第21節：Chapter 6　商務信件及電子郵件禮儀(1)

　　Chapter 6

　　商務信件及電子郵件禮儀

　　琳達的故事

　　在我做高級技術銷售工程師的那段時間裡，因為工作成績比較顯著，受到了老闆的認可。為面對不斷擴展的業務和持續增加的銷售指標，老闆要給我配備一名初級技術銷售人員做我的助理，並由我來負責對這位助理的面試和培訓工作。就這樣，琳達被人推薦給了老闆，受雇做我的助理。老闆選擇她的理由是她精通與顧客溝通的技巧，能與我的技術專長相得益彰。然而等她正式上崗後，一個棘手而尴尬的問題擺在我面前了：她年齡幾乎大我20歲，高學歷高學位的同時還獲得了MBA，而我卻只有工程學位；但因為我來到公司的時間比她長，又有良好的工作表現，得到了老闆的信任，因此我成了她的上司，要“管理”她。只有我知道琳達對於要經常向一個工作資歷比自己淺、學位比自己低的人匯報工作一直耿耿於懷，因此經常對我陽奉陰違，但對外，她卻是另一番說辞，她對同事們說能在我的手下工作、親耳聆聽我的教誨是一件多麼幸福的事兒。

　　剛開始時，我邀請她加入我們的專案團隊，幫她為客戶建立一些演示模型，希望在此過程中能教會她如何使用我們的產品。然而未待模型完成，她就捷足先登，獨自將快要完成的模型展示給客戶，在獲得客戶的認可並有簽單意向後，馬上讓老闆和同事知道是她在短時間內成功做成了這個買賣，而我還被蒙在鼓里。接下來，老闆和同事都對她贊許有加，大家表揚她加快進度趕制了產品，獲得了潛在客戶的認可，剛開始工作就能很快變成“熟手”。她一邊大方接受大家的表揚，告訴大家這是“團隊努力”的結果，感謝大家對她的說明；一邊持續地從我的工作中邀功。

　　如果此時我表示不滿或者擺出證據、以正視聽，那會給人以小氣，或者不夠大度、愛嫉妒的印象，因此我保持了沉默，但是我並沒有懈怠，而是經過一番深思熟慮，總結這次得來的寶貴經驗，用於以後的工作實踐：我開始養成使用書面商業信件來記錄我的工作進程的新習慣，白紙黑字使得一切都黑白分明，哪項工作由誰來做，做了多少也一清二楚。之後，我發現她早已開始向上級管理層發動一場“颠覆運動”，試圖颠倒她是我的下屬的事實。實際上，她想管理我，因為她有MBA的學位，而我只有工程學位。我和她之間的溝通因為有了書面的談話備忘錄和Email通信的記錄，確保了有關責任和工作範圍的歸屬；而同樣，我也將此內容拷貝給了我的老闆，這些記錄表明她將功勞全歸自己是站不住腳的。同時，這樣做也保證了有第三者清楚每個人在一個共同參與的專案中的貢獻。

　　在工作中，我並不愛獨占功勞，也一直都在無私地為團隊中的其他人提供力所能及的說明。但這件事讓我學會如何在團隊工作中保護自己的合法權益和勞動成果，如何明確團隊合作中各自的權限和承擔的責任，如何不被暗中存在的政治手段所操縱。接下來，我們仍然鬥志昂揚地一起完成下面的工作，但我的書面記錄微妙地告訴她我很清楚她在做什麼，也不會苟同於她借政治手段完成職業生涯的跨越。一年後，她主動轉到了另一個部門工作，我們友好地分手了。她的到來說明了我，從那以後我就在工作中養成了以書面的形式與同事或客戶溝通和確認的習慣，一直持續到今天。

　　書面溝通是商務交往、特別是日常工作中有力的交流工具。與口頭的交流相比，書面溝通具有以下優點：

　　1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對於所讨論的論題、事實根據和結論，以及達成的共識一目了然，並保持跟進直至工作完成。當讨論的結果被記錄下來、經詳細商讨並最終寫在紙上時，投機取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。