三年後賺夠500萬（3）

    購買是在春節前的事，而這位顧客，過完年找到安安，說安安欺騙了她，她穿的品牌的內衣中，根本沒有安安賣給她的那一款，說她們造假賣假，要求退貨並賠款。而且這名客戶還投訴到網站相關部門。為了安撫她，安安退給她一半的貨款，作為“我們沒有證據證明，銷售中沒有誤導客戶”的“撫恤金”。當時安安非常氣憤，但為了維持100%的好評，還是忍下了這口氣。

    這件事情是發生在安安易趣網店，2005年後安安全面轉戰淘寶了。可萬萬沒有想到的是，該客戶穿了安安推薦的那個品牌款式後，居然從易趣找到淘寶。安安回憶說：當時真不想做她的生意了，如此不分青紅皂白的一個人！“沒想到，這個客戶從自己一個人買，發展到鼓動週邊的同事一起買，還特別信任我，每次都和我們前台客服說，我要找安安，她推薦的我放心。”“現在該客戶的累計購物金額快要上萬了……”安安感慨道。

    馬雲曾說：男人的胸懷是被冤枉撑大的。做一個成功的網商，同樣也要被冤枉包圍，淘寶的網商生活同樣有容乃大。這次事件讓安安總結出了一個道理：如果一個人立志要做成一件事，就要學會忍一時之氣，賠上幾十塊錢，就算這個客戶不再回頭，就算自己一輩子都被誤會，也沒有多大的損失，至少是問心無愧的！

    皇冠心得：與親人同行，愛無疆

    當問及安安是否對現今的生活滿意時，她會陷入良久的沉思，接著描述道：“我很少見到旭日東升的晨光，似乎網商的早晨都是從上午九十點開始的，洗漱後第一件事就是開機，沖上一杯麥片回到電腦，就正式開始了我一天的工作，除了準備中晚餐，其他的時間都是坐在電腦前，晚上12點前下線的時間屈指可數。”

    不過，從2007年開始，安安給自己規定每週六休息，陪伴兩歲多的寶貝兒子和90歲高齡的奶奶，從此生活有條理得多、惬意得多了。安安說：“身為孤兒的我，兒時喪父，所以我對健康的意義體會得更為深切。我希望通過我的努力，讓我所有的親人都能過上一種相對安逸的生活，健康的生活。人在哪，心在哪，與親人同行，愛無疆。”

    安安和她的老公分工明確，安安主要負責產品圖片的拍攝、制作和商品說明的描述等新品上架工作，以及後台的維護和店鋪推廣等；老公主要負責公司財務進出和員工管理工作。

    把愛人晾在銷售一線，與形形色色的客戶打交道，一直也是安安最牽挂之事。她說，愛人是個不善言辞之人，做在線客服和售後工作需要相當的耐心和心理承受能力，而且每天第一個到達公司，最後一個離開公司，勞累自不必說！“我經常握著愛人的手，告訴他：我知道你很辛苦，但所幸我們都是為了心中的目標而奮鬥，為了我們的明天而奮鬥。所以我們是幸福的！”

    五招皇冠經驗

    東大紙業這個2皇冠店鋪，目前已經組建成一個7人小團隊了，除了安安和她愛人外，還有一個首席客服、兩個倉儲/包裝，另加兩個助理。在成功經驗中，安安最願意提及 “堅守”這兩個字。安安說，能做到今天的成績全憑堅守，她的幾個同學也開過淘寶店，後來沒能“堅守”住。如果非要給後來的新網商一個建議，她還是贈言“堅守”二字。她說：“如果你認定了這條路，那你一定要學會堅守——對誠信的堅守，對自我的堅守。”

    東大紙業走到今天，靠的是什麼？從一個只會碼字的電腦盲到年營業額達200萬元的皇冠店主，安安如何得以轉變？

    安安說：“‘勤能補拙’真是良訓，我的淘寶店似乎走得按部就班，踏著淘寶的節奏，一步步走到今天，但我從不認為自己成功了，我只是做到了能力之所及。”安安和我們分享以下五大經驗。

    （1）正規性和進貨渠道是立店之本。產品的性能口碑至關重要，千萬不要貪圖一時之利，賣假貨。我在內衣這一行中，也走過不少彎路，2005到2006年的時候，曾銷售過一段時間的外貿內衣，那段日子給我留下的不能磨滅的灰暗面就是，我不能理直氣壯，我痛恨自己的無法理直氣壯，所以毅然決然地改走正品路線，哪怕是利潤由此下降一半。

    （2）堅持中肯地、詳實地向客戶介紹你的產品。我花大量的時間在自然光下拍攝產品及細節，在江南的梅雨季節里，我往往苦等上半個月才盼來一次好天氣，才能拍出好的產品照片。網路購物，色差無可避免，有些顔色仿佛一進相機就變化，這樣的圖片，我會在商品說明中清楚告知大家，此款圖片有嚴重色差，或放上自調的與實物相近的色闆，來給大家參考。

    幾乎99%的產品說明文字，都是我一字一句經由大腦思索後敲打出來的。所以我上新說明的速度快不起來，因為我總是逐字逐句地思量，我自己能穿的款式，我都要一一試過，才寫下體會。

    我寫的說明，在淘寶的內衣介紹里滿天飛，相同的款式自不必說，很多賣家直接複製粘貼這些介紹；即使是不同的款式，他們也會照抄不誤。現在的我，已經沒有時間，也沒有心力去追究或生氣。而由此，傳說中我成了淘寶內衣賣家心中值得尊重的一個人，因為我致力於真實的描述。

    （3）恰到好處地推銷及為客戶著想。我們的銷售，可能是屬於比較被動的那一種，我一直反思這一點，如果我們的銷售能有更多的主動，相信我們的業績應該比現在更突出。在平時的銷售中我們只根據客戶的需求而提出針對性的建議，很少為了銷售而銷售，專門推薦熱銷品或高利品。這可能與我的性格有關，應該是需要改進的地方。但我們的被動銷售，也為我贏得不少客戶的信任。

    如在網下實體店購買的客戶在我的建議下挑選了6款內衣並試穿了4件，都非常喜歡。但她的預算最多只想要3件，在無法取舍時，客戶就讓我給她拿主意。我說：你先挑出你最喜歡的2件。客戶很容易就把最喜歡的2件挑了出來，然後又讓我作決定，那我就問她，這4款你的感覺都非常好，都非常喜歡是嗎？那OK，這4件你挑了2件，餘下的2件，你挑價格最實惠的那款吧……

    這樣一來，這個客戶對我的信任度就會大大增加，簡直是鎖定了我的內衣店為她週圍所有朋友的必選店。我的誠摯，不論在網上或是網下，都為我贏得了不少人氣和口碑。

    （4）良好的售後服務。網路購物受到我們衆所週知的各種因素制約，所以我從2005年開始，就實行“全程無憂的購物體驗”，給大家提供完善的售後服務。質量問題或款式不合適是無條件退換的；客戶主觀如不喜歡等原因，只要保證產品完整，不影響二次銷售，也是百分百地退換。

    （5）寬容地看待售後糾紛，堅持最後的底線。我們首先要站在客戶的立場來考慮問題，再好的品牌和產品，也有出現質量問題的時候；再細致的質檢，也有可能出現漏網之魚。所以我們原則上相信客戶拿到商品後的瑕疵意見回饋，並根據客戶的意願給予相應的補償。

    以理服人，以態度服人，結合我們的無條件售後服務，盡量不給客戶留下遺憾和不滿。但如果遇到利用淘寶評價系統惡意威脅以求達到衆所週知的目的的人，我們絕不姑息助長惡習，堅持我們該有的原則和底線。相信所有抱著正常心態來購物的客戶都能體會到我們的真誠服務。

本文摘自《20名皇冠店主的成功故事》

---

　　 學習經驗，少走彎路，是淘寶創業者的共同心願，淘寶的皇冠賣家們，就是他們當中的先行者。《淘寶創業英雄》一書，第一次有血有肉地、完整地勾勒出這些先行者的形象，展現了21世紀最具代表性的且事有所成的那個人群。他們中有音樂老師、退伍軍人、學生，還有普通職員。他們的生活，因淘寶網店的經營變得更精彩，變得更充實。
　　一手的採訪資料，精彩的故事提煉，實用的皇冠技巧，《淘寶創業英雄》既是一本故事書，又是一本網上開店的秘笈，你將在網店技術、尋找貨源、制度建設、打造品牌等方面大有斬獲。