《管理如歌》 讓最“難纏”的航空公司滿意

2014-05-21 14:38:24

    08管理案例:讓最“難纏”的航空公司滿意

    2004年9月,荷蘭馬丁公司開通歐洲航線後,由於機場在與外國公司合作方面經驗不足,硬體設施和服務意識也相對落後,馬丁公司曾多次表達不滿,不只提出過改進要求,甚至進行過投訴。有一次,他們羅列出10條“罪狀”,要求機場方面立即答复,其中的幾條要求還相當苛刻。為此,天津機場的一些員工私底下稱馬丁公司為最“難纏”的航空公司。

    面對馬丁公司提出的種種要求,機場視為對改進自身服務的督促,每一次都是先從自身找原因,多數情況下由機場主管領導協調解決,重要的問題甚至由董事長、總裁直接過問,想方設法做到讓對方滿意。

    考慮到馬丁公司對貨運服務設施的高要求,機場克服經費不足的困難,陸續購置了馬丁公司要求的25噸平台車、除冰車等設備;馬丁公司對海關監管業務不滿意,特別對貨物有時運錯地方、業務人員語言不通等提出質疑,堅決要求更換代理公司,空港貨運公司(TCS)成立後,以“全員、全心、全力”的企業精神為引領,在不斷補充設施設備的同時,狠抓管理,完善流程接口,規範操作程序,最大限度地滿足了航空公司的需求,使得馬丁公司的滿意度逐步提升。

    有一段時間,機場領導和市場辦的工作人員成了“消防隊員”,常常為馬丁公司的投訴忙活,機場里有不少管理人員和員工為馬丁公司受到過處罰。但經過一年多的努力,機場為國際貨運航班服務的水平有了質的飛躍,專業化程度大大提高,馬丁公司的態度也由很不滿意到比較滿意,再到十分滿意,現在有關人員向馬丁公司問起他們對服務有什麼意見時,他們都回答說:很好!他們甚至為TCS送過表揚信。目前馬丁公司的航班已經由最初的每週2班增加到每週4班。

    牢固地樹立客戶價值觀,通過不斷滿足客戶的需求,滿足他們對產品服務的選擇,來改進我們的工作,提高踐行“航班航線就是生命線,客貨源就是財源,優質服務就是優良資產”理念的能力。

本文摘自《張木生語錄體企業管理專著》


   今天的天津機場已經今非昔比,過去的5年回想起來,就像是在萬丈深淵上走鋼絲,當聚精會神、用盡心智走到彼岸時,回頭看,雖然膽戰心驚,但很欣慰。今天將五年的管理心得採撷成冊?是為紀念一段心路歷程,還原一段歷史的原貌。

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