以己度人，恰當處理客戶抱怨(2)

    二、處理客戶抱怨的4個步驟

    客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來複雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只需保險銷售人員提高服務質量即可；而有些客戶抱怨，則需要保險銷售人員向客戶提供補償才能解決，當然補償可能包括物質補償與精神補償。

    保險銷售人員應認識到，要想化解客戶抱怨就必須按照一定的操作方法：首先穩定客戶情緒、轉變客戶思想，然後為客戶提供某種服務保證，讓客戶在心理上獲得平衡，最後企業需改善或提高服務質量，或者在其他要素方面做出適應性調整，如價格、售後服務等，以獲得客戶滿意。其實，在這個過程中有兩個關鍵點：一是溝通；二是效率。溝通得越“透”，反應得越快，對保險銷售人員就越有利。因此，建議保險銷售人員採取以下4個技巧來化解客戶的抱怨，如表6-1所示。

    表6-1化解客戶抱怨的技巧

    技巧    說明

    淡化客戶的抱怨    通過細致耐心地做“思想工作”，讓客戶的情緒得以控制，

    憤怒得以舒緩，使客戶抱怨不至於繼續加重

    找出客戶抱怨的原因    搞清客戶為什麼抱怨，以及客戶有哪些要求

    仔細思考客戶的抱怨    思考客戶抱怨是否合理，採取何種方法解決

    及時解決抱怨    解決方案出台後，第一時間與客戶進行溝通，並提供解

    決方案

    三、處理客戶抱怨時的原則

    圖6-4處理客戶抱怨的原則

    （一）正確的始終是客戶

    只有樹立起“客戶永遠都正確”的觀念，才能有平和的心態處理客戶的抱怨，“客戶永遠都正確”包括三個方面的含義：有抱怨和不滿的客戶是對企業仍有期望的客戶；對於客戶抱怨行為應該給予肯定、鼓勵和感謝；盡可能地滿足客戶的要求。

    （二）永遠不與客戶爭辯

    由於客戶的抱怨源於對保險銷售人員提供的產品或服務不滿意，因此，從心理上說，抱怨的客戶會覺得保險銷售人員已經虧待了他。如果在處理抱怨的過程中，保險銷售人員態度惡劣，會讓客戶的心理感覺與情緒更差，進一步惡化客戶與保險銷售人員的關係。因此，就算是客戶的失誤，保險銷售人員也不能與之爭辯，心中要始終存在這種觀念：客戶就是上帝，客戶的話永遠都是正確的。當客戶抱怨時，往往帶著極強的負面情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加複雜，使客戶更加情緒化，導致事情更加難以解決。

    （三）第一時間處理客戶抱怨

    在處理客戶抱怨的問題上，時間拖得越長，客戶的抱怨不但不會漸漸消減，反而會越積越多。既然客戶已經產生抱怨，那就要及時處理，保險銷售人員最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，從而使客戶的不滿升級。

    特別提示

    客戶之所以抱怨，客觀上講是因為保險銷售人員沒有在關鍵時刻提供優質的服務。因此，保險銷售人員應把客戶的抱怨視為免費的信息源，以檢視自己的工作。保險銷售人員應把握住這個機會，虛心向客戶求教，請客戶說明如何做才能讓他們滿意，這比保險銷售人員請教任何“大牌”管理顧問都重要。因為客戶是保險產品直接受益人或直接受害者，一般的顧問只是旁觀者而已，並無親身體驗。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。