第3節：第一篇 以此為生精於此道(3)

　　案例1.2都是專業惹的禍

　　筆者最初接觸電信寬帶時，對一些專業術語一竅不通，諸如上行速率、下行速率等，這些術語對筆者來說簡直是天書上的文字。可是，當筆者第一次打電話給1××××號受理寬帶業務咨詢的業務代表時，對方卻高估了筆者的理解能力。下面，摘錄一段筆者與一位1××××號業務代表的對話，供大家參考。

　　業務代表：您好，這里是××電信公司，請問有什麼可以說明您？

　　筆者：你好，我想咨詢一下你們公司最近推出的用電話線就可以上網的業務。

　　業務代表：您說的是關於ADSL寬帶上網業務，是嗎？

　　筆者：什麼ADSL？

　　業務代表：ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine英文的首字母縮寫，翻譯成漢語就是非對稱數字用戶環路。是一種能夠通過普通電話線提供寬帶數據業務的技術，成為繼Modem、ISDN之後的又一種全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用電話線改裝，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。

　　筆者：請不要說得那麼複雜。請你簡單告訴我，用電話線上網，網速如何？你們怎樣收費？

　　業務代表：關於網速，要看您申請哪種套餐。我們這兒有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2Mbit/s；150元包月，上行速率是512Kbit/s，下行速率是2Mbit/s。請問，您需要哪種套餐呢？

　　筆者：什麼是上行速率、下行速率？512Kbit/s、2Mbit/s是個什麼概念？

　　業務代表：客戶機向伺服器傳輸信息的快慢叫客戶機的上行速率，客戶機從伺服器收到信息的快慢叫客戶機的下行速率。Kbit/s與Mbit/s是流量單位。

　　筆者：哦（筆者似懂非懂）！我還有一個問題，想問一下一根電話線能不能同時讓兩台電腦上網？

　　業務代表：如果要兩台電腦同時上網的話，您必須先安裝一個路由器。

　　筆者：安裝一個“漏油氣”？那太浪費了！要不這樣，我先了解一下，需要的時候再和你們聯繫。

　　筆者原本打算在家安裝寬帶的，由於對方說了那麼多令人難懂的東西，就決定再多了解一段時間。一筆本來可以輕易成交的業務，就是因為業務代表不知道用簡單的、容易理解的口語進行講解，從而導致功虧一篑。

　　小故事學者與農民

　　有一位知名學者，學識淵博，但非常平易近人、樸實，說話深入淺出、貼近生活。

　　有一次，這位知名學者走訪江西一個偏遠農村，在路上看到一位老大爺。學者迎上前去，問：“老大爺，您今年多大年紀了？”老大爺回答說：“我今年68歲了。”大家看，學者沒有問：“老大爺，您貴庚幾何？”

　　接著，學者又問：“今年家裡莊稼好不好？”

　　“好。”老大爺說。

　　學者沒有問：“您未來的五年計劃是什麼？”

　　學者還問了幾個問題，如“家裡有幾個孫子？”“兒子、媳婦都對您好嗎？”“全家人能吃得飽嗎？”等，都是農民極容易理解、貼近農民生活的問話。

　　小結

　　“見什麼樣的人說什麼樣的話”有很深的智慧。從哲學的角度來分析，就是“具體情況具體對待”。

　　要讓對方接受自己，自己首先要成為對方中的一分子。這樣，溝通才能達到目的。

　　在“對牛彈琴”的典故中，牛是無辜的，犯錯誤的是彈琴的人。

　　一名優秀的電話營銷人員在面對一個非專業的客戶時，一定要懂得將自己的專業知識用通俗的語言表達出來，這也是一種修煉。

　　案例1.3一笑值千金

　　香港電信有很多負責客戶服務的技術人員，在電話中處理客戶的投訴。當一線的技術人員不能解決問題時，將由更資深的技術工程師來解決。香港電信發現，很多在一線得不到解決的問題，其實並非一線的技術人員不能解決，而是這些技術人員在解決客戶問題時，表現得不耐煩，甚至發生很不禮貌的現象，才導致問題的升級。為了解決這個問題，香港電信想了很多辦法，如請優秀的內訓師為大家培訓客戶服務技巧，專門制定嚴格的考核標準等，花了不少錢，浪費了不少時間，但最終效果還是不理想。

本文摘自《電話營銷實戰案例精選》

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　　 本書通過100多個真實的電話營銷實戰案例，詳細闡述了電話營銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧——聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和贊美技巧，總結了優秀電話營銷人員必須培養的六個關鍵素質——專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話營銷流程的六個階段——輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護，系統闡述了在電話營銷過程中，電話營銷人員如何綜合運用專業的營銷技巧，如何展示自身優秀的素質。本書所有案例都是各行各業電話營銷高手智慧和靈感的再現。為了給讀者更多的啟發，本書還精選了100多個短小精悍的故事。