第4節：第一篇 以此為生精於此道(4)

　　最後，有一名員工想了一個很簡單的辦法，就是給每名技術人員配了一面鏡子，要求技術人員在給客戶解決問題時要面對鏡子微笑，這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。很快，客戶的投訴和問題的升級就減少了。

　　小故事12次微笑

　　飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐答應他在飛機飛行平穩後，立即把水送給他。

　　20分鐘後，飛機早已進入平穩飛行狀態，但由於太忙，空姐忘記了給那位乘客倒水。果然，乘客服務鈴急促響起來，正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地將水送到那位乘客面前，面帶微笑地說：“先生，由於我的工作失誤延誤了您吃藥的時間，我向您道歉。”“有你這樣服務的嗎？我要投訴你！”這位乘客非常生氣。

　　在接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，空姐在經過客舱時，都會特意在那位乘客身邊停下，面帶微笑詢問他需要什麼服務。

　　在飛機快要降落時，那位乘客要求空姐將留言簿給他送過去，看來，他還沒有原諒空姐。空姐二話沒說把留言簿遞到他面前，依舊面帶微笑地說：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什麼意見，我都將欣然接受您的批評。”

　　那位乘客猶豫了一下，但還是在本子上寫下了一段話。

　　等所有的乘客都離開飛機後，空姐打開了留言簿，她想看看別人對自己的批評。然而，令她吃驚的是，留言簿上根本不是什麼投訴信，而是一封表揚信。

　　信中有一句話：“在整個飛行過程中，你表現出的真誠歉意，特別是你的12次微笑，深深地打動了我，從而使我最終改變註意。沒有誰不會犯錯誤，正是因為你在犯錯誤後的優良表現讓我看到了我的自私和偏執。你是優秀的，而我卻很渺小。”

　　空姐再一次開心地笑了。

　　小結

　　俗話說：“伸手不打笑臉人。”以上案例和故事，讓我們充分領略了微笑的威力。在電話營銷過程中，我們如何發揮“笑”的威力呢？

　　因為受到目前技術的限制，電話營銷暫時還不能實現影片對話，這樣，通話雙方就無法看到對方的面部表情及肢體語言。所以，筆者一再強調，在打電話時一定要笑出聲來，對方看不見我們的微笑，就想辦法讓對方聽見我們的笑聲。

　　案例1.4她不敢相信這是真的

　　有一次，筆者接到一個電話，是一家賣傳真機公司的電話營銷人員打過來的。剛好，筆者公司的傳真機壞了，不能用，已經修過好幾次了，正打算買一台新的傳真機。所以，對方說是賣傳真機的，筆者立即告訴對方要一台。可是，故事的結局甚至出乎意料，可能是對方那天受到了太多打擊，遭到太多拒絕的緣故吧，當筆者告訴她要買一台傳真機時，居然把她吓了一跳，不敢相信這是真的。請看當天我們的對話。

　　電話營銷人員：您好，請問是××公司嗎？

　　筆者：是的，請問您是？

　　電話營銷人員：我們公司是賣傳真機的，請問貴公司需要嗎？

　　筆者：需要呀，你們現在有哪些品牌的傳真機呢？

　　電話營銷人員：啊？你們為什麼需要呢？你們公司現在沒有傳真機嗎？（看來，那天她被拒絕的最多理由是對方公司早已經購買了傳真機。在沒給筆者打電話前，心裡早已設定了筆者會以同樣的理由拒絕她，而當她突然獲得一個意外的答案時，便亂了方寸。）

　　筆者：我希望你能直接回答我的問題，你們公司有哪些品牌？價格如何？提供怎樣的售後服務？我沒有太多時間。

　　電話營銷人員：我們的品牌好像有愛普生、佳能等，價格大概在1500元左右。

　　筆者：好像有？大概1500元？你搞清楚後再給我打電話。

　　最後，因為筆者無法信任對方，還是在某電腦城買了一台傳真機。

　　小故事“我昨晚練習了一夜”

　　一位叫小強的小伙子決定找一份臨時工作，因為他一直希望買一輛新自行車，可是父母都下崗了，買車的錢需要自己去賺。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。