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2014-05-21 11:38:46
11管理案例:現場管理最有效
只要沒有其它重要事情,貴賓公司管理人員幾乎都在現場,不是考察糾正員工的行為規範,就是和大家一起做服務工作。他們制定了《工作報告單》,隨時發現工作中存在的問題或是好人好事,並當月兌現獎懲。在管理團隊中,他們強調杜絕長官意志,實現平面化管理,管理者以身作則,參與現場的接待服務工作,並隨時糾正不正確的行為舉止。
一次總經理王芳打電話到現場,服務員在放下電話去找人的過程中,無意識地使用了不規範的語言和同事談話,王芳並沒讓找來的人接電話,而是直接批評了那位服務員,指出了她語言上的失誤,並分析了此舉可能會引發的不良後果,服務員誠懇的接受了批評。從那以後,這樣的事情再也沒發生過。
每月的最後一個週末,是國際航班集中的時間,日航的航班有時會有上百人的接待量,服務壓力很大。管理人員接到預報後都會盡量趕到現場,動手說明服務員收拾餐具,提高工作效率。
“三代人造就一個貴族”。讓員工從骨子里轉變服務理念需要一個過程,但對貴賓服務來說,這也是必須的,從規範嚴謹到優雅高貴,他們一直在努力。
行為成習慣,習慣成自然。如今,貴賓服務已經走向規範化和標準化,並得到了客戶的認同和良好的回饋。最初在為旅客提供服務的過程中,服務員行非常專業的鞠躬禮和手位禮時,不僅自己不自然,而且引來很多人異樣的目光。現在,這些都成了很自然的事,動作的美感隨之顯現。候機樓內很多單位主動提出要來學習參觀,而且員工逐步變“要我服務”為“我要服務”,在引導旅客的過程中,她們會不斷提醒:請您小心腳下。送旅客上車時她們會幫旅客打理好一切物品,力度適中地關上車門。見到候機樓內任何旅客遇到困難,他們都會主動上前詢問,說明解決。一些老客戶對他們的變化尤為驚訝,不斷地誇獎說:你們現在的服務可真規範,真得刮目相看啊。
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