第6節：Chapter 1　禮儀的基础(3)

　　事實上，禮儀是每一個時代永不過時的必需品，成功人士對此體會尤深。研究表明，在世界500強的企業中，那些成功人士具備的不是高智商或高學歷，相反，是高情商。良好的禮節能提高我們的情商，能提高我們在所追求的事業上的成功率。

　　兩家法國餐廳的故事

　　度新婚蜜月時，我和先生準備第一個晚上奢侈一下，去一家昂貴的法國餐廳就餐。當時我們兩個是剛剛大學畢業的正在熱戀的孩子，對美食充滿了好奇。點完菜後，侍者問我選擇哪種佐餐的葡萄酒，因當時沒有喝葡萄酒的經驗和興趣，我先生婉拒了侍者的請求，點了我們愛喝的汽水。侍者立即面露不悅，餘下的那個晚上態度冷若冰霜。回頭想想，去法國餐廳就餐不喝葡萄酒是多麼“沒文化”的表現，我們因此冒犯了那位侍者，但畢竟那時我們還只是兩個“大”孩子。高檔餐廳中，侍者能從酒品中分成，而我們對此毫無貢獻，難怪他的服務態度一落千尺。不用說，那頓飯吃得很受罪，侍者的態度使得我們感覺自己是二等公民，因此也覺得錢花得不值，接下來的幾天就再也不光顧那里了。

　　當我們紀念結婚5週年時，我在先生不知情的情況下事先訂了一間海邊豪華旅館，希望給他一個驚喜。那天晚上，我們同樣決定奢侈一番，準備到旅館最昂貴的餐廳就餐，碰巧，同樣是家法國餐廳。誰知剛到門口就被攔住了，因為來此就餐的男士要求穿西服，紮領帶，但我先生沒帶領帶。然而，幸運的是，領班親切地給我們引位，借給我們一打領帶供挑選，解除了我們的尴尬。正式法國大餐的著裝禮儀就是我們這次就餐的意外之得。整個晚上，調酒師耐心地向我們介紹法國飲酒文化，食物與酒搭配的藝術，告訴我們如何選酒。他的熱忱和耐心，以及對酒的熱愛感染了我們，使得我們想了解更多有關的品酒禮儀。從聊天中他發現我們是來紀念結婚週年慶的，因此特意請來小提琴手為我們演奏一曲，讓我們大為驚喜。我們度過了一個如此美妙的夜晚，之後，我們決定了解更多飲酒的知識，還因此參加了品酒的短期培訓。

　　兩家餐館均提供了高價位、同級別的法國餐，侍者們的服務禮儀也無可挑剔。然而，第一位侍者的勢利把我們隔離在法國餐以及法國葡萄酒文化之外；而第二位侍者的熱情和體貼讓我們喜歡上了法國飲食，成為葡萄酒愛好者。那位熱心的調酒師說明我們從熱愛蘇打飲料的大孩子欣然成為了沉浸在葡萄酒博大世界里的成人。

　　一個成功的商人通過對自己產品的熱愛，以熱情的服務，盡全力去培養和顧客之間的關係，一次就能把生客變成回頭客。看似自相矛盾的結果就是：當一個人不再著眼於眼前利益和個人得失，而是將關註點放在他的顧客或服務對象的需求時，才能贏得對方的心，獲得更大的利潤。

　　雙贏即是共贏，這是一個永不過時的法則。

　　4.誤區四——“這是阿谀奉承的。”

　　如同誤區三中對禮儀過時的誤解一樣，禮儀與阿谀奉承同樣毫不相幹。禮儀並不因對象的不同而有區別，它不會因為對方是王子、貴族或是乞丐、百姓而變化禮儀的成色。不可否認，在一些商店或飯店，服務人員會根據顧客的穿著、身份而變化不同的態度，對他們所認為的“有錢有權”階層，他們會笑臉相迎，而對於他們所認為的“無錢無勢”階層，他們會滿臉不屑。所謂“只敬羅衫不敬人”，在降低自己品位的同時，不知流失了多少生意。

　　在如今競爭激烈的商業戰場上，我想不會有太多人還以上述的態度來對待週遭的人和事，因為你不知對方是否會在將來成為你的客戶或貴人。這里有一個例子：幾年前，有位外地的先生帶著他的孩子來到北京，成為我們的鄰居。他的太太剛剛去世，他一個人既要照顧家中的孩子，還要工作，家裡雖然請了一個阿姨，但這個阿姨經驗不足，不知如何做孩子喜歡吃的食物。當我看到這個情況之後，我帶著我們家的阿姨去對方家，教對方家的阿姨如何做孩子喜歡吃的食物。一段時間之後，這位先生很不好意思，希望付我費用，但我說：“你和我都是來北京的外地人，我們彼此說明，沒有關係。”我先生還說我愛管閑事。這件事過了好幾年後，碰巧我先生的公司需要找客戶，而這位先生有一筆很大的生意，需要尋找一家像我先生這樣公司的簽約者，結果這位先生就將這筆很大的生意給了我先生。我當時說明他的時候，完全沒有想到他會在將來說明我先生的公司，如果我當時以一種勢利眼的態度來對待他，那麼我想，現在我先生也不會得到這筆生意。

　　你確定誰是你的客人嗎？我想你週圍的每一個人都有可能成為你的客戶或說明者。既然如此，那麼最好的方式就是沒有區別地尊重和對待你週圍的人。

　　事實上，無論阿谀奉承，還是傲慢不屑，兩個極端都是與“君子”相悖的。君子不管處於社會的哪個階層，都是優雅謙遜的，都是衆所歡迎的。

　　本章總結

　　禮儀的金科玉律：待人如己。

　　兩個必要素質：寬厚與敬重。

　　三個原理：尊敬、體貼和?懇。

　　四個誤區：這是一套“文明人”應該遵守的嚴格條令；這是專為知識階層和財富階層設計的；這是一個過時的傳統；這是阿谀奉承。

　　養成新習慣

　　每天找一個你平常不會註意到要尊敬的人，對他表示你的欣賞和尊重，看他的反應是什麼，也看你的反應是什麼。

　　花一整週的時間，鍛煉自己對每一個為你服務的人表達稱贊的能力。然後觀察你所得到的服務水平是否有所提高。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。