第5節：Chapter 1　禮儀的基础(2)

　　第三，禮儀的三個基本態度：尊敬（respect）、體貼（consideration）和誠懇（honesty）。

　　一個真正纯正的關係是建立在信任的基础上的。在現代商業競爭中，有些人抱著一次性買賣的態度做生意，但如果要生意有長期的發展，顯然一次性是不夠的。如何將我們的客戶由一次性的客戶，變為滿意的客戶，再成為多次重複合作的客戶，到最後成為我們互相促進的搭檔，達成雙贏、信任，那麼就要培養和擁有禮儀的基本態度。

　　父親海外創業的故事

　　當我父親在加拿大開始做蔬果進口貿易時，他的一位來自超市連鎖店的批發商病倒了，西醫治不了他的病，他不得不病退回家。當我母親得知此事後，她感覺這位客戶的病狀很像她以前得過的一種由中醫治好的病。於是她找到那位中醫，向他要來藥方，每天親自煎藥給這位客戶送去，並指導他服藥方法，看他服完藥後才放心離去。因同情他是單身漢無人照顧，當他卧床不起的時候我母親還親自送飯過去。一個月後，這位客戶完全康复了，又到了另一家連鎖店工作，並成為我們家裡的常客。20年來，他一直從我父母這里批發蔬果，成了我父親的商業合伙人和朋友，並給我父親許多生意上的指導和說明，如提醒他該添置哪些新貨，告訴他商務經營秘訣，還將來自其他國家和地區的出口商介紹給我父親認識。如今，他的業務範圍已從臺灣擴展到整個亞洲、南美及歐洲。在我父母的頭腦里，沒有客戶、雇員，或者供應商等人為劃分的界限，他們統統被我父母視之為長期的搭檔、伙伴，而且父母毫不執著於短期利益。這種經商模式換來的結果是，每一個雇員，只要他通過我父母嚴格的能力和性格的考核標準，就成為了終身的雇員。在加拿大，債務人還款時，可以抵消10%的債款已屬商業慣例，但我父母的顧客幾十年如一日地每年100%償還欠款，從不拖欠，這在商學院的案例研究教學中是聞所未聞的，也為將商業禮儀根植於心並上升到價值觀水平才稱得上成功的商業模式，做了一個很好的註解。盡管父母對客戶的選擇非常挑剔，但一旦和他們開始合作，就視之為互信互利的商業合伙人，指導他們如何更好地開展業務；逐漸地，他們成為我們的家庭朋友，因此我就有了許多的叔叔和阿姨，他們有時還向我咨詢孩子的學習問題。盡管競爭者以降價為誘餌爭取他們，這些客戶卻始終保持對我父母的忠誠。我還記得，父母開始做生意是在我剛上高中的時候，那時的規模只是溫哥華農貿市場附近的一個小型蔬果店，如今，已是每年數千萬美元生意往來的大型業務。我親自見證了父母的成功故事，而他們始終如一地將商業禮儀作為生意的規範，則是他們成功的關鍵。

　　最後，需要警惕關於禮儀的四個誤區：

　　1.誤區一——“這是一套嚴格的條令，要求人人都去遵守，如此方能做一個‘文明’人。”

　　事實上，良好的禮儀是發自內心的，而不是靠外在的條令。

　　我父母從臺灣移民到加拿大時對當地的商業環境和規則一無所知，然而，憑借對顧客、雇員、供應商發自內心的尊重，在他們的說明和指點下，逐漸解譯了這些文化暗碼，克服了障礙。培養良好禮儀的關鍵就是正確的態度和借此生發出的虛心學習的意願。在北京，我也親眼看見一些農民個體戶，雖然教育水平有限，生意起點很低，但是通過他們的真心誠意、辛勤勞動、謙恭有禮，也慢慢贏得了顧客認可，獲得了成功。

　　2.誤區二——“這是只為財富階層和知識階層設計的規矩。”

　　事實上，每個人，不管你是首相還是貧民，都可以變得體面而彬彬有禮。婕妮璐連鎖超市成功的故事（見第18章）是從草根到精英的一個成功案例。超市的創建者和她的員工來自於河南的農村，沒有受過任何正式的教育和禮儀課程培訓，卻以對顧客無處不在的尊重、體貼和真誠，贏得了他們的信任和忠誠。

　　3.誤區三——“這是一個過時的傳統。”

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。