以己度人，恰當處理客戶抱怨(1)

    第二節

    客戶的抱怨反映了他們對服務的不滿。在銷售活動中，幾乎各行各業的銷售人員都會聽到客戶抱怨。然而，許多保險銷售人員在接聽投訴電話時，心裡直打退堂鼓，還有的保險銷售人員在去見不滿客戶的路上，會想：“今天怎麼這麼倒黴……”然而，他們之中的許多人都沒有認識到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻湧的油田，那里有著無限的機會。因此，保險銷售人員必須以正確的態度去處理客戶的抱怨。

    一、對客戶抱怨應持有的態度

    （一）認真聽取客戶抱怨

    認真傾聽客戶的抱怨是處理客戶抱怨的基本態度，同時也是妥善處理抱怨的基本條件。

    當客戶產生抱怨時，不要一味地向客戶解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令客戶更加反感。一般來說，任何人在情緒發洩後，常常會變得理性。保險銷售人員在處理客戶抱怨時，應不斷地表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷客戶的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急於下結論。首先要虛心接受客戶的抱怨，緊接著應站在客戶的立場上對這種抱怨做深入地分析。

    圖6-3對客戶抱怨應持有的態度

    （二）對客戶以誠相待

    在處理客戶抱怨時，“誠意”是打動客戶的最基本條件。處理客戶抱怨的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺保險銷售人員在處理抱怨時是沒有誠意的，是在敷衍，那麼，客戶極有可能會對外大肆宣傳保險銷售人員的服務不週。因此，當客戶抱怨時，保險銷售人員應以真誠的態度對待客戶的抱怨，讓客戶因為自己的真誠而平息心頭的怒火。

    （三）以客戶的立場來解決問題

    客戶一旦產生抱怨，心理上自然會強烈地認為自己是對的。這時保險銷售人員要虛心接受客戶的抱怨，站在客戶的立場上替客戶考慮（即換位思考），認同客戶對公司及保險的看法。對於保險銷售人員來說，換位思考有利於銷售的人性化，是十分有效的銷售利器。保險銷售人員與客戶進行“換位思考”，設身處地為客戶著想，能敏銳地發現客戶的獨特需求，進而採取恰當的銷售方式。這種因人制宜的銷售能產生強大的親和力，能夠給客戶一次與衆不同的銷售體驗，從而對保險銷售人員留下良好印象。

    （四）對待抱怨需有耐心

    在實際處理客戶抱怨中，保險銷售人員需耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的叙述，而是要鼓勵客戶傾訴下去。當保險銷售人員耐心地聽完了客戶的抱怨後，客戶得到了發洩，他就能夠比較自然地聽得進去保險銷售人員的解釋或道歉了。保險銷售人員如果不能很有耐心地聽完客戶的抱怨，不能讓客戶發洩心中的不滿，就很容易忽略客戶抱怨的真正原因，並造成溝通上的障礙和困難。

    在處理客戶抱怨時，要以“客戶永遠是對的”為首要原則，並秉持著“三心”的原則，即虛心受理，用心處理，耐心說明。客戶的抱怨處理不當會產生一系列的後果，比如影響公司信譽和形象等。因此保險銷售人員如果在處理客戶的抱怨時態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點，客戶就會多諒解保險銷售人員一點，公司的美譽度就會高一點。保險銷售本身就是一個從心做起，服務制勝的行業。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。