《管理如歌》 現場管理最有效
11管理案例：現場管理最有效
只要沒有其它重要事情，貴賓公司管理人員幾乎都在現場，不是考察糾正員工的行為規範，就是和大家一起做服務工作。他們制定了《工作報告單》，隨時發現工作中存在的問題或是好人好事，並當月兌現獎懲。在管理團隊中，他們強調杜絕長官意志，實現平面化管理，管理者以身作則，參與現場的接待服務工作，並隨時糾正不正確的行為舉止。
一次總經理王芳打電話到現場，服務員在放下電話去找人的過程中，無意識地使用了不規範的語言和同事談話，王芳並沒讓找來的人接電話，而是直接批評了那位服務員，指出了她語言上的失誤，並分析了此舉可能會引發的不良後果，服務員誠懇的接受了批評。從那以後，這樣的事情再也沒發生過。
每月的最後一個週末，是國際航班集中的時間，日航的航班有時會有上百人的接待量，服務壓力很大。管理人員接到預報後都會盡量趕到現場，動手說明服務員收拾餐具，提高工作效率。
“三代人造就一個貴族”。讓員工從骨子里轉變服務理念需要一個過程，但對貴賓服務來說，這也是必須的，從規範嚴謹到優雅高貴，他們一直在努力。
行為成習慣，習慣成自然。如今，貴賓服務已經走向規範化和標準化，並得到了客戶的認同和良好的回饋。最初在為旅客提供服務的過程中，服務員行非常專業的鞠躬禮和手位禮時，不僅自己不自然，而且引來很多人異樣的目光。現在，這些都成了很自然的事，動作的美感隨之顯現。候機樓內很多單位主動提出要來學習參觀，而且員工逐步變“要我服務”為“我要服務”，在引導旅客的過程中，她們會不斷提醒：請您小心腳下。送旅客上車時她們會幫旅客打理好一切物品，力度適中地關上車門。見到候機樓內任何旅客遇到困難，他們都會主動上前詢問，說明解決。一些老客戶對他們的變化尤為驚訝，不斷地誇獎說：你們現在的服務可真規範，真得刮目相看啊。
本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》
今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。