第1節：第一篇 以此為生精於此道(1)

　　第一篇以此為生精於此道

　　─優秀電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧

　　1.聲音和語言控制技巧

　　2.四級提問技巧

　　3.用心傾聽技巧

　　4.巧妙引導技巧

　　5.同理技巧

　　6.贊美技巧

　　在湖南一個偏遠的村莊，有一位小姑娘因為家裡很窮，沒有讀完初中就辍學了。因為沒有文化，又長得不夠漂亮，找工作就成了一件非常困難的事。後來，她好不容易在一家湘菜館找到了一份在廚房里打雜的工作。

　　小姑娘非常珍惜這來之不易的工作機會，工作特別賣力，也很主動，常常在完成自己分內的工作後，主動幫廚師雕一些蘿蔔花—主要用來放在裝菜的盤子里作裝飾品用。久而久之，小姑娘迷上了這份業餘工作，經常買一些蘿蔔放到宿舍里，下了班後就如痴如醉地研究雕蘿蔔花。三年時間在不知不覺中就過去了，小姑娘雕蘿蔔花的水平也達到了出神入化的境界：一個小小的蘿蔔，她隨便就可以雕出100多種花的姿態。

　　有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜館吃飯，被桌上美妙絕倫的蘿蔔花深深吸引，執意要見雕蘿蔔花的人。

　　小姑娘的好運氣終於來了。這位外商特地為小姑娘的獨特手藝開了一家很有創意的星級酒店，小姑娘只負責雕花，並享有整個酒店20％的股份。酒店開張後，前來吃飯的人絡繹不絕，來光顧的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意異常火爆。當很多記者爭相採訪小姑娘時，小姑娘只說了一句話：

　　“命運對我其實非常偏心，因為他只給了我一個蘿蔔。”

　　白沙集團老總在接受媒體採訪時，也說了一句非常經典的話：“白沙集團每年都能更上一層樓，是因為我們自始至終都奉行一個原則，就是：‘以此為生，精於此道。’”

　　古語說：“聞道有先後，術業有專攻。”“七十二行，行行出狀元。”電話營銷在中國還是一個新興行業，要想在這個行業出人頭地，做出輝煌的業績，並不是一件十分困難的事。筆者經過多年的摸索，並與多個行業中出色的電話營銷高手接觸後，總結出一名優秀的電話營銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧。

　　1.聲音和語言控制技巧

　　2.四級提問技巧

　　3.用心傾聽技巧

　　4.巧妙引導技巧

　　5.同理技巧

　　6.贊美技巧

　　本篇將通過真實的案例與讀者共同探讨每個技巧的具體應用，希望對讀者的工作有所啟發和說明。

　　〉〉〉〉聲音和語言—電話營銷中的特別要求

　　打電話時，在聲音和語言方面有以下六項基本要求。

　　語速：120~150字/每分鐘較好。

　　停頓：每說兩句話就要有意識地停頓一下，停頓的時間不必太長，約1秒鐘。

　　語氣：說話時的態度要友好，充滿熱情。

　　語調：說話時的節奏要抑揚頓挫，富有變化。

　　音量：聲音的大小，以對方能聽清為宜，但不宜過大。

　　清晰度：標準的普通話，不要引起歧義即可。

　　一邊打電話一邊愉快地笑出來屬於比較高級的語言表達技巧。電話營銷人員在打電話的過程中，應始終保持愉快的心情，並在自己說話時笑出聲來。電話營銷與面對面銷售不一樣，電話溝通過程中對方看不到我們的表情，因此僅僅面帶微笑是不夠的。在打電話的過程中，伴隨愉快的笑聲非常容易營造一種融洽的氛圍，溝通成功率很高，很少有客戶不被“笑彈”擊中的。笑在電話溝通中實際上就是一種很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。

　　電話溝通中，高級的語言技巧還有：邏輯清晰，有理有據；簡單明了，沒有廢話；信心十足，铿锵有力；用詞巧妙，富有吸引力等。

　　案例1.1話多無用

　　筆者曾經給北京一家做電信增值服務的企業做過培訓，該企業的主要產品是一種叫“彩話”的增值服務。這種“彩話”共有五大功能：第一項功能是“隐藏電話號碼”，第二項功能是“來電轉移”，第三項功能是“打長途優惠”，第四項功能是“語音留言”，第五項功能是“一卡多號”。這家企業在推廣這種增值業務時，共招聘了500多名坐席代表，在國內還算是有一定規模的。而且從產品的幾大功能來看，也應該有比較好的市場。然而，真實的情況是整個電話營銷的成交率約為5％。僅看這個數據不能說明任何問題，比較一下同行業其他企業在做同類產品時的平均成交率（約為20％），就很容易明白5％的成交率是比較低的。問題出在什麼地方呢？我們先來看一下這家公司坐席代表的標準話術。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。