第25節：Chapter 7　電話禮儀(1)

　　Chapter 7

　　電話禮儀

　　蘋果公司的故事

　　美國蘋果股份有限公司最近在推廣一系列新型號的筆記本，作為這批筆記本的最新用戶，我也在使用過程中遇到許多技術問題。蘋果中國的客戶服務中心無法解決這些問題，於是給了我國際客戶服務中心的電話，接電話的服務人員從接手我的第一個電話開始，就把我的筆記本當成是自己的筆記本，告訴我他的聯繫方式和姓名，並代表我向蘋果公司爭取利益，最後為我換了一個新的筆記本。雖然蘋果新型筆記本有一些問題，但是因為這位服務人員在電話溝通上的優秀服務，使得蘋果公司在我的心目中有了很好的印象。

　　抽油煙機代理商的故事

　　相反的，我們北京的房子在裝修的時候需要買一個抽油煙機，經過調研，知道美國有一個很好的牌子的抽油煙機，但我們不知道進口到中國的價格。於是打電話給中國公司的代理，對方的態度愛理不理，接電話時也不介紹自己的身份。因此，我不知道對方是不是公司的代表，甚至我以為打錯了電話。當我咨詢他能否介紹售價比較合理的銷售點的時候，他的態度很不屑：你們買不起就不要買。通過這次電話，我們決定不一定要買有名的牌子，服務好才最重要。這個著名公司的牌子就因為這一次電話被砸掉了，不僅我們不會買，也不會向其他人推薦這家公司。

　　在如今競爭激烈的商業環境里，一個產品不是只有靠技術先進、質量過關就可以賣得好，借由優質的服務贏得客戶的忠誠度、提升公司的品牌，才是保證公司基業長青的最大財富。產品經常會更新換代，但一個卓越公司人員的流動性要低很多，因此服務人員的服務態度和服務水平是公司持久發展的必要因素。

　　大部分客戶對某一個公司的第一印象往往不是來自見面，而是通過電話，而接打電話人的態度和專業性、交流的技巧和用語，以及處理問題和應答咨詢的結果，決定了這次商業交往的成敗，所以電話常常是商業戰場的排頭兵。遵循以下電話禮儀規範和建議，能使你避免最基本的錯誤，掌握專業的技巧，走出商業成功的第一步：

　　座機電話使用禮儀

　　我們打或接每一通電話的時候，都應該認識自己的角色，那就是公司的開門人和代言者。對方很可能是第一次通過電話來接觸公司，這個電話或者為公司打開了一筆新生意，或者打砸了公司的牌子。此時你代表的是公司的形象，因此要表現出友好、助益、專業的態度，快速接聽，及時回應。

　　1.接聽電話的表情。開始講話時，臉上的微笑會帶來親切的態度表現。雖然對方看不到你的表情，但事實是你的微笑會帶動積極的情緒，進而影響你的用語和語調。因此，在拿起話筒前，就要面帶微笑，真實的微笑。

　　2.接聽電話後的第一句話。你接到電話後的第一句話應該是自報家門——介紹你的公司和你自己的名字，讓對方知道是誰在跟他對話。當對方打來電話時首先應該說：“感謝你給×××公司打電話，我是Rossana。請問有什麼可以幫你的嗎？”當你的開門話讓對方感覺到自己受人歡迎和被人尊重後，接下來，就是心情愉快的交談了。

　　3.電話談話的特點。電話談話應該簡潔有效，條例清晰，目標明確，直奔主題；確保不是閑聊而浪費對方的時間；為不浪費別人的時間，最好事先打好腹稿，這樣才能將談話引導到目標達成上。

　　4.特殊情況的處理。在講電話時，如果被意外事件打斷，需要對方等候，先徵求對方的同意，並告知等待多長時間。

　　5.轉接電話的處理。需要轉接到其他分機，需要告訴對方名字和分機號，這樣萬一意外挂斷後，對方也可以自己重打過去。

　　6.講電話時的噪音控制。講電話時不要吃東西，同時要避免一些噪音，比如嚼口香糖、擤鼻涕、跟旁邊的同事聊天等。

　　7.要使用敬語。記住，這是個工作電話。要選擇敬語，把握語調；避免粗魯的言辞談吐。

　　8.誰是優先者呢？如果在你等待一個電話或者某人拜訪時，接到了另一個電話，你首先應該向對方致歉，讓對方有心理準備你們的通話隨時有可能被打斷；但是，如果在你接聽一個電話時，事先沒有等待其他電話，就應該以對方為優先，如果此時有人打斷你，讓他等待，直到你通話完畢。

　　9.挂機前的提醒。在挂機之前，如果給了對方承諾，要限定承諾兌現的時間，並且最好給自己多留一點時間，寧可提前也不要卡點兌現承諾。

　　10.誰先挂電話呢？打電話的一方應該先挂電話。

　　11.接到打錯的電話時如何應對呢？如果接到一個打錯的電話，你也同樣應該和蔼親切，不溫不火。我還記得曾經一個客戶打電話找我的同事，卻誤拨到我這里，起初我聽不出她的聲音，但還是禮貌地回答她的問題。很高興的是，幾句話後我們就認出了彼此的聲音，原來我們認識。如果起初我粗魯應對，以後見面就會感到尴尬。我們都有拨錯電話的經歷，因此深知被對方生硬地拒絕時，心情有多糟糕。希望不要再把這份糟糕的心情帶給打錯電話給你的人。

　　12.設定聲訊留言。如果你要外出一天或者度假，就指派合適的同事幫你接聽電話，去處理一些緊急的事項。並設定聲訊留言，將談話內容記錄下來。

　　13.電話留言中的KISS原則。如果需要給對方留言，請遵循KISS原則（Keep It Short and Simple），越簡短越好，但一定要留下你的名字、回電話的號碼、回電話的最佳時間，以及打電話的目的。如果你接到他人的留言，最好在24小時內給對方回電話，即使不能解決對方的問題，也要讓對方知道你接到了對方的留言。

　　移動電話使用禮儀

　　移動電話，俗稱手機，跟固定電話的功能非常相似，但作為一種便攜式電話終端，手機通話所帶來的益處和損失比電話的影響還要大。不知你有沒有類似的經歷，在電影院或會議上，在你需要專心聽講的場所，突然週圍有人在接聽或講電話，這個人可能沒有意識到這一簡單的行為已經給自己建立了一個壞的印象。或者你在公共等待區，旁邊有人在用手機談私事，這會讓週圍的人感到尴尬。

　　手機是一個很容易被濫用的通話工具。適當地掌握手機通話禮儀可以說明我們和他人進行有效的聯絡，提高工作效率。因此要記住以下的原則：

　　1.控制手機鈴聲和音量。如果在工作場所，註意自己的彩鈴，不要太可愛，也不要太大聲。很多人以為手機通話時自己的聲音越大，對方就能聽得越清楚，但其實可以調節手機音量。如果你的聲音太大，會震壞對方的耳朵。

　　2.不做手機的奴隸。很多人對手機的態度好像他們是手機的奴隸，隨時準備被打進來的電話打斷，這是一個不正確的態度。手機應該是你完美的仆人而非霸道的主人。和你面對面的人要優先於和你打電話的人。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。