第7節：Chapter 2　自我認識(1)

　　Chapter 2

　　自我認識

　　與一些看似正確的公衆觀念相反，禮儀並不是一種千人一面的價值表達或行為模式，在每個人身上，禮儀都會折射出不一樣的光彩。我們以往都認為，禮儀之源，敬人即可，其實，禮儀的真正源頭，在於先要敬己。你要認識自己的個性，欣賞自己的唯一，並用造物主所赐予你的獨特氣質來與週圍的人和事互相尊敬、互相體貼、以誠相待。所以，在你迫不及待地想向大家展示你的多禮之前，不妨多花一些時間來與自己交流、與自己溝通吧！

　　沃爾瑪的故事

　　中國的商學院在培養商業管理人才時通常註重理論和方法論教學,並秉著“以此類推”的邏輯思維方式,將一個企業成功的模式推廣到其他企業；與之相反，西方的商學院採用案例教學模式，即從具體企業經營管理成敗中總結出實踐原則和經驗教訓。我是誰，我的工作和我的企業就帶有誰的特色。成功的企業無不帶著創始者的鮮明烙印，無論他人如何模仿，都無法生產出相同的產品，更無法營造出類似的企業文化。

　　以沃爾瑪和其創始人山姆沃爾特為例。山姆沃爾特成長於美國經濟大蕭條時期，因此養成了生活簡樸的習慣，即使後來成為世上最富有的人之一，他仍舊粗茶淡飯。他白手起家，卻建成了世界上最大的折扣超市連鎖企業。他一手建造的商業帝國深深留下了他的個性印記，最鮮明的就是最低價策略，以便顧客以有限的開支購買到最多的東西。山姆沃爾特在事業中重塑了自己。

　　在20世紀70年代早期，埃姆斯商店和沃爾瑪像一對雙胞胎。他們採用相同的鄉村折扣零售的商業模式。實際上，山姆沃爾特最初的模式是從埃姆斯那里複製的，而後者又從前者那里學來了操作理念。唯一最大的不同是，埃姆斯在美國東北部選址，而山姆沃爾特搬到阿肯色州開店。兩家公司都取得了巨大的成功，1972～1986年的股票收益報表如同复寫紙上複製下來的，均擴大了十倍。但接下來的命運卻有如雲泥之別，埃姆斯商業帝國開始衰落、瓦解，直到不复存在；而沃爾瑪卻數次成為零售業中排行財富500強首位的企業。

　　有意思的是，這兩家公司曾經面對幾乎相同的外部環境，在歷史的某一瞬間，幾乎沿著相同的軌道前行。然而，一個轟然倒塌，一個穩健崛起。這不能歸因為外部環境變化的結果。

　　吉姆柯林斯在他的名為《從偉大到卓越》的文章中談到了兩個幾乎完全相同的企業的不同命運，在起落沉浮中，一個成就了卓越，一個見證了死亡:

　　“企業在成長發展過程中遇有突發事件或新挑戰而遭跌撞、受打擊是常有的事兒，這並不意味著企業從此難逃滅亡的命運。企業的衰敗主要不是由於外界的作為或者環境的變化引起的，首先和最關鍵的是他們對自己做了什麼。”

　　埃姆斯和沃爾瑪的起步階段均由具有企業家精神的創始人引導，但是山姆沃爾特接過接力棒後專注於引導企業朝內部增長方向發展，而埃姆斯舉過接力棒後則大力往外部拓展。

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。