第23節：Chapter 6　商務信件及電子郵件禮儀(3)

　　6.拒絕信

　　商務往來中的拒絕信是一個建立自己品牌、宣傳自己的機會。要強調的重點不是對方不適合你，而是雙方互相不適合。還要保持一個開放的心態，表示我們仍有興趣與你合作，如果今後有機會，可以繼續探讨合作的可能及合作方式。

　　電子郵件

　　Email，或稱電子郵件，是21世紀最方便的工具，同時也是最容易給對方帶來不好印象的工具。前幾年，一個有名的跨國公司的總經理用Email寫了一封言辞嚴厲的郵件給秘書，批評秘書週日來公司給自己開門時遲到（總經理週日臨時請秘書開門），並且將其解雇。這位秘書也不甘示弱，將這封信轉發給全公司的人，還有媒體。事情鬧得很大，最後這位總經理被解雇，當然也沒有其他的公司敢請這位秘書。從這件事中我們可以看到，雖然電子郵件是兩個人之間的溝通，但你在寫郵件的時候，也要意識到這封郵件將來是有可能被公開的。

　　我先生是一家知名跨國公司的主管。他跟我說他每天收到300～500封郵件。如果把每一封郵件都讀完，那麼他一整天上班的時間可能大部分都要花在處理這些郵件上。這表明現代的商務人士也不太清楚電子郵件的真正用途。首先，電子郵件用來處理簡單的工作，比如安排時間、通知、會面後的跟進；絕對不能用來讨論合約、寫建議書、與新客戶溝通等。大部分重要的事情最好還是面對面談，這樣才能觀察到對方的肢體語言、情緒，以及語言背後的一些有效的信息和感受。

　　接下來，我們來講寫郵件的過程。

　　第一，發郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人，避免沒有價值地群發。如果要群發，我會把自己的郵箱寫在收件人一欄，把其他人的郵箱寫在密送一欄，避免有人向這些郵件地址發垃圾郵件。

　　第二，在發郵件前，問自己有沒有必要發；內容是否準確；如果附件很大，要先通知對方，尋問是否方便接收附件（因為有人收附件不方便）。

　　第三，註意自己發郵件的時間，確保發信時間準確。

　　在內容方面，有一個最大原則——KISS：Keep It Short and Simple。即確保商務往來中的電子郵件內容簡短、簡單，表達清晰。

　　在語氣方面，基本上商業電子郵件還是一個商業信件，所以語氣要盡量保持正式和尊敬。

　　內容和格式要相符，避免寫太多情感的東西。因為電子郵件沒有正式信件那麼正式，很多人就可以很放鬆地隨便寫寫，甚至在沒有思考週到前就發走，然後又後悔發得太快。

　　避免：

　　1．鬼臉：各種表情都讓人覺得不夠職業和成熟。

　　2．沒有重點的抱怨之詞。

　　3．轉發很多笑話，以及大衆類、宣傳類的信息。

　　4．用郵件表達你的建議。因為對方看不到你的語氣和肢體語言，所以容易產生誤會。

　　5．跑題。寧可寄兩三封簡短的郵件，也不要來一封長篇大論。

　　發信後，給對方2~3天回信的機會。這里列出一些回信的原則：

　　1．要全部讀完郵件後再回；避免情緒激動的時候回信。

　　2．回复群發郵件時，避免發給無關的人。

　　3．寫清楚主題，並標註緊急程度。緊急程度可以有很多種：FYI——不太重要，Urgent——急件。

　　4．內容方面有時要避免太簡單，因為對方讀時會容易誤解成你有不耐煩的態度。

　　5．是否必須以郵件回复：如果對方的內容中帶有情緒，最好面對面回應。

　　6．最好24小時內回應，如果你很忙，最好先跟對方發個簡單的郵件表明你已收到了，可是需要多一點時間來準備或處理，並且告訴對方一個時間讓他有適當的期待。

　　7．如果你出去度假，在自動回复中最好列有其他人的聯繫方式。

　　8．如果收到群發、需要大家讨論某一問題的郵件，最好讀完所有的郵件內容之後再回复，避免重複。

　　最後在發郵件的時候，註意避免以下問題，以免給對方帶來不便：

　　1．過長的簽名檔。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。