第20節：Chapter 5　卓越的跟進(2)

　　比如，每一次看到一段有用或有趣的文章，我會复印或在網上搜鏈接，轉發給對這些信息會有興趣的人。如果在跟人聊天時，提起一本書，那麼回家之後，我會把這本書寄給對方，附上小卡片：“上週五我們一起聊起這本書，在此特別奉上，希望你喜歡。”這些小動作是完全沒有目的的，也不是為了刻意向對方示好，而是一個很自然地保持聯絡的方式。但這樣做的意外收獲是什麼呢？那就是：他常常將你的名字或所在的公司擺在他的面前。在他需要類似的人或公司合作時，會第一個想到你，因為你的這些小舉動會使他覺得你很關心他。

　　我還記得我母親一度只買香奈兒（Chanel）品牌的衣服，因為那家店的店員知道她不會錯過每季的新款，也了解我母親喜歡哪些經典款式，因而一有這些衣服，就馬上打電話通知她。我母親對香奈兒品牌的忠誠不但是對這個品牌的認可，實際上其他品牌如艾斯卡達（Escada）、古奇、普拉達（Prada）也同屬於世界服裝的頂級品牌；而她獨鐘於香奈兒，更是因為那位店員對顧客的個人關註。在忠誠服務於顧客的同時，也換得了顧客的忠誠關註。有趣的是，後來那位店員離開了香奈兒專賣店，轉而去了艾斯卡達，我就發現母親的衣橱里漸漸多了這個牌子的衣服。

　　每一個人的個性、關註點都不同，以下我會跟大家分享根據不同人的特點而發掘的一些保持聯絡的方式：

　　1.收集網站、書刊報紙上的相關文章，留意相關的圖書、CD、DVD，以及其他諸如旅館、商店、旅遊、醫院處方、居住城市有趣好玩之處的相關信息，以及分享你的家政資源，雇員和家人的資源。把這些資料發給喜愛的朋友，記住不要群發，要單獨一對一地發送。在這個信息資訊時代，有用的資料或信息是很有價值的禮物。

　　2.在報紙上，看到我認識的朋友得獎或提名，我會將這則信息复印，附上恭賀卡，恭喜對方的成功。

　　3.小禮物。如果對方對高爾夫很感興趣，當我看到一款很有意思的高爾夫杯子，會買下送給對方；如果對方的女兒很喜歡芭蕾舞，而我又看到一款很精美的芭蕾舞禮品，也會送給他；如果對方對收集郵票感興趣，若有什麼新出版的郵票，我也會買來送上。

　　4.留意顧客喜歡的商品或可能感興趣的東西，發現有售，立即打電話給顧客。

　　如果你對客戶的興趣愛好、願望需求保持持續的跟進，就會找到和他們保持交往的方式，而且許多時候，這是一種經濟的方式。一旦與客戶建立起連接點，保持對他的跟進，就如同在你和客戶之間點燃了一盞燈，這盞燈照亮了你在客戶心中的位置。就像大宅門的李經理會在一些特殊的日子里發信息給我，總能讓我經常想起她一樣。

　　如何有效地保持跟進

　　在如何與他人保持有效的跟進方面，有一本書給我帶來很大的說明和啟發。查普曼博士（Dr.Gary Chapman）的《愛的五種語言》一書告訴我們，每個人都有一個情緒的收愛箱，負責收納各種關愛的信息，這種信息有可能是接受禮物、被肯定的言語、同在一起的關註、服務的行動、身體的接觸等。如果我們感知到對方收愛箱的特色，並依這種特色而跟進，就可以更好地增進關係。比如，我母親收愛箱的特色是服務，而我父親的是送禮。當有海外客戶來訪時，父親總要為他們準備大量的紀念品帶回家去；而母親會關註招待客戶中的每一個細節，確保賓至如歸。在拜訪結束，將要回國時，客戶們會為父親精心準備的紀念品驚喜和感激；即使不留意禮物的客戶，也會對母親關註細節的禮儀印象深刻。當我結識一個新客戶時，我總要盡力弄明白這位客戶的收愛箱的特色是什麼，並用我的關懷和體貼來使對方的收愛箱常滿；弄明白自己的收愛箱和對方的收愛箱的區別這一點很重要，不要想當然地將自己的收愛箱當做對方的收愛箱，否則只能抓住自己的癢處，而不知對方的癢處。

　　後續跟進的工作是一個最容易忽略的工作，同時也是最富潛力和建設性的長期的工作。發展個人或公司的品牌，不是一兩個禮拜、一兩個活動就可以做好的。美國有名的佈道士穆迪有一句話給我很大的啟發：“大部分的人高估他們一年內能完成多少事情，可是低估了他們三年後能做多少事情。”機會不會立刻就有，但如果你長期將自己擺在對方的面前，那麼就等於你將自己排在了機會的最前面。

　　本章總結

　　卓越的跟進是一個非常有力量的長期性的秘密武器。它不但能讓客戶在有需要時第一個想到你而非你的競爭者，而且能使你贏得對方的忠誠。

　　怎樣達到卓越的跟進？那就是用你的特長和細心去有節奏地表示你對對方無條件的關懷和了解。

　　養成新習慣

　　嘗試採用上述方法或自己想到的新技巧來跟進新朋友，總結這次經驗，作為下次跟進的良好開端。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。