第2節：自序

　　自序

　　商務禮儀(Bussiness Manner)是目前各大公司極為重視的一個科目，但是找遍市面上所有介紹商務禮儀管理的書，大概都是介紹硬體技術的居多——怎麼樣建立顧客資料庫、怎麼樣利用電傳科技和網路來聯繫顧客、怎麼樣讓顧客更便利地與公司往來（例如利用24小時服務電話）等等，但就是找不到一本能比較詳細地介紹商務禮儀的軟體技巧的書。

　　網路社會的顧客關係，難道只需要建立硬體技術就夠了嗎？我想您應該是心知肚明，只有硬體技術當然不夠。21世紀是顧客導向以及消費導向的時代，廠商和顧客之間，已經不像工業社會那樣，一方是剥削者，另一方則是被剥削者，顧客永遠處於被動的不利地位；消費者意識的擡頭配合消費知識趨於成熟，讓顧客群逐漸地從廠商手中奪回主導權，現在反而是廠商要聽命於顧客的選擇了。

　　有一則故事可以說明顧客和廠商之間微妙關係的變化。有一個醫生和他的太太沿街散步，他們碰到了一個非常美的女人，她的胸部很豐滿，身材很好，臉蛋也長得很漂亮，她似乎自己也意識到自己的美，當醫生看她的時候，她給了一個熟悉的微笑。

　　“那個小姐是誰？”太太問。那個醫生有點害羞地回答：“是一個顧客。”

　　“我知道。”太太回答：“她是你的顧客，或者你是她的顧客？”

　　我這一本書就是為了因應顧客導向及消費導向的顧客關係，所設計出來的一套完整的商務禮儀軟體技巧大全。基本上，它和市面上介紹顧客關係管理硬體技術的書是相輔相成的。但是，我希望您不至於混淆它是一本介紹顧客關係管理的商務禮儀，以便讀者可以望文生義而有所區別。

　　書名取為《標準商務禮儀課》，是結合顧客關係。以往顧客關係是業務的事，商務禮儀是服務的事，業務和服務經常是各司其職，偶爾才會有所交集。但是進入網路社會的全員營銷時代，業務即服務，服務即業務，兩者是焦不離孟、孟不離焦，已經很難壁壘分明，所以顧客關係和商務禮儀有必要合二為一，換句話說，業務必須向服務學習，服務必須向業務學習，因而我寫這一本書時便得迎合這一個潮流和需求才能算是創新。

　　如果您比較一下其他一般商務禮儀的書，便不難發覺本書內容的廣度、深度以及新鮮度都是領先的，所以我才敢鬥膽稱它為《標準商務禮儀課》。

　　本書還有另外一個“超級”的特色，就是我採取結合圖像、劇情和幽默小品的寫法來突顯本書不只是一本左腦思考下的產物，更可以是右腦思考的雞湯——它可以激發情感、創意和歡笑，您可以用輕鬆愉快的方法來學習本書的八大技巧，而不必像往常的學習那麼千篇一律而且枯燥沉悶。故事，對大人小孩都不會過時，對顧客也是一樣。所以您也可以把它當成一本故事書或笑話集，在拜訪顧客或款待顧客時可以用來培養氣氛增加話題。本書分成形象、進退、應對和往來4篇，分別介紹衣著與形象、顧客款待、顧客拜訪、顧客面談、顧客電話、顧客抱怨處理、會議安排、餐飲安排8個顧客關係技巧。

　　這8個技巧環環相扣、互相為用，成為一套完整的工具，邏輯上依序是：見顧客時第一步要講究衣著與形象技巧，以便給顧客好印象；建立顧客關係過程中不是顧客來就是我們去，因此需要顧客款待技巧和顧客拜訪技巧；與顧客溝通最重要的不外乎面談與電話兩種方式，所以有顧客面談技巧和顧客電話技巧；溝通不良便有抱怨，所以需要顧客抱怨處理技巧；一旦顧客關係確立，往來必多，白天經常會用到會議安排技巧，晚上經常會用到餐飲安排技巧。

　　這8個技巧、8個工具也可以看成是8個對象，每個都能單獨使用，您可以讓新職員先學習衣著與形象技巧，讓總機和電話行銷人員先學習顧客電話技巧，讓業務和服務先學習進退篇的兩個技巧，依此類推。這8個對象是我多年經驗和實務的結晶，相信都是相當實用而且有效的技巧。

　　有人問我，《全腦開發》和《標準商務禮儀課》我比較喜歡哪一本，這讓我想起了名畫家梵高的故事。有人問梵高：“你的畫裡面哪一張最好？”他說：“就是我正在畫的這一張。”幾天之後，那個人再問，梵高說：“我已經告訴過你，就是我正在畫的這一張！”

　　然而，他正在畫的是另外一張。“我現在正在畫的這一張就是最好的。”

　　本書的問世，要感謝很多中小企業老闆及人力資源主管的熱心幫忙推廣課程並貢獻許多寶貴意見，還要感謝衆多上課學員的積極參與和經驗分享，更要感謝睿騰文化週總經理的熱心支援。

　　最後要感謝您購買和閱讀本書，您的慧眼一定能夠為您帶來豐碩的收獲。

　　陳丁榮

本文摘自《一本永不過時的書》

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　　 “這是一本人人都會常常用到的書……我的培訓公司雖然提供了近百個課程給組織和個人，商業禮儀卻是我開課次數最多且學員人數最多的一門課程（重點強調），一年之中竟然有近千人來聽這個題目，而且最後一天報名竟然爆滿，不得已還得規定每個企業或個人只能保一個名額，以便讓更多人有機會來上”。影響力：成功魅力範本 禮儀經典教程；臺灣商務禮儀培訓高人氣專家，一票難求，場場火爆；商務禮儀、顧客關係、人際溝通三者的優質互動，全面交集