顧客就是老闆(3)

    為什麼我老在強調包裝呢？它跟質量又有什麼關係？它跟“顧客第一”又有什麼關係？對於沃爾瑪，這一點之所以十分重要，是因為我們認為：想省錢的人也應該擁有和買得起高質量的商品，而且情緒上不應因為包裝的粗劣而感到糟糕。其實，薩姆開始做零售業時，小鎮上的居民並沒有大城市人那樣的購物?體驗。?

    研發過程中，我們仔細地審看和檢測每樣商品，以確保它真正有價值，正是我們的顧客想要的。我們根據需要增加易開蓋和拉鏈，並選擇對顧客來說性價比最高的尺寸。薩姆會員店還開始開發自己的自有品牌商品，並向會員銷售一些沃爾瑪的品牌。

    當這些好品牌相繼得到顧客的信任，被他們接受後，銷售額便增加了。更令人意想不到的是：我們的自有品牌居然成了“名牌”！下一步，就是把它們引薦給我們的國際部，使之有機會打入全球市場，成為國際品牌。這使得我們不再只為美國顧客提供物美價廉的名牌替代品，還讓全世界的顧客都受益。

    今天，公司的許多自主品牌，譬如說奧爾羅伊和惠宜（GreatValue），都已成為美國首屈一指的“大牌”，並慢慢被全世界人們接受。

    家庭商店的價值觀

    作為一個家庭服務商店，我們有自己的價值觀和傳統，寧願犧牲利潤，也不賣一些不該賣的東西。有些雜志我們覺得不適合家庭閱讀，有的CD封面極具挑逗性或歌詞下流，我們都會把它們拒之門外。同時，有些遊戲和影碟也不適合在我們店里銷售。這在唱片業和媒體界引起相當的吵嚷，有些公司開始制作我們能賣的删節版，有的唱片和遊戲公司甚至邀請我們參與剪輯和審查工作。最終，其他的折扣店也開始選擇在自家店里賣删節版。〖LM〗

    沃爾瑪的存在對於低收入的美國人是件大好事。他們可以把錢花得更值，買下原本買不了的東西。

    ——W.邁克爾•考克斯，達拉斯聯邦儲備銀行首席經濟學家，

    《紐約時報》（2003年12月）

    當然，你沒辦法讓人人都滿意，我也敢肯定在沃爾瑪的商店里仍有個別內容不合格的漏網之魚，但是，我們總致力於維護商店和會員店顧客的道德觀念，不傷害他們的感情。因為我們強調自己是家庭商店，所以對商品的選擇特別敏感，以避免給父母帶子女一起購物造成尴尬。

    我們首先是商人——熱銷品大賽

    薩姆•沃爾頓是一名偉大的商人——他有超人的直覺，知道顧客想買什麼——他還希望公司里的人，不管是採購人員還是普通的員工，個個都是好商人。我們總是在讨論商品。在許多會議上，我們給大家看新的熱門商品和目錄。我堅信，如果你想讓員工對公司真正感興趣，就得向他們展示並讓他們了解商品。沃爾瑪公司里流行一句話：“我們首先是商人。”這句話，甚至也成了技術部的座右銘。

    我們發起了一項最有趣、最成功的活動，叫作“熱銷品大賽”。每個商店中，每位部門經理都選擇自己認為好賣的商品，然後在商店里特別展示——可以是擺在前面或做醒目的標牌，然後跟蹤這件商品的銷量。與此同時，商店經理和助理們也選擇他們認為好賣的商品。於是，一場友好的競賽在全店展開了——看誰的東西賣得最快。在總部，所有的主管和部門的人也可以選擇商品。

    每個月，在一次週六清晨會議上，管理人員會給大家看每個人選中的商品迄今的銷量。友好的競賽繼續進行，玩笑也不斷冒出——誰開誰的玩笑要看排名的情形。到年終，會有一個大的儀式：選了賣得最差商品的人會被授予一項“鹹魚獎”（FISH）。你可能聽說過不同的存貨評估方法，有“先進先出法”（FIFO，First-In-First-Out）、“後進先出法”（LIFO，Last-In-First-Out）等。“FISH”是沃爾瑪為“熱銷品大賽”獨創的詞兒，意為“先進不動法”（First-In-Still-Here，早就進的貨，到現在還有）。年初大會上，這個獎的“贏家”會當著五六千名同事被獻上一條味道熏人的大魚。

    這是一項有趣的活動，就跟同支援不同球隊的朋友一起看超級杯一樣。但是，“熱銷品大賽”設定的唯一目的是讓大家更關註商品。商業上的很多操作可以既有趣，又充滿教益和啟發。“鹹魚獎”是沃爾瑪的專利。你可以開發自己公司的寓教於樂的活動。我們需要實現的是讓整個公司的人都關註商品。

本文摘自《沃爾瑪全球副董事長揭密》

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　　 1980年，唐·索德奎斯特初加盟沃爾瑪時，該公司只有276家商店，12億美元的銷售額；今天，沃爾瑪已有了4906家商店，2570億美元的銷售額！這一切不是靠偶然、運氣或者是登上了經濟快車實現的，而是由無數相信“不可能”為“可能”的沃爾瑪人創下的。
　　沃爾瑪的願景一次次實現。員工們被鼓勵去追尋自己的夢想，同時說明社區把目標變成現實。