財務獎勵與晉升授權

    從財務獎勵觀點看，小華盛頓棧的助理侍者 (waiters’ assistant)只能拿整體小費的百分之四，而正職侍者(full-cut sever)可拿百分之十到十一，因此助理侍者有很強的誘因成為正職侍者。相反的，如果小華盛頓棧實施責任制，每個侍者負責照顧幾桌客人，而這幾桌客人的小費也正是侍者最主要的薪資來源。在這種薪資制度下，侍者很難有意願去照顧其它非責任區的顧客，更無法發揮團隊合作的精神。

    助理侍者的晉升制度相當有趣。不論過去的經驗多寡，新進的服務生皆從助理侍者做起。一旦助理侍者認為自己有能力升遷成為正職侍者時，便可提出申請，參加口試。“口試委員會”由現任正職侍者組成，口試的內容通常包括至少兩題食物題，兩題酒類題，一題點心題以及一題背景知識題，為時約兩個小時，活像一場博士論文口試，助理侍者是否能升級完全由口試委員決定。在這個機制下，正職侍者不會讓實力不足的助理侍者升級，因為降低服務質量會減少他們自己的小費。正職侍者也不會硬是卡住助理侍者的升遷，因為人手不足一樣會造成服務質量的降低。歐康諾發現這種完全授權正式侍者所做的晉升決定，運作得相當良好。

    由於小華盛頓棧有著優越的待遇及充分的學習機會，因此它的職員離職率相當低，這是維持良好餐飲與服務質量的必要要件。但小華盛頓棧會不會因此缺乏新陳代謝，導致員工年齡老化、經驗僵化呢？目前看來沒有這個問題。小華盛頓棧的員工有很多野心勃勃的年輕人，他們想在這兒學會一身世界級的武功，未來可以自行創業。的確，小華盛頓棧的員工或者日後創業開餐廳，或者到大型連鎖餐飲集團當高階經理人，都有很好的發展，這是一種間接的財務誘因。此外，許多歐康諾過去的助理廚師懷念地說，每週六與歐康諾一起研發新菜單的時光，充滿了學習創新的喜悅與挑戰，是他們職業生涯中最快樂的時光，這是一種非財務的行為誘因。

本文摘自《管理要像一部好電影》

---

　　 《管理要像一部好電影》是一本探讨如何將管理數量化的書。想要達到的目的，是讓讀者從一個故事接到另一個故事、一個場景換到另一個場景，在看得津津有味、讀得入神之時，不知不覺地領略到作者想說明的管理觀念和道理。作者真正要告訴讀者的是：數量化管理這一工具如何協助企業“反省策略，溝通策略，進而發揮強大的執行力”；如何“建構適當的誘因機制”；如何“分配決策管理權力”。此外，對於當前大衆關切的“創新”議題，更是給予特別的著墨。