第22節：Chapter 6　商務信件及電子郵件禮儀(2)

　　2.書面跟進：能準確及時地記錄事項進程、讨論內容以及行動細則，並充當了作為每個工作專案歷史檔案的功能。例如：我要協調團隊完成一項銷售任務，時間非常有限，離規定的完成日期不遠，此時準備一份書面備忘錄給我的隊員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚採取什麼步驟，如何對每個人進行跟進。它促使每個人共同關註一件事、說同一種語言，以及清楚哪些已經做完，還有哪些需要做。最後，書面跟進能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

　　3.充當意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作專案都面臨特殊的挑戰，不管這種挑戰是運籌上的還是人際關係上的。書面記錄能幫人關註於事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，並以合理的方式解決意見不和以及爭端。

　　由於科技進步，現在的文字和書面的溝通一般是通過Email進行，在一些特別正式的場合，才需要紙質文字記錄。下面我們先談商業信件的格式、內容，再講Email的一些特色。

　　商業信件

　　所有客戶往來的商業信件要在對方的名字前面加上其職務稱謂，如“王博士”、“李經理”等。信件的結尾包括自己的聯繫方式和日期。公司內部的其他書面文檔也要保持簡潔扼要、通俗易讀。每個公司對內部的信件交流格式有自己的一套規範，但我在這里不是要讨論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見的書面溝通方式。我們這里要關註的是公司與外部書面溝通的方式和內容，不包括法律文件和合同。

　　商業信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業糾紛的信函、要求信和拒絕信等。

　　1.推薦信

　　往往是推薦一個人申請學校或工作，裡面的內容要包括你和對方的關係，你認識對方的時間長短，用例子來說明他的特徵，例如你要說這個人勤奮，那麼舉一個例子來說明這點。離職前，我總習慣請老闆或與我共事的同事寫一份推薦信。個人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。

　　2.稱贊信

　　如果你滿意對方的產品或服務，寫一封稱贊信。雖然很多人不會這麼做，但這是和對方建立良性關係的開端。如果你很滿意餐廳經理的服務，那麼寫一封稱贊信給他的上司，一方面你對他職業的發展有很大的說明，另一方面和他建立好關係，今後能繼續接受他的優質服務。所以這類利己利人的信件，大家應該願意寫，常常寫，因為這能帶來雙贏。

　　3.投訴信

　　首先，投訴信要寫給這個組織的最高的領導，例如對商場的服務員有意見，將投訴信寫給商場經理，而不是這個服務員的頂頭上司。其次，避免用情緒化的詞語，要對事不對人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀的總結，讓對方明白寫信的目的。之後講一些具體的事實，例如發票號碼、事情發生時間和地點。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態度，例如“我知道貴餐廳的服務很有名，我也常常是因為餐廳的服務而前來用餐，我想這個服務員的服務並不能代表整個餐廳的服務水平”等文字。投訴信最難寫，可如果寫的是“服務水平”，對方會比較心平氣和地處理這個投訴。最後的一段是你對解決問題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣給你的貨，在使用一週後壞了，可以提議退貨、換新的，或在規定時間內修好。最後一句話應該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今後我們還可以繼續合作”。

　　4.解決商業糾紛的信函

　　因為各種原因，在我們購買完某商品後，我們常常需要和對方讨個減價，或要求賠償、退貨。在商業糾紛信中應附有購買商品的收據复印件，讓對方可以在自己的文件中追溯。商業糾紛信的內容要簡單明了。

　　5.要求信

　　要求信的內容包括要求對方開機票，或將某份文件寄給你等。這類信主要包括對方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。