第5節：第一章 進入舒適帶認識舒適帶(Comfort Zone)(1)

　　第一篇 形象篇

　　第一章 進入舒適帶認識舒適帶(Comfort Zone)

　　有句話說：“可授之者，規矩方圓；不可授之者，意領神會。”整個商務禮儀，事實上可分為衣著與形象技巧、顧客款待技巧、顧客拜訪技巧、顧客面談技巧、顧客電話技巧、顧客抱怨處理技巧、會議安排技巧、餐飲安排技巧8大對象。

　　這8個對象是可以被教導的，所以稱之為“技巧”。如同學畫時的素描、線條和色彩，學遊泳時的自由式、蛙式、仰式和蝶式，都可以透過老師的分解動作和自己的練習摹仿而學會，這部分就是所謂的：“可授之者，規矩方圓。”但是，你不可能僅僅學會規矩方圓，就能成為畫家；也不可能只是看看李小龍寫的書，就能拍武打片。因為，要想成為任一行的頂尖人物，都有其“不可授之者，意領神會”的部分。

　　你若要真正具備建立忠誠顧客關係的能力，便得先掌握貫穿顧客關係八大技巧的背後精髓——讓顧客覺得舒適，讓自己皆得舒適。

　　在給學員上培訓課時，我特別重視“成功帶”(Success Zone)的觀念，也就是任何技巧、知識和方法，如果不能修煉到進入成功帶，便屬於無用或浪費。就如同打高爾夫，如果最後不能把小白球打上果嶺，一切的揮桿，均屬無效。同樣的道理，在顧客關係的對待中，如果不能進入顧客和自己的舒適帶，一切努力便會泡湯。

　　那麼，什麼是“舒適帶”呢？簡單地說，舒適帶是指個人生活狀態上的一個期望窗口，有其上下界限。所以，要建立良好顧客關係，不管你的應對進退技巧好不好，都要先了解顧客的舒適帶，想辦法符合顧客的舒適帶，然後在培養顧客關係的過程中，盡量拓寬自己的舒適帶。

　　一個人格局的大小，和舒適帶有莫大關係。你如果仔細觀察那些成功人士、社會賢達以及顧客高層，你會發現他們通常都是舒適帶比較寬的；而那些地痞流氓，則通常都是舒適帶比較窄的。

　　因此，舒適帶不夠寬廣的人，不適合見客。舒適帶既然有其上下界限，明白上限下限何在，便很重要。

　　舒適帶內，可分為給其所喜歡與避其不喜歡兩種，如加上上下界限，就有給其所喜歡上限、給其所喜歡下限、避其不喜歡上限，以及避其不喜歡下限四條界限。

　　超級顧客關係和商務禮儀的八大技巧，都是要在這4條界限之內，才能讓顧客舒適；但是對你自己的修煉，則是要能經常走出這4條界限之外，才能有所成長。

　　所以說：成長是在你走出舒適帶以後才開始。下面我舉4個故事，說明你如果超出或不及讓顧客舒適的四條界限，顧客的不悅大概是什麼樣子。

　　拓寬自己的舒適帶

　　每個人的心中都有舒適帶的存在，而且各不相同。所謂：“人心各異，如同其面”，某人喜歡的，別人不見得喜歡；今天喜歡的，不見得明天還喜歡，人心難測，真是如海深，比山高啊！

　　難知能知，難行能行，才是真功夫。這可不是纯講理論，耍嘴皮子，就能通達。因此，拓寬自己及他人的舒適帶，實在是每個人一生中都離不開的修行。如果不斷地拓寬自己的舒適帶，可不可能那些上下界限沒有了呢？那時帶不見了，界限不在了，就看什麼、聽什麼、嘗什麼、聞什麼、想什麼都舒適、都自在了。

　　據說，有一種人叫菩薩，是看什麼都自在的，平常人終其一生恐怕都達不到這種境界。不過，讓自己在和顧客關係的各種情況中皆得舒適，是可以透過本書的分析說明和你自己的練習應用而達到的。下面提供兩則讓自己和週圍的人皆得舒適的故事，供你參考。

　　鞋匠的兒子林肯

　　當林肯成為美國總統時，整個參議院的氣氛有一點尴尬，居然由一個鞋匠的兒子來管理那些非富即貴之人，這讓他們有些難以接受。整個參議院的人都有點被觸怒，林肯當總統沒有一個人感到高興。

　　當林肯在參議院發表他的第一次演說時，有一個傲慢的有產階級站起來，他說：“林肯先生，在你開始演講之前，我希望你記住，你是一個鞋匠的兒子。”整個參議院的人都笑了，他們想要羞辱林肯。雖然無法打敗他，但是他們能夠羞辱他，然而，你很難羞辱一個像林肯這樣的人。

　　他告訴那個人說：“我非常感激你使我想起我的父親，他已經過世了，我一家會永遠記住你的忠告，我知道我做總統永遠無法像我父親做的鞋子那樣好，但如果你的鞋子會磨腳，或者有不合適——雖然我不是一個偉大的鞋匠，但是我從小就跟父親學到了技術——我可以幫你修修。

　　對參議院裡面的任何一個人都一樣，如果那雙鞋是我父親做的，而它們需要修理或改善，我一定盡可能幫忙，但是有一件事是可以確定的，我無法像他那麼偉大，他的手藝是沒有人能夠比得上的。”當他想起他的父親，他的眼淚就掉了下來。

　　聖人和尚

　　在日本，有一個年輕的和尚，住在靠近京都的地方，他長得既年輕又英俊，全村的人都喜歡他，崇拜他，相信他是一個偉大的聖?。某一天，事情卻全都倒轉過來。因為有一個女孩子懷孕了，她告訴父母說這個和尚要負責，所以全村的人都敵視他，還燒毀了他的茅屋。

　　那是一個非常寒冷的早晨，他們將孩子丢給那個和尚，女孩子的父親告訴他：“這是你的孩子，你要負責。”和尚只回答說：“是這樣嗎？”因為那個小孩子開始哭了，他就當著圍觀的群衆而開始照顧那個小孩子。

　　群衆摧毀了整間茅屋，將它燒毀；小孩子嗷嗷待哺，而和尚身無分文，所以，為了那個小孩子，他必須到城里去乞讨。但現在有誰願意給他任何東西呢？

　　不久之前，他還是一個偉大的聖人，現在他卻成為一個大罪人，所到之處人們都當著他的面把門關起來，他們毫無保留地譴責他。

　　然後，他走到了那個女孩的家門前，那個女孩非常沮喪，她聽到小孩子在哭、在叫，而和尚站在那里，他只是說：“不要給我任何東西，我是罪人，但是小孩不是罪人，你可以給這個小孩牛奶。”最後那個女孩承認，只是為了要隐瞞小孩真正的父親是誰，她才污蔑那個和尚，他是完全無辜的。

　　全村的人又再度回心轉意，他們拜在他的腳下，請求他的原諒。女孩的父親來了，流著眼淚將小孩抱回去，他說：“你為什麼不早說？早上的時候，你為什麼不說那個小孩不屬於你？”那個和尚再度回答說：“是這樣嗎？”早上的時候他說：“是這樣嗎？這個小孩是我的嗎？”下午的時候他也說：“是這樣嗎？這個小孩不是我的嗎？”

本文摘自《一本永不過時的書》

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　　 “這是一本人人都會常常用到的書……我的培訓公司雖然提供了近百個課程給組織和個人，商業禮儀卻是我開課次數最多且學員人數最多的一門課程（重點強調），一年之中竟然有近千人來聽這個題目，而且最後一天報名竟然爆滿，不得已還得規定每個企業或個人只能保一個名額，以便讓更多人有機會來上”。影響力：成功魅力範本 禮儀經典教程；臺灣商務禮儀培訓高人氣專家，一票難求，場場火爆；商務禮儀、顧客關係、人際溝通三者的優質互動，全面交集