藕斷絲連，與顧客保持聯繫

    第六章

    善始善終——售後服務不可小觑

    第一節

    保險銷售人員與客戶簽完保單，達成交易後並不意味著與客戶的聯繫到此就結束了，事實上，與客戶的情感關係需要保險銷售人員悉心經營。試想，一位客戶將會對他身邊多少人產生影響：也許他會幫你帶來100位潛在客戶，也許他會從你身邊帶走100位客戶。保險銷售人員必須重視與客戶保持長期良好的關係，並與其建立感情。

    與客戶保持聯繫，可以加深保險銷售人員在客戶心中的印象，繼續影響客戶未來的購買行為。客戶一旦需要再次購買保險或身邊的親人需要購買保險時，自然而然就會首先想到與之關係融洽的保險銷售人員。

    現在發達的通信方式讓人與人之間的聯繫變得越來越方便。保險銷售人員與客戶保持長期聯繫的方法有很多，經常使用的有下面幾種。

    圖6-1保險銷售人員與客戶保持聯繫的方式

    一、電話

    電話聯繫是保險銷售人員與客戶聯繫的最常用方法。

    保險銷售人員打電話的目標需明確，比如了解客戶是否收到資料，盡可能地通過提問的方式從客戶處獲取更多的信息。客戶跟進電話應在開始對話時簡述上次電話的要點和與本次電話的聯繫，讓客戶回憶起上次談話的要點，如雙方都做過的承諾等；同時，陳述本次打電話的目的。保險銷售人員打客戶跟進電話時，最好能有些新的、有價值的東西給客戶，讓客戶感到每次通電話後都有所收獲。

    二、電子郵件

    通過群發電子郵件可以與所有的客戶保持一種比較密切的聯繫，像節日問候和新保險產品的介紹等都可以通過電子郵件完成。

    很多公司都會制作公司簡訊，每隔一段時間向自己的客戶發送一封電子郵件，這樣做的好處是不讓那些暫時沒有需求的客戶忘記自己。通過電子郵件與客戶保持接觸必須註意幾個問題，如圖6-2所示。

    圖6-2電子郵件聯繫客戶要註意的問題

    三、客戶聯誼

    很多保險公司都成立了大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動，以進一步增強客戶關係。這種方式特別適合那些以關係為導向的保險銷售人員，同時也適合業務地域比較明顯的行業，例如電信行業和金融行業等。

    四、手機短信

    隨著手機的普及，發短信也成為一種比較好的與客戶保持長期接觸的方法。短信最常用於節日問候和生日祝福等領域。保險銷售人員在發短信時，要慎重使用產品和服務介紹。當保險銷售人員準備通過短信的方式向客戶介紹產品或服務時，最好預先告知客戶。

    五、網上聊天

    QQ、MSN等網路溝通工具已經成為了很普遍的交流工具，這種交流工具為保險銷售人員與客戶的溝通提供了便利性，而且，也更容易讓保險銷售人員與客戶通過聊天成為朋友。

    六、信件/明信片

    許多保險銷售人員用電子郵件的方式代替明信片和手寫信件，因為這種方式成本更低、效率更高。但是，傳統的手寫信件/明信片在銷售中仍然有著不可估量的作用，因為現代人收到信件/明信片的數量大幅下降，此時，保險銷售人員採用信件/明信片的方式可以給客戶與衆不同的感覺。

    七、郵寄禮品

    在條件允許的情況下，在節假日來臨時，保險銷售人員可以給客戶寄些實用的禮品，這是實施情感銷售的一個必要環節。小小的禮品不一定很昂貴，卻能讓客戶感受到保險銷售人員的關心。

    特別提示

    保險銷售人員與客戶交朋友需時常與之保持聯絡，如果久未聯繫，與客戶的關係自然會慢慢淡下去。不僅如此，因為客戶與保險銷售人員的經歷不同，接觸的人和事有差異，漸漸地會導致觀念的改變。如果雙方長期不進行溝通、交換新信息，雙方觀念的差距可能會變得越來越大。

    所以，保險銷售人員必須經常通過不同的方式與顧客溝通，互相交換信息，傾聽他們的抱怨和要求，這樣才能維持雙方持久的關係。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。