顧客就是老闆(4)

    顧客服務VS顧客滿意

    跟講座上和書本上說的不一樣，顧客服務並不是你有多認同顧客。若您的公司想成功，重點應放在讓顧客滿意上。不見得所有的服務都能夠讓人滿意，但讓人滿意的服務肯定是好服務。滿意是目的。在沃爾瑪，我們決定一定要讓顧客都滿意，因為滿意久了，顧客就會對我們產生信任。而信任，是生命中一切關係的基础。這一點，我怎麼強調都不過分，怎麼重述都不為多，可是有的公司就是不重視這一點。

    超出顧客的期望。做到這一點，他們就會反复地光顧。給他們想要的東西，並且多給一點兒。

    ——薩姆•沃爾頓

    在我們組織的每次市場調研中，顧客總把沃爾瑪評為最值得信賴的公司。信任，是在讓顧客滿意的過程中產生的，最終換取他們的忠誠。在任何經營中，顧客忠誠都無價可買，只能換取。你可以花很多時間和金錢引來新顧客——是的，經營都需要這麼做，然而，更重要的是——你可以花更少的成本，來留住已有的顧客。

    把顧客當作客人

    除了商品供應和定價搞得好以外，還要讓顧客來這里購物時感覺愉快。首先，大多數人都喜歡友好的購物氛圍。這聽起來很簡單，可想想吧：在幾千個商店動員起成千上萬的員工每天對待每一位顧客都很友好——真不是一件容易的事啊！許多人在自己的家裡都做不到。在戴維•格拉斯任沃爾瑪總裁和首席執行官期間，一位評論家問他：“您是如何經營一家銷售額超過千億美元的公司的？”格拉斯答道：“我並沒有多費心。我們只是一次開好一家商店，一次服務好一位顧客，一心想著過好每一天。”這聽起來太簡單了，甚至帶點兒幽默，可回答得實在巧妙。問題的關鍵就是：你必須投入全副精力，讓每天光顧的每一位顧客都感到滿意。

    員工做出成就

    在沃爾瑪商店里，友好的氛圍始自友好的員工。他們是顧客滿意活動的核心執行者和靈魂。是他們，每天見到和歡迎顧客；是他們，在每位顧客面前代表沃爾瑪。如果他們開朗、熱情，那麼整個沃爾瑪就開朗、熱情；如果他們簡慢、冷落、不耐煩，那麼整個沃爾瑪就簡慢、冷落、不耐煩。員工實際上是沃爾瑪的手足、臉面和聲音。員工在商店里所做的一切為我們贏得了多年的聲譽。在暴怒、難纏的顧客面前，他們依然拿出笑臉；在家庭和工作中有問題干擾時，他們力求排除。

    我前面提到過，在沃爾瑪，每一天的工作中總有些人或事提醒你顧客是多麼重要。員工們擁抱薩姆的遠見。他們相信公司，相信公司的努力，並在每位顧客進店時展現這一點。

    您如何打造一支友好的員工隊伍呢？最簡單的辦法就是聘用令人愉悅的人。在沃爾瑪，我們的友好要求在招聘階段已經提出了。我們尋找積極、開朗的人——這樣的人讓人喜歡同他一起工作。於是，我們詢問員工有沒有朋友願意來這兒幹，從而讓他們推薦人。在許多沃爾瑪商店里，招聘團是由勤奮、愉快、關愛他人的普通員工組成的。他們通常會選拔出很好的、很適合沃爾瑪的人。我們交代他們，要聘用快樂的人，然後把快樂傳遞給?顧客。?

    3條商業法則：

    1.顧客知道自己想要什麼。要多聽他們的。

    2.供應及時很關鍵——不要缺貨。

    3.有一半的顧客認為：如果遇到好的推銷員，他們最終買的會超出預算。

    在“打造文化凝聚力”那章里，我提到不是每個來沃爾瑪工作的人都能接受沃爾瑪的文化，因為我們一直在提倡文化，所以這些人通常都待不長，其中好多就是在友好方面做得不佳。一些人認為臉上挂笑、上前幫忙顯得幼稚、不成熟，還有點兒勉強他們的個性。這沒關係。這些人要找的其實只是一個沒這方面要求的公司。沃爾瑪的企業中蔓延著一種小鎮式的友好。

    什麼是“十英尺法則”？

    薩姆把“十英尺法則”列為制度。當你離顧客十英尺以內時，不管正在幹什麼，都要擡起頭，看著顧客的眼睛，跟他（她）打招呼。如果顧客詢問某樣東西在哪里，不能光指指架子或口頭說在哪兒，而要把他（她）領到那件商品那里去。這讓許多顧客很感動。

本文摘自《沃爾瑪全球副董事長揭密》

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　　 1980年，唐·索德奎斯特初加盟沃爾瑪時，該公司只有276家商店，12億美元的銷售額；今天，沃爾瑪已有了4906家商店，2570億美元的銷售額！這一切不是靠偶然、運氣或者是登上了經濟快車實現的，而是由無數相信“不可能”為“可能”的沃爾瑪人創下的。
　　沃爾瑪的願景一次次實現。員工們被鼓勵去追尋自己的夢想，同時說明社區把目標變成現實。