第4節：Chapter 1　禮儀的基础(1)

　　Chapter 1

　　禮儀的基础

　　無論對於個人還是公司而言，21世紀都是競爭激烈的商業世紀，我們靠什麼競爭？除了產品、價格、營銷、服務這四大常規武器之外，另一種秘密武器正被越來越多的公司和個人發現並運用著，那就是——禮儀，發自內心的禮儀，恰到好處的禮儀。這種武器如果運用得當，你或你的公司至少能獲得客戶的認可；這種武器如果運用自如，你或你的公司有可能成為客戶心中不二的選擇。對外如是，對內也是這樣，在一個充滿競爭的工作環境中，良好的禮儀也是保證你跑在隊伍最前面的助推劑。在此，我願與大家一起重溫卡耐基說過的話：“一個人的成功，15%是靠專業知識，85%是靠人際關係和處世能力。”重溫這句話的意義何在？在我看來，原因在於：所謂的“人際關係和處世能力”，其實就是禮儀的外化。

　　那麼禮儀的實質或者關鍵是什麼？良好的禮儀是否就意味著要知道西餐中如何使用刀叉，或者在用中餐時如何安排主賓位置？實際上，良好的禮儀並不是繁文缛節，它不會規定你什麼該做或什麼不該做。下面我所提出的四個建議，希望可以幫你真正把握禮儀的實質所在。

　　首先，也就是禮儀中的金科玉律：待人如己。

　　孔子曰：“己所不欲，勿施於人。”而這點恰恰是常常為人所忽略的。西方也有一句類似的話：“你們願意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人。”這被稱為是人際關係的一條黃金法則，也是禮儀的基本宗旨。

　　我們每個人幾乎都有收到既沒有實用價值，也無涉個人興趣愛好的禮物的經歷。為避免浪費起見，我們要麼婉言拒絕，要麼轉贈他人——以遵循禮尚往來的規範，並希望可入他人的法眼。每年聖誕節，美國的公司都有開Party慶祝的習慣，最普遍的慶祝方法就是同事之間相互交換禮物，可是因為有禮物限額的控制，而且買到的禮物也並非盡如人意，因此，總有上一年聖誕節被冷落的禮物輾轉到今年的情況，禮物的擁有者棄之如同敝屣，希望趕快將這塊燙人的山芋脫手，週而复始，已失去了交換禮物表達祝福的意義。也許，在遵循“己所不欲，勿施於人”這條金科玉律的同時，我們送給對方的禮物至少應該滿足實用、不引起誤解，或被稱為“安全”的禮物（如一盒茶葉，或包裝精美的月餅）這樣一條最低要求。

　　然而，要將送禮當做一項藝術，就不能滿足於只送“安全”的禮物的最低標準，適合的禮物——精心考慮對方的需求，以及興趣愛好才是送禮的更高境界。你的關心和體貼經由受禮者的驚呼和喜悅而印刻在對方的心中。所謂待人如己，就是“己所不欲，勿施於人”的升級版和送禮指南。關於送禮，我在第13章還會詳談，此不贅述。

　　其次，在禮儀中要具備兩個非常必要的素質：寬厚與敬重。

　　英文中“寬厚”（gracious）源於詞根“恩典”，意思是給予對方原本不配得到的恩赐。比如，因要拜訪一位很難約到的客人，我總是和這位客人的秘書預約時間，後來我以為自己都是這位秘書的熟客了，但實際上他總是記不住我的名字。我理解為可能他的記憶力不太好，因此並沒有生氣，反而和他聊天，最後我們成了很好的朋友。後來他推薦我去參加一個他老闆會出席的展覽會，最終，我接到了這個生意。所以，當對方冒犯你時，你以寬容來回應他，那麼他可能會成為你很好的說明者。敬重（deference）就是以人為先，不管“他人”是你的長輩、上司，還是晚輩、下屬，站在他人的角度來考慮問題，將他人的需求放在首位，並將敬意付諸於行動。無論是扶住電梯的門讓你的老闆先進電梯，還是為一個懷里抱滿文件的下屬開門，都是首先考慮他人的需求、敬重他人的態度和表現。

本文摘自《專家禮儀課堂》

---

　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。