《管理如歌》 挑剔的客戶使我們完美
11管理案例：挑剔的客戶使我們完美
經過一年多的努力，空港配餐公司為日本航空公司提供配餐業務的心願得以實現。目前雙方合作愉快，合作第三天日航就發來了感謝信，對空港配餐公司的配餐質量和服務水平給予了高度評價。要知道，能得到日航的認可在航空配餐業是引人註目的一件事，因為日航是世界公認的對食品衛生要求極其嚴格的公司，其標準甚至高過歐美的一些航空公司。當然，這對空港配餐公司來說，搞定日航配餐並不是一件太出乎預料的事，因為他們的管理層一直在強調：挑剔的客戶是好的，要常懷感恩之心，經得起任何檢查。
十年前，日航曾經到天津機場配餐部調查過，當時幾乎沒有市場意識的配餐部與今天的配餐公司自是不可同日而語，不僅根本無法滿足對方的要求，員工們還不理解地諷刺“小日本太挑剔了”!十年後，當年來調查的試餐員的徒弟帶著成見再次來到同一地方，見到的已不复當初的景象。他認真地做現場檢查，做水樣與餐食樣品的化驗檢測，甚至趴到竈台下面、鑽到油煙機後面察看衛生情況。當日航的試餐員在對公司軟硬體進行了一整天的檢查、品嘗完餐食後，表達了對餐食質量的認可，意向性的同意了在該公司配餐，並且，只要水質檢查合格，就與他們簽署正式的配餐協議。這位日航試餐人員對這里發生的變化，特別是員工精神面貌的變化表示驚訝。當這位日本人深深鞠躬，對配餐公司為他精心組織的精美餐食表示感謝時，在場的一位員工甚至激動地哭了。日航方面認為，配餐公司衛生操作良好，只是水質偏硬。公司隨即投入資金對水進行了纯化。2週後，再次化驗水，合格。2006年9月29日，日航開始配餐。
如今，經過專業化打造的配餐公司，管理由粗放到精細，實現了從原材料到成品的全過程質量控制：關鍵點控制程序、溫度控制程序、異物控制程序等，配餐專業化水平大大提高。對客戶，他們建立了高效的維護體系，建立了專門的服務質量調查程序，發現問題及時意見回饋、及時解決。一次在為一家國內航空公司配餐的過程中，對方提出盛餐食的小碗內有水漬，影響了使用。以往部門經理們遇到這種事情時都會找點理由搪塞過去，而他們什麼都沒說，立刻非常認真地著手查找原因。調查發現，原來是餐具擱置時間過長，而管理程序中對餐具的涮洗時間並沒有明確標識。部門經理們立刻採取措施，對餐具擱置到重新清洗需要的時間做出了明確規定，並做出了標識規定。這樣，不但原來的問題解決了，而且彌補了管理上的漏洞。
不僅如此，在為航空公司服務的過程中，配餐公司的誠信還體現在每一個小的細節上，所以他們能夠做到不怕挑剔。即使是一些成本很低的機供品，他們也為之建立了嚴格的入庫、出庫管理程序，進行毫發無損地管理。餐箱電保護器、餐巾紙、牙簽等消耗品，在有些機場的用量很大，但在天津機場配餐公司，這些東西每用一份都有記錄，沒用完或能夠回收再用的他們一定不會浪費。“這是客戶的東西，再不值錢也要管好，這樣人家才放心。”現在，航空公司對這些用品從來不過問，看到對帳單直接打鈎通過。
本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》
今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。