事，事事關係重大，品牌監督員就是通過窗口單位員工的工作表現來看我們服務品牌。員工每一次為旅客提供滿意的服務，不僅僅是在踐行我們的文化理念，也是在潛移默化地傳播我們的文化理念。所以我說，候機樓每一名員工都承擔著向旅客傳播我們企業文化和服務品牌的重任，人人都要做品牌。這次集團開會也提出了機場的重點工作就是要做品牌，我們今年定位“品牌年”是正確的選擇。旅客通過在候機樓的親身體驗，可以感受到天津機場企業文化的魅力，我們的服務品牌在旅客心中也不斷被強化。候機樓窗口單位員工的文化傳播作用是生動的、立體的，更具有感染力和說服力，這一點我們有很多案例，地服公司推出很多服務改進措施，都得到了認可。我們通過為旅客服務，來傳播我們的文化，傳播我們的品牌，這比媒體傳播更重要。任何時候都不能忘記我們是為旅客服務的，這是我們的使命，是我們機場工作的出發點。我們要以客戶需求為導向，制定完美的服務規範，通過員工的服飾、語言、禮儀等行為，體現出天津機場員工良好形象和精神風貌，打造天津機場候機樓服務文化。機場各部門、企業、專業化公司還要用我們的行動，起到示範帶動作用，用我們的文化影響左鄰右舍，齊心協力把天津機場服務品牌提升到一個更高的層次。候機樓是我們的文化傳播中心，只有認識到位，才能增強我們的使命感，增強做好工作的責任心。

    我們新建的12萬平方米的候機樓，僅從面積上說，我們不是最大的候機樓，我們無法和北京、上海、廣州、珠海等相比，但我們有自己的特點和風格，我們候機樓有四大特點，區別於其他機場的候機樓，彰顯出天津機場獨有的文化特質。

    第一個特點是“文化凸顯”。

    新候機樓設計新穎。新候機樓無論從整體視覺造型上，還是從內部裝飾裝修、外部美化綠化上，都在反映我們的文化理念。本期擴建只是風筝的一翼，是整體景觀的三分之一，三期擴建完成後，從高空俯瞰，候機樓建築與綠化景觀將構成一副完整的非常漂亮的風筝造型。候機樓內裝修色調和諧。候機樓內裝修以溫馨暖色調為主，色彩簡單沒有冰冷雜亂的感覺，整體環境與藍天白雲和不斷起飛降落的飛機相映衬，展現一幅現代化空港繁忙美麗的畫卷。

    獨樹一幟的雕塑成為天津機場新候機樓最典型的標志，我考慮把這個雕塑命名為“飛翔”。在雕塑設計之初，我就提出一個理念，我們候機樓雕塑要體現現代雕塑藝術與航空業的有機結合，體現中國高雅文化與天津風俗文化的有機結合。“飛翔”的基本元素是48片不同顔色的羽毛狀發光色片，組合成三個撑開的揚帆，三個揚帆又形化成升騰的羽翼，體現了民航的行業屬性。不管是白天還是晚上，在輔助燈光的映衬下，雕塑都能呈現出動感漸變的色彩效果，給欣賞者一種升騰飛翔的感覺，體驗現代航空發展的“光速”。三組風帆寓示“道生一，一生二，二生三，三生萬物”的道家思想，也喻意我們的事業揚帆遠程、一帆風順；升騰的羽翼寓示事物發展是螺旋上升、波浪前進的哲學思想，同時也喻意我們創新發展之路不會是筆直的但前途是光明的，只要不斷地戰勝一個個艱難險阻，不斷增強必勝的信心和勇氣，就一定能夠越飛越高，直達勝利的彼岸。通過揚帆和羽翼等造型，雕塑把天津滨海的城市特點與機場的航空功能有機地結合了起來。從不同的角度看，雕塑還刻畫了“手”的形象，好像在召喚遠方的客人，體現了天津人民和機場人的好客之情。共享空間的巧妙設計，使得無論是進港旅客還是出港旅客都可以近距離欣賞到我們的雕塑，這里一定會成為旅客在天津機場照相留念最多的地方。國內著名雕塑家、中央美院袁運甫先生對我們的雕塑給予了高度評價，他說：第一，目前為止這是我看到最好的雕塑作品；第二，雕塑立意新穎、造型獨特；第三，雕塑將文化藝術與現代工藝完美結?；第四，雕塑把色彩與光學有機結合；第五，這是天津雕塑史上傑出的作品。可以說，旅客到天津來，一看到這個雕塑，就知道是來到天津了。

    貴賓室裝修有亮點。國內書畫名家為我們新候機樓貴賓廳創作了很多幅繪畫和書法作品，這些書畫作品為候機樓量身訂作、不肥不瘦，水準和品位完全可以把貴賓廳佈置成中國書畫文化的展館，旅客在這里不僅能享受到尊貴的服務，而且可以欣賞精美的書畫，享受文化的營養。這種候機環境在國內是獨一無二的。國內貴賓大廳正中央懸挂著一副巨幅油畫作品“大海”，右面牆上是一副巨幅草書長卷。17個貴賓休息室裝修風格迥異，分別懸挂著17位國內著名書畫名家的傑作，可以說是異彩紛呈。我們還可以把這些珍貴的書畫作品、雕塑印制成候機樓畫冊，成為宣傳天津機場形象，贈送貴賓的禮品，非常具有價值。

    我們的飲食、商貿、廣告等各種商業服務和設施都體現出天津機場的文化品位。候機樓廣告是經濟行為，也是文化行為，要承擔傳播文化的責任，為宣傳企業文化和公益廣告預留了位置。新候機樓廣告門檻一定要高，不能給錢就上，那些品位低俗的廣告給多少錢也不允許進入新候機樓。廁所一定程度代表了管理水平，我到高檔場所常常先看廁所管理怎麼樣，從而斷定這個企業管理的好壞。我到候機樓檢查工作也常去檢查廁所衛生情況。新候機樓廁所設備齊全、幹淨衛生、環境幽雅，管理標準高，充滿了文化氣息。

    第二個特點是功能完善。我們的新候機樓有2萬平方米的地下室，據我所知現在還沒有哪個機場有這麼大的空間。我們一定要好好利用，規劃餐飲、購物、娛樂、商住房、健身、上網等服務功能，尤其是遇到天氣不好航班大面積延誤的時候，保證旅客在候機、轉機的過程中有吃有住有玩。

    第三個特點是流程合理。我們新候機樓設計了國內進出港、國際進出港、國內轉國內、國內轉國際、國際轉國內7種不同的旅客流程，候機樓建設上很好地實現了進港、出港和中轉旅客的通道分離，總體上來說旅客進出港流程非常順畅。出港旅客從辦理手續、交運行李到通過安檢、候機登機，行進路線基本是直線，而且多種語言指引標志牌非常清楚明白。根據旅客的消費心理和需求，沿著旅客在候機樓內行進的流程方向，合理佈置了餐飲和商貿店面的位置，旅客購物休閑非常方便，充分體現了方便旅客的人性化設計理念。

    第四個特點是交通便捷。天津機場週邊地區地面交通網路已經基本形成，從天津機場到天津市內、北京、滨海新區和週邊城市的交通既方便又快捷。根據規劃，2008年北京奧運會前，京津塘高速公路二號線互通，這樣就有兩條高速公路把北京、天津機場和滨海新區串在一起，此外天津機場和滨海新區之間還有一條津滨快速。規劃建設的天津地鐵2號線、京津城際高鐵直通到新候機樓。京津城際高鐵建成後，從首都機場經東直門、天津站到天津機場不超過1個小時，可以說是四通八達，方便快捷，進出天津機場的通行效率非常高。

    這四個特點是我們現在的優勢，事實上也是一種獨特的文化優勢。（2007年9月10日安全生產效益形勢分析會上的講話）

    有人說，雷鋒精神三月來，四月走，這話聽起來有點讓人失落，但這個三月里，發生在天津機場的這個故事將會成為長久的記憶，留在人們的心裡。

本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》

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　　 今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。