小華盛頓棧的獨特管理辦法：心情分數

    主廚歐康諾為了讓顧客有畢生難忘的用餐經驗，發展出一套獨特的管理辦法。小華盛頓棧的服務人員在每一桌客人坐定、準備點菜後，必須觀察各桌的氣氛，打一個由1分到10分的“心情分數”（measure of mood）。從管理會計的角度來看，這是一種主觀的信息。這個分數會隨著菜單一起輸入計算機，顯示在餐廳每一個工作站（workstation）的屏幕上。小華盛頓棧的目標是不讓客人離開時的心情分數低於9分。如果這一桌客人的氣氛本來就熱絡，他們就不需要特別的作為。如果某一桌客人看起來只有3—4分，那麼整個管理團隊必須同心協力來扭轉乾坤。

    這些努力常常是細微的事。如果做先生的對迷人的女服務生太過殷勤，領班會適時地換掉女服務生；如果顧客在兩道菜當中難下決定，廚房會把沒點的另一道菜做成一小份，讓客人嘗一下味道。在與顧客的互動中，服務人員會重新評估心情分數，再輸入新的計分。如果還是只有5分，可能必須加送一道菜；如果有7分，可能加送一道甜點就夠了。為了提升心情分數，整個服務團隊發展出良好且強烈的信心，他們自信能處理各種困難情境。對服務人員而言，最重要的是察言觀色。歐康諾要求服務人員與顧客進行眼神接觸（eye contact），而避開眼神接觸的顧客往往代表需要特殊的服務。

    歐康諾還認為，就算客人對小華盛頓棧的菜色百分之百滿意，如果沒有機會分享顧客自己的心情故事（例如他們為何而來、這頓飯對他們的意義等），這樣的用餐經驗就不夠完全。有些時候，人們來用餐的原因十分顯而易見（例如慶祝生日或結婚紀念日），但有些客人的故事，可能就得花點精神去發掘。

    歐康諾和我分享了一個令人動容的例子。不久前，有一位女性顧客前來小華盛頓棧用餐，她沉默寡言，與服務人員完全沒有眼神接觸和任何互動。等她用餐完畢，歐康諾主動邀請她參觀廚房。（那是個仿英國溫莎堡吉士（cheese）制作坊的設計空間，精致而溫暖！）歐康諾並告訴她，他曾讀過她帶來閱讀的書（該書是《託斯卡尼豔陽下》〔Under The Tuscan Sun〕）。突然間，這位女性顧客打開了話匣子。原來她的丈夫才過世不久，享年40餘歲。他們夫妻喜歡陽光及美食，常說要前往陽光充沛的意大利託斯卡尼省旅行，以及至小華盛頓棧用餐，但是一直沒有成行。當天是她先生過世後第一個生日，她帶著她先生最愛的書，前去小華盛頓棧用餐，以這種方式懷念他。對這位女性顧客來說，用餐不只是解決口腹之欲，而是一個療傷的過程。在聆聽顧客傾訴的剎那間，一個完整的用餐經驗才得以完成。歐康諾也認為，每個員工必須設想，自己此生只有一次服務這位顧客的機會。

    小華盛頓棧並不是等到顧客離開時，才要求他們填寫顧客意見表。他們的服務人員運用專業觀判斷，以心情分數來動態調整他們的服務流程與內容。畢竟餐廳的服務重點是“創造”美好的顧客經驗，而不是“衡量”顧客的經驗。

本文摘自《管理要像一部好電影》

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　　 《管理要像一部好電影》是一本探讨如何將管理數量化的書。想要達到的目的，是讓讀者從一個故事接到另一個故事、一個場景換到另一個場景，在看得津津有味、讀得入神之時，不知不覺地領略到作者想說明的管理觀念和道理。作者真正要告訴讀者的是：數量化管理這一工具如何協助企業“反省策略，溝通策略，進而發揮強大的執行力”；如何“建構適當的誘因機制”；如何“分配決策管理權力”。此外，對於當前大衆關切的“創新”議題，更是給予特別的著墨。