《管理如歌》 朱總經理和他的“指揮中心”

    10機場人的故事：朱總經理和他的“指揮中心”

    他常常高聲大氣地說話，幹起工作來喜歡較真、說理；他是機場改制後年齡最大的中層管理人員；他是個知名度很高、關鍵時候經常出現的人物，出身航管，稱得上是機坪和現場運行管理的行家，機場及駐場單位很多人都認識他。

    勿需多言了，大家一定知道，他就是現任運行指揮中心經理的朱福恒，一些老民航管他叫老朱。

    老朱身上有老民航人典型的認真、務實的作風，在競聘上崗的激烈競爭中，他憑著對業務的谙熟、對事業的忠誠、對工作的熱情贏得了自己的一席之地，成為機場改革後為數不多的“大齡”中層管理人員。他也沒有背負自己當初的諾言：發揮優勢，培養新人，塑造一支組織有方、指揮果斷、協調有力的運行指揮隊伍。

    多年在民航工作，從事的又是現場管理工作，老朱形成了一種“職業病”，只要出現天氣不正常、航班備降及各種突發事件，他不等別人通知，就早早趕到現場，要麼親自指揮，要麼協助工作。他的腦子里似乎沒有上班、下班的明確概念，對他來說，工作幾乎佔據了他生活的全部。此外他少有什麼愛好，別人下班後釣魚、打牌、下棋，他就是休息一下而已，讓他加班，他從來沒有怨言，隨叫隨到。運行指揮中心助理張瑞說，大家遇到重大突發事件或者一些棘手的問題時，第一反應就是找老朱，他是大家的主心骨。因為他經驗多，擅協調，敢說話，能擔當。

    作為現場指揮的重要部門，他們常常遇到航空公司和旅客提出的特殊要求。一些航班深夜落地，需要駐場的檢查單位配合檢查。老朱每次遇到這種問題，都是主動和各相關單位協調，從不盛氣淩人，而是推心置腹地從工作角度把問題說開，讓對方樂於接受，最終使問題得到圓滿解決。經停航線的航班，因為過站時間有限，本來應該提前將相關需要告知指揮中心，但有些航班經常是臨時提出配餐、配水等要求；最麻煩的事還是航班不正常的時候，很多旅客對有關解釋不滿意，直接打電話到指揮中心，這時候往往中心也不知道延誤的原因，老朱就帶領大家耐心解釋，為此挨罵也是常有的事。一次，一架航班因雷雨備降，機組讓旅客在機上耐心等待，一些旅客卻鬧著要下飛機，老朱親自到旅客中解釋雷雨的生成原因，分析天氣很快轉好的趨勢，這些旅客不相信，甚至和老朱打賭，老朱最終是靠絕對的經驗讓旅客心服口服。一次大年三十，泰國的旅遊包機運行不正常，旅客長時間滞留機場，情緒十分焦躁，老朱和值班人員一邊接著來自四面八方的電話，一邊與運輸司、旅行社、代辦聯繫，與邊防聯繫，安排旅客將護照集中管理，並到賓館休息，通知為旅客及時配餐食和飲料，極大地化解了當時如箭在弦上的矛盾，減輕了機場的壓力。

    “非典”時期，老朱也是個不得不提的人物。被任命為天津機場抗非典辦公室主任後，他二話沒說，拿過文件就開始佈置工作，並親自起草相關文件，嚴密防控，遇有緊急情況他第一時間沖到前面，隔離旅客、安排救護，配合機場黨委，帶領大家順利地度過一個個難關，排除一例例險情，使機場防控工作固若金湯，沒有出現一例非典病人從天津機場流出或流入。

    老朱說，有權威首先要有作為，要敢於負責、業務精通，才能樹立起指揮中心的地位，發揮指揮中心應有的作用。他要求自己和員工們樹立主動、熱情、高效的服務精神和市場意識，使運行指揮中心的工作一天比一天有成效。

    一些老同志被分配到現場值班室和運行監管室後，思想壓力較大，老朱以切身的體會找他們談心，隨時隨地開展思想工作，在生活上關心、體諒大家，使老同志們漸漸卸下思想包袱，全力投入工作，並發揮出他們的優勢。對於年輕人，他則放下架子，和他們打成一片，並放手讓他們做事，為他們創造鍛煉的機會。在一些重大事件中，新競聘上崗的張瑞、吳雅潔等一批年輕人擔當了重任。由於工作出色，老朱被評為市交通系統優秀思想政治工作者。

    在流程改造未完成、一些職責還未理順的情況下，指揮中心承擔了許多界限不清的工作。他們實行首問負責制，嚴禁在工作中推委扯皮，更加高效地處理各種信息，進行組織指揮協調工作。不管是運行指揮室還是經理值班室、現場監管室，都在現場指揮協調工作中發揮了應有的作用。運行指揮室有一部曾經公開的電話2456，在社會上有較高的知名度，現在作為值班電話使用，卻成了名符其實的信息台，每天內部、外線查電話、問信息的鈴聲不斷，尤其是在航班延誤、備降等情況下，這大大增加了值班人員的工作量，但他們並沒有因此就採取生硬的措施，而是“照單全收”，盡最大努力解答對方提出的問題，回答不了的也會說明對方找到更好的解決途徑。新聞記者成了這個電話的常客，他們的問題有時可不是那麼好回答的，甚至有的還會很難，但老朱和同事們都會從大局出發，做好與對方的溝通。?從老朱被任命為天津機場新聞發言人，他這方面工作做得就更自覺了，因為事關天津機場對外的形象問題。

    作為機場重要的一線保障部門，運行指揮中心的工作與企業的發展息息相關。老朱提出要將指揮中心建成“代辦之家”，目的就是讓每個人都能想客戶所想，急客戶所急，為航空公司和旅客提供最到位的服務。在機場人市場意識越來越強、主動向市場要效益的今天，他們更是不放過任何合作的機會。他們的口號是“客戶的需求就是我們要做的”，克服困難，搶占市場，不僅很好地保障了航班運行，而且在一些公務機飛行、包機、技術經停飛機代理權上取得了主動。

    公務機和私人包機的代理一直是很麻煩的事，涉及機場多家單位，而且職責劃分不太清晰，代理權也不明確。對此，指揮中心與有關部門配合主動出擊，提出一條龍服務程序，對方接待單位只要講明任務，指揮中心當天就全部安排到位，並派人協助辦理公安、出入境、海關等各項手續，受到代理代辦們的歡迎，不僅為機場贏得了信譽，而且贏得了效益。

    為了爭取幾架泰國包機的代理權，老朱在電話里跟人家爭得面紅耳赤，費了九牛二虎之力才把代理權從其它代理人手里爭取過來，盡管在辦手續的過程中又遇到一些協辦單位的刁難，還是順利的辦成了這件事。事後老朱欣慰地說，這一個航班下來就八、九千美金呢，為什麼不爭呀!

    說到容易做到難。做到真正以客戶為中心對我們這個企業來說還不是件容易事，而且客戶關係好處，政府部門的關不一定好過。南航貨機經常深夜或淩晨到達，需要請有關部門辦理檢查和手續，人家不太情願，老朱他們就深夜開車過去接值班員，辦理各種手續；貨舱檢查時需要梯子，指揮中心就專門配備了一架梯子供檢查人員使用，並每次都由值班人員搬上飛機。一些航班經停點較多，手續上有些亂，處理起來就更麻煩了。但為了保障好每個航班，大家都忍辱負重，毫無怨言。

    問及老朱為什麼幹工作這麼拼命，他說，自己是軍人出身，風風火火改不了了，最主要的一條還是現在形勢逼人，不允許自己有絲毫懈怠；把個人利益考慮得少一點，就非常容易知足，這樣做起事、說起話來就腰闆直，“人總需要有些精神，如果大家都敬業，大環境好了，企業就好了，不然大河沒水小河幹啊。”是啊，這是一位老民航風風雨雨幾十年的肺腑之言，也是每個企業基業長青的最樸素的理論基础。

本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》

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　　 今天的天津機場已經今非昔比，過去的5年回想起來，就像是在萬丈深淵上走鋼絲，當聚精會神、用盡心智走到彼岸時，回頭看，雖然膽戰心驚，但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程，還原一段歷史的原貌。