第30節：Chapter 9　辦公室禮儀(1)

　　Chapter 9

　　辦公室禮儀

　　天堂和地獄的描繪

　　我記得在公司的外出集體活動中，公司CEO給我們講了一個故事，至今讓我記憶猶新。故事講的是一個人死後，遇到一位天使，天使邀請他去參觀天堂和地獄。天使先帶他去了地獄，那是一個大屋子，屋子里每個人都倚牆而坐，房間中間放著一張很大的餐桌，上面堆滿了豐盛可口至極的美食。然而，在每個人和桌上的美食之間都有一道無法逾越的障礙。雖然人人手中都握有一把長度足夠夠到每種美食的湯匙。然而，因為匙柄過長，無法將食物送到自己口中，每個人都深受饑餓的折磨。看到這一景象，此人心情沮喪，要求天使帶他去看看天堂。天使帶他到了另一個房間，這個房間和前一個無異，餐桌上擺放著同樣的美食，週圍是倚壁而坐的人們，他困惑地問天使，這就是所謂的天堂嗎？天使告訴他，這就是真正的天堂，如果他觀察得夠仔細，就能看出區別所在。這時，他終於觀察到了關鍵性的差異：每個人都愉悅平和地用湯勺舀起對方想吃的食物送到他的嘴里，每個人都能吃上合口的佳肴。這就是他要去的天堂。天堂和地獄的真正差別原來在於是否有團隊協作。

　　有人覺得禮儀是一個對外而不是對內的工作，這是一個錯誤的觀念。所謂做人與做事並舉方能成功，如果一個人和同事的人際關係處理得當，那麼在辦公室這樣一個佔據人們大部分有效時間的地方，這個人在一定程度上就是成功了。每個人都要在這個充滿一觸即發的關係、反复無常的脾氣、不可預知的敏感雷區里把握航向，在工作環境中遵守正確的辦公室禮儀，能讓工作變成享受，而不是受壓力和焦慮的支配。

　　辦公室的禮儀可以分為兩個部分：人與機器的禮儀和人與人的禮儀。首先我們讨論比較容易處理的人與機器的禮儀。

　　人與機器的禮儀

　　1.在辦公室也要有一個公德心的概念。比如休息室里常常會有一些不替別人考慮的人，熱飯時搞得到處都很髒，飯盒放在水池，有的人把東西放在冰箱里很久也沒有清理，這些都是比較自私的行為。

　　2.公共場所最大的原則是為下一個人的使用考慮，例如帶飯時盡量不帶鹹魚、酸菜等味道重的食物。

　　3.能夠了解一個人如何對待他所在的公司，洗手間是一個很好的反映。有的公司外面裝潢得很好，但進去後廢紙滿地，又亂又臭。如果你是一個訪客，那你會怎麼想？下一次還願再來嗎？

　　4.有一些公共用具，比如复印機、打印機，也是很好表現你禮儀如何的地方。比如你在复印一個100頁的文件，而後面有個人需要复印1頁的東西，那可不可以讓他先印，或者跟他講你可能需要30分鐘，讓他之後再來。這樣不會浪費他人的時間。

　　5.有些人當看到別人留在機器上的原件，會去閱讀甚至窺視，這是一個侵犯別人隐私的行為。我們要盡量互相保護公司每一位人員的隐私。

　　6.不同的公司對於傳真機、复印機或文具的使用有不同的規定，這些都應該遵守。如果你需要拿公司的機器私用，需要詢問該如何付費。

　　人與人的禮儀

　　處理你和別人的關係，比較難掌握，但也是對你的工作影響比較大的方面。下面我就以我的一個工作經歷來展示一下工作關係處理不好，對自己的工作影響有多大。

　　在我早期的工作生涯中，我曾在一個與自己的老闆——公司全球市場銷售副總裁——有染的女上司手下工作。然而，剛開始我對此一無所知，當我需要其他部門協助時，沒人願意伸出友誼的橄榄枝，助我一臂之力。因此，我在工作中接連受挫，毫無所獲。作為市場溝通經理，我的主要職責是與軟體開發工程師商讨技術改進之道，以期與我們的競爭對手、此技術的市場領軍者——微軟的水平不分伯仲。信息提供人員在提供給我所需的關鍵性信息上毫無助益，因此，我就無法提煉出任何銷售數據、分析策略；也無法籌劃任何渠道，說明我們的銷售團隊保持信息靈通、具有競爭力。我的直接上司總在商務旅行，留下我不知所措，一籌莫展。一度我靠上網看笑話來打發無聊的日子。直到我接到另一家公司的offer，原來公司的一些真相才浮出水面，我才知道那位女上司三年內連升八級，薪水漲了五次，這種不合常規的提拔使她完全不能勝任自己的工作，也挫敗了其他人的積極性。最後，她的老闆不得不雇用“能人”幫她解困，維持常態。這成為了一個公開的秘密，因此，沒人願意說明那些像我那樣為她工作的“能人”。在我離開公司後不久，我的這位上司和她的老闆均被辞退，她所負責的部門也因接連無法實現銷售目標，而被低價出售給其他公司。在本例中，不能正確處理好公司內部的關係雖然不會直接影響產品的質量——我們的產品確實比微軟的還要好；但是，它卻導致了公司的衰敗，最後它的旗艦產品在市場里銷聲匿迹。

　　和諧的同事關係是辦公室禮儀的明智之舉，不僅能提高生產力，而且還能鼓舞士氣，從而減少了人員流動性和由此帶來的再培訓以及工作流程中斷的成本?培養和諧的同事關係要遵循以下原則：

　　註意禮貌用語：如友好的打招呼，使用敬語，以及通用諸如“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌性用語。

　　1.談話的藝術：要註意引導話題的方向，避免談論過於隐私的話題，打壓或者取笑他人特別是老闆的話題，也不要以他人的陰影來衬託自己的光輝，更不要開黃色的玩笑。工作時間的交談，要有對時間的敏感度，假如打斷別人的工作，要留意對方的反應。如果半途有人加入談話，要留心容納新來者。

　　2.老闆和下屬的關係原則：相互尊敬，適可而止。

　　3.噪音和氣味控制：在當今敞開式的公共辦公環境中，為避免分散他人工作中的註意力，要註意噪音控制，避免大聲說話、電腦音量過大、隔著擋闆朝同事大嚷、咀嚼聲音等。氣味控制的原則也適用於辦公室，謹慎避免身體異味、香水過濃、脫鞋顯腳氣、煙味、氣味刺激的食品。

　　4.沖突處理原則：解決沖突的終極目標是尋求和解而非報復。要以任務為導向，而非計較私人恩怨。最好留有書面交流的記錄或者支援性的文件，以便將註意力引導到事實而非個人感情和動機取向上。在我們東方式的內斂文化中，習慣不公開沖突，保留異議。因此，有時需要找到中間人來說明解決沖突。這時，人力資源部門就有了作為，因為，你不能總讓繁忙的老闆來解決這個問題吧。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。