第31節：沖突調解：當溫妮不和克里斯廷說話時(2)

　　（1）清楚地明確沖突——最好能把沖突寫下來。然後你提問：“這個問題是誰造成的？”如果沒有人承擔責任，接下來就無法解決。盡管有時只有一方有問題，大多數時候雙方都是有問題的。這沒有關係。重要的是雙方在問題的歸屬方面達成一致。

　　（2）表達對解決問題的真心誠意——這一點當雙方已經試圖通過解決但未成功，且沖突激化的情況下尤其重要。你必須註視沖突雙方的眼睛，觀察他們的身體語言，了解他們是否真誠。花時間讓他們知道你很關心這件事，且一定會達成一個三贏的解決方案。

　　（3）進行頭腦風暴解決問題——只要能給問題降降溫，就不是什麼壞主意。為了開動大家的腦筋，我們經常會問一些這樣的問題，“你怎麼看你自己？你覺得他們怎麼看你？你認為喬 (或沖突的另一方)怎麼看你？”接著，我們問他們一些非顯而易見的問題，說明他們更好地互相理解，這類似於我們在面試或恢復關係時問到的問題。

　　當我說明沖突雙方解決問題的時候，我們會坐在一起，我經常從我的錦囊中拿出幾個妙計來，一方面為活躍氣氛，另一方面也希望可以啟發所有人對他人的了解。這會讓人與人之間的關係積極正面。例如：①你感到最自豪的事是什麼?②你感到最開心是什麼時候？③你最大的優勢有哪些？

　　很多時候，為了給他們樹立一個榜樣，我都是先回答自己的問題——例如，“我感到最自豪的事就是我和一位完美女性長達４６年的婚姻。”

　　我發現這個回答有助於彼此之間以更人性的方式看待對方。我也呼籲雙方主動擁抱。為其他人買一張卡片，寫一條體貼的留言。主動給他人倒一杯咖啡或一杯啤酒。

　　（4）對雙方都認為是三贏的解決方案達成一致意見——內容要具體，並記錄下來。一般說來，該計劃應該包括測量效果的方法，並應規定協議的哪部分由誰負責並為此承擔責任。要求他們經常相互探查，確保事情的順利發展。

　　（5）同意在將來找時間對雙方進行探查——給出一週或兩週的時間，然而，為確保程序的有效進行，不要在程序啟動後就推卸你的責任。你必須對情況進行監督，並推動整個進程，以及根據需要舉行跟蹤會議，直到誤會消除，積極正面的工作關係逐漸形成。

　　你能解決所有的沖突嗎？不能。然而，使用這個方法，我覺得你可以解決９０％以上的問題，而這些都是雙方真正想要去解決的問題。然而，總會有些時候，有人不願意或不能停止戰鬥——他只是不能容忍其他人——盡管進行了“暫停程序”，我們的輔導教練也提出了善意的建議。恐怕此時也只有把該員工或這些員工轉到其他團隊去了。

本文摘自《員工是企業成功的基石》

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　　 在《擁抱你的員工》一書中，傑克 米切爾將如何創造幸福員工的秘訣分享給大家，這些秘訣雖然看似簡單，但是招招都能出奇制勝：對他們友善（一開始就聘用友善的員工）。信任他們（他們應該得到你的信任，並將更加努力漂亮地完成工作，以繼續贏得這種信任感）。向他們灌輸自豪感（當他們為自己的工作引以為豪時，會表現得更加富有成效）。讓他們參與（因為你無法單打獨鬥）。慷慨地對他們表示認同（且不止是在金錢方面——但也別太吝啬）。