第3節：前言

　　前言

　　今天早上，我在聽中國國際廣播電台的節目時，碰巧聽到了下面的一件事：一位應屆大學畢業生向兩位具有豐富招聘經驗的銀行經理請教：在如今全球性經濟衰退、就業機會大幅降低的背景下，個人如何找到工作。這兩位經理的回答讓我差點從椅子上跳起來，是的，他們的想法和我在這本禮儀書中的觀點不謀而合。他們告訴那位大學生，與以往不同，在目前經濟陷入困境的大環境下，高學歷和高智商已不是一個人找到好工作的關鍵，提高軟技巧才是當務之急。接下來，兩位經理開列了如何提高軟技巧的清單，這些軟技巧包括：個人的自我認知度、員工對企業的忠誠度、溝通能力、團隊工作能力、創新能力、領導力以及堅忍不拔的毅力等。我們看到，在這份清單中，個人的自我認知度當仁不讓，居於首位。對此他們的解釋是：準確的自我認知度是所有軟技巧能充分發揮作用的基础和關鍵，能在關鍵時刻予人方向感和自信心，從而在競爭者中脫穎而出。尤其在這樣一個不確定性的時代和經濟迷局中，對自己的確定認知更是個人成功的關鍵。

　　個人如此，企業更是這樣，艱難時世，什麼樣的人才是企業最需要的人？答案非常明確：首先，他要了解自己，懂得自己的真正所需，確定自己的理性選擇；其次，他要保持心平氣和，充滿自信地等待經濟轉危為安、柳暗花明的到來；最後，他要以自己的氣定神閑來影響週圍的同胞，並說明他們安然渡過危機。

　　坦率地說，早上的這段傾聽讓我非常興奮，且更加自信，我的這本商務禮儀書就是通過我個人的經歷告訴大家一個世界性的禮儀原則，進一步激勵你開始發現自己、認識自己和自己的力量的探索之路，一旦上路，你就有信心渡過危機，追求長期的卓越。

　　奧運的成功，讓中國與西方的交流達到了一個新高潮。聽慣了中國傳統禮儀古訓的人們猛然發現：在國際化的舞台上，中國人在禮儀方面要做的其實還有很多，簡言之，即是我們該如何在禮儀上覓得中外的合璧與東西的平衡。中國與世界的溝通日新月異，類似中西禮儀比較的圖書亦不算少，相比之下，這本書有什麼不同呢？請允許我介紹如下：

　　本書與其他禮儀類圖書最根本的不同是對動機的理解不同。出於恐懼的動機，讓我們做出規避懲罰的行為；而出於實現特定理想、努力滿足他人期望的動機，會使我們更有力量，從而達到超越期望，實現自我。反映在禮儀上，一種禮儀教人如何規避陋習，以免於失禮的恐懼和擔心；一種禮儀教人只有獲得免於恐懼的自由，擁有高度的自我認知能力，才能遊刃有餘地表達出內心的自信和全部的創造力。那麼，這種禮儀的力量從何而來？我要告訴大家：它存在於我們內心的深處，我們不必一味追趕或效法西方，我們還要尋求發掘在我們中國的傳統文化之中很多美好的品質，這些品質能使我們重新建立世界性的禮儀，正如我們之前所達到的。總而言之，我們必須重新審視自己，找到自己的特別之處，然後用這些美德來祝福別人。

　　本書與其他禮儀類圖書的另一大不同是順應中國社會轉型的大趨勢，即從工業社會向消費社會轉變，從商品時代向信息時代轉變，在目前全球性的經濟衰退席卷中國的情況下，這種轉變對於企業更是生死攸關。而在經濟低迷的時局中，商業禮儀中的服務和設計已成為企業逆風飛揚的取勝之匙。正如我的朋友、微軟中國總裁張亞勤先生在剖析當下的企業對策時所說：企業要調整產品的服務模式，對客戶不斷變化的需求做出迅速的響應。企業在經濟低迷的時候，並不是不能花錢，而是要改變花錢的方式。比如，客戶之前的IT預算是100%，現在只有50%，希望盡可能少花錢多辦事, 那麼如果企業的產品服務和解決方案能滿足其需求，將會是很有生命力的。總之要更有創意地調整產品的服務和模式。

　　那麼什麼是好的禮儀的基础呢？那就是尊重別人，同時尊重和欣賞自己。比起不斷去倒空一杯髒水的舉動，使自己的水杯不斷湧出清泉來滋養週圍的人無疑更加寶貴。這本書就是要嘗試用好習慣充滿自己的水杯，去服務別人，而不是不斷地糾正冒犯他人的壞習慣。西諺有雲：福杯滿溢，則世界和平。說的就是這個道理。

　　我鼓勵我們仔細來思考中國傳統文化的豐富遺產。作為一個民族，我們勤奮、刻苦、耐勞、細心、體貼、孝順、節儉。早在歐洲人還穿著獸皮打仗時，中國人已經建立了完善的封建制度。我們的文化尊重教育和知識。我們的藝術展現了這個民族對細節的追求。作為一個民族，我們已經展現了我們能夠忍受最惡劣的困難而達到一個長遠的目標。這些都是我們可以用來祝福別人的獨特品質，通過禮儀來滿足別人的期待。在搬來中國之後，我們全家即努力超越文化沖突的表象、用批判的眼光引領我們的孩子愛上中國。我常常可以透過孩子纯淨的眼睛看到中國文化和傳統的積極一面。對此，我滿懷期望，深信不疑。

　　在涉及每個具體的商業情景之前，我願意為大家勾勒一幅禮儀的基本圖畫。

　　首先，禮儀是關於做人的道理而不是做事的?理。我認為一旦我們培養了正確的世界觀和為人處世的態度，我們自然就會流露出得體的行為，因為我們的行為是與我們的態度相配合的。禮儀的關鍵不是如何體現出自己的高雅，而是找到最好的方式來表現你對他人的尊重、贊賞和關心。

　　其次，尊重他人必先尊重自我，我們尊重自己到什麼地步，我們尊重他人才會到什麼地步。當我們用自己的知識和能力表現出這種尊重時，這個行為才不會有任何的虛假，才會體現出彻底的真誠。因此，當我們期待中國人在世界的舞台上展現什麼時，我想與其責罵街上那些吐痰的人，倒不如點亮一盞蠟燭，向他人表現出中國人真正的精致與熱情，這樣，世界才會因我們而開心。

　　最後，禮儀的終極目標不是去贏得商業合約，不是去建立互利的關係，而是為自己贏得尊重和友誼，這種尊重和友誼是超越一切的。所以，無論你是在學校、公司、媒體、社會組織或政府的環境中，我鼓勵你記住這個學習禮儀的最高目的。有一個智慧的長老跟我說：“上帝創造人類不是給我們一個問題來解決，而是給我們一個禮物來打開。”按照這個說法，他一定很愛中國，因為有那麼多份的禮物在中國等候打開！無論你自己處在什麼樣的位置，只要你用正確的眼光看世界，你就能夠使這個世界更美好、更文明！

本文摘自《專家禮儀課堂》

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　　 我做禮儀培訓時，曾經接待過這樣一家公司客戶。這家公司的兩位前台小姐貝蒂和瑪麗亞總是遭到公司來訪顧客的抱怨和投訴，連帶她們所屬的人力資源部門的服務水平也受到質疑。因此人力資源部門請我來做診斷。客戶要求我僞裝成顧客，暗訪接待區，以便真實評估她們的表現，指出她們的問題，提出解決辦法。然而，由於一個小的失誤，當我作為顧客暗訪時，我的身份和此行目的已經提前暴露，她們因過分緊張而過度熱情起來，但強擠的微笑和過度的熱情只會讓人覺得不自在。經過一番綜合的考察，當人力資源部門經理詢問我改進意見時，我指出關鍵的問題是她們的自信出了狀況，因為總擔心受批評，所以培養不出自信；因為總擔心做錯事，所以禮儀也不能發自內心。