第2節：第一篇 以此為生精於此道(2)

　　坐席代表：“某某先生/女士，您好！我是某某公司的坐席代表，為了感謝您對我們公司的一貫支援，最近，我們推出了一項“彩話”業務，這項“彩話”業務功能很多，一共有五大功能。第一項功能是“隐藏電話號碼”，第二項功能是“來電轉移”，第三項功能是“打長途優惠”，第四項功能是“語音留言”，第五項功能是“一卡多號”。您只要通過我們的系統申請一個ID號碼，月租10元，就可以同時擁有以上五大功能了。我現在就給您註冊，好嗎？”

　　結果是有很大一部分客戶還沒聽完就中途挂斷電話了，因為整個話術設計沒有互動環節，坐席代表只顧自己滔滔不絕地說個不停，中間沒有任何停頓。他們每天很辛苦，公司要求每個坐席代表每天必須打完300個電話，而最後的結果卻令人很不滿意。因為客戶一直處於一種很被動的狀態，在整個對話過程中沒有機會參與進來，客戶就會感覺到被忽視，自然就會挂機了。

　　針對這種情況，筆者將這家企業的話術做了一些調整，其效果在當天就立竿見影，電話營銷成交率很快就超過了15％。調整後的話術如下。

　　坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩話”業務坐席代表，請問您是130……的機主嗎？”

　　客戶：是的。

　　坐席代表：非常感謝您一直以來對我們公司的大力支援，最近我們公司為了答謝廣大用戶，推出了一項特別優惠服務，這項優惠服務主要是幫您節省長途話費的，您只要通過我們的系統申請一個ID號，月租10元，在打長途時就只需每分鐘付××元，不再加收其他任何費用，請問，您聽清楚了嗎？

　　客戶：聽清楚了。

　　坐席代表：我們推出的這項特別服務，還有幾項非常實用的功能，包括“隐藏電話號碼”、“來電轉移”、“語音留言”和“一卡多號”四項功能，您可以拨打電話×××詳細咨詢，我現在就給您註冊，好嗎？

　　客戶：好吧。

　　坐席代表：好的，非常感謝您的支援，我們將在兩個小時內為您註冊。如果您在使用過程中有任何問題都可以隨時拨打我們的電話，我們提供24小時不間斷服務，祝您工作愉快。

　　調整後的話術與原來的話術有什麼不同的地方呢？相信讀者已經看明白了。

　　小故事嗦先生

　　古時候有位嗦先生，每次給朋友寫信，都要唠唠叨叨寫上幾大張紙，其實只說了一件幾句話就能講清的小事。朋友給他回信，委婉地寫道：“您的文筆很流畅，只是我們都很忙，下次能否寫得短一些，這樣我們就有時間可以把信看完了。”

　　嗦先生覺得朋友說得很有道理，立即回了一封信：

　　“您的來信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的內心很感動，很激動，也很感激，久久不能平靜。從今以後，我一定要把信寫得簡潔、簡潔、再簡潔！”

　　嗦先生寫好以後，他看了一遍，覺得有的地方不作點解釋，對方可能會誤解，於是，又拿出了一張信紙，寫道：

　　“我還要加幾句話，非常非常抱歉，請您不要又說我嗦。我聽人說，寫信用簡化字是對人不禮貌，不知您有沒有聽說？但是，我還是寫了簡化字。比如‘萬’字，就是‘方’字上缺一點的‘萬’字，這就是一個簡化字。本來想寫一個繁體的草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字，因為我沒有那麼多時間一筆一畫地寫草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字。但是，寫‘方’字上缺一點的‘萬’字，就可以少用一點時間。您說得很對，我們都很忙，時間非常寶貴，所以我在信中寫了‘方’字上缺一點的‘萬’字，而沒有寫草字頭下面一個‘禺’的‘萬’字，請您多多原諒！”

　　嗦先生果然名不虛傳，寫了一大段文字，全說的是廢話。

　　小結

　　電話營銷時間有限，每秒鐘都很寶貴，這就要求我們在講話時不要太嗦，一定要突出重點，否則就抓不住對方的註意力；另一方面，要註意與對方互動，不可自顧自說個不停，讓對方沒有表達的機會。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

---

　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。