第19節：Chapter 5　卓越的跟進(1)

　　Chapter 5

　　卓越的跟進

　　我的故事

　　當我還是MIT大一新生時，就知道麻省有一個傳統，每年舉辦一次“國際集市節”（International Fair），留學生們按照國別佈置自己的攤位，向麻省的全體學生介紹自己的國度和本國豐富的文化。從豐富多彩的文化表演中，麻省的學生領略到了世界各國的文化異同。在幾個好友、老師和校國際部主任的鼓勵下，我決定做這屆的集市節主席，組織並協調各國留學生、不同社團、校方管理人員、學校管理器械設施用品人員之間的關係，以及咨詢校法律部門和校外的舞會演出團體簽訂合同的有關細則，並修改集會的傳統做法。因為上屆的組織者現在已是居住校外、來去匆匆的大四畢業生，我面臨無人可求助、無經驗可借鑒的局面。因此，我只有獨自做大量調查，邊學邊做。挖掘各種缺失的資料和信息的過程非常不易，我決定詳細備份，以便我的下任在組織這個大型活動時能夠輕鬆一些。這屆的國際集市節取得了巨大的成功，我又連任了兩年，並將工作經驗記錄在案，做成國際集市節組織者工作手冊，附有表格和清單，供下任參考和使用。

　　十多年過去了，在一次南加利福尼亞校友聚會上，我遇到了一位剛從MIT畢業的年輕人，得知他主持了最新一次的國際集市節。當他知道我就是那份非常實用的集市節組織者工作手冊編寫者時，興奮異常地告訴我那個小冊子對他多有說明，節省了他多少的時間。組織國際集市節的經驗告訴我，在組織活動和工作中，要毫無保留地分享自己的經驗，說明他人。從那以後，我寫下了不計其數、各種各樣的工作流程手冊，比如撰寫公司新聞通訊手冊、如何指導新助理或者工程師上路手冊、如何使用會計軟體手冊等。因為這些實用的冊子，每當大家工作碰到困難時，都有案可稽，其他人也有參考的標準。當我們一家從美國移居到北京時，我也做了一個新移民生活手冊，教人如何在銀行建立帳戶，去哪里購物，以及如何申請電話等細則。

　　我的這些經驗對跟進有何說明呢？好的跟進習慣要求你留意每個經驗教訓、每個信息的可能性暗示、每次實際接觸的感覺和後續可能性，以此作為跟進和說明他人的線索，從而建立一個良性循環、互動的人際關係。

　　我認為，上述關於我組織國際集市節的經歷正是中國人發揮自身優勢，並且在國際舞台上贏得美譽的成功跟進個案，因為中國人的特點就是細心和勤奮，而細心和勤奮正是跟進的重要前提和必備特質。我記得剛從洛杉矶移居到北京的時候，有一天和一位與我有相同經歷、更早來到北京定居的朋友共進午餐，她關切地詢問我如何在一個陌生的國度、城市和陌生的語言文化下生活。傾訴之下，我告訴朋友我的思鄉症犯了，開始和她共同懷念那里的美食佳景，尤其想念一種叫泰辣椒番茄醬（Thai chilisauce）的調料，但在北京找不到賣處，甚至進口商品店也沒有。不過，能和朋友一起沿著記憶的長廊回憶過去，已經讓我備感欣慰了，有關尋找調料美食的話題也抛之腦外。誰知第二天，我家的門鈴響了，這位朋友的司機送來了一瓶我日思夜想的那種料理，是她在回去的路上發現的，當即買下了最後的一瓶送給我。因為她深有體會這瓶料理對我這個正犯思鄉症的人有多重要。她的善解人意深深感動了我，她的跟進也深深啟發了我。

　　在商業場合上，我們也可以學習這種用跟進來開拓人脈的為人處世的方式。

　　我們全家都很喜歡帶客人去“大宅門餐廳”就餐，並欣賞精彩的戲曲表演。負責幫我們訂位子的李經理總會在某個特別的節日給我發短信送來祝福。因此，每次我要請客，第一個浮在腦海里的餐廳就是大宅門，因為李經理的短信常常會提醒我她的關懷和服務。這是一個很好的跟進例子。當然李經理也可以利用這種方式來仿效其他餐廳的做法，比如一天到晚發短信告知我他們餐廳特價的活動，然後讓我覺得煩不勝煩。可是她用溫柔的方式來祝福並跟進，在跟進的過程中，她與客戶溝通的只是她的關懷，而不是她想要在你身上做生意賺錢。

　　什麼時候做跟進的工作呢？

　　跟進的時機

　　→跟客戶見面後

　　→面試之後

　　→社交活動後

　　→跟上司或同事有特別的交流後

　　→收到其他人送給你的禮物後

　　我的日常跟進

　　在認識新朋友的時候，我會讨他的名片，一方面認識和記住他的名字，另一方面用這個小小的空間記錄和他聊天中所了解到的他的信息，比如他有一個12歲的女兒，她很喜歡芭蕾；他的太太在汽車公司工作；他喜歡集郵，他的生日等信息。我會將這些內容錄入電腦，甚至在日歷上標出這些特別日期。

　　跟進工作就從這里開始。在見面之後，我會給對方發一張卡片或郵件表示很高興認識他。一般越重要的人物越需要手寫的卡片。

　　我和父親一樣愛收藏各種東西，當然包括收集信息、收藏友誼卡、分享經驗。因為我有豐富迥異的生活經歷、隸?不同的社交圈和興趣群體、居住於不同的鄰里社區和地理方位跨度大的城市，因而這些相關的資源都能用來說明他人。比如，每到一個地方，我都愛發掘新開張的餐館、比較有趣的地方以及一些新奇的經歷。如果到誰家做客嘗到了好吃的，就和對方交換食譜，還會把我最喜歡的幾道菜翻譯成中英文對照版。遷居到北京後，我專門花了一段時間學習如何培訓家裡的司機和保姆，並將學習的經驗編制成工作進程表，一旦有新從國外來北京定居的朋友，就可以幫他們適應現在的生活並迅速進入正軌。我熱衷讀書、翻雜志、聽音樂、看電影，碰到好書，好的CD、DVD就習慣多買幾份，送給感興趣的朋友。每結識一位新朋友，我都能自由地和他（她）分享我的這些生活收藏，提出各種建議和說明。在此過程中，我收獲了朋友和友誼。

　　隨時將你的生活經驗、興趣愛好記錄下來。只需願意與他人分享，它們就能在你的跟進工作中發揮功能。一旦成為一種思維方式和行為習慣，這就成了你後天的第二本性。我有一位香港的客戶喜歡收藏中國古代的刺繡，在北京當地的市場閑逛時，遇到這樣的東西，我就用手機拍下來，發Email給她，問她是否有興趣購買，如若是，我就幫她買下來郵遞給她。這位客戶在服裝行業工作，後來碰巧另一位中國大陸的客戶向我打聽是否認識服裝行業的人，幫她生產自己設計的服裝，我就將前者的信息傳遞給後者，與她分享我的聯繫人和有效的資源。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。