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2014-06-14 09:10:49
四、問題引導法
所謂問題引導法,是指客戶公開提出異議後,保險銷售人員直接以向其提出問題的方式,引導客戶在不知不覺中回答保險銷售人員提出的異議,直至客戶用自己的語言否定自己的異議,同意保險銷售人員的觀點。客戶提出異議的原因是多種多樣的:有的是真實的,有的是虛假的;有的是直截了當的,有的是深藏於心的;有的是客戶了然於胸的,有的是客戶隨意提出的。所以,保險銷售人員想要妥善處理好客戶的異議,必須先明確客戶產生異議的原因,再處理客戶異議。在實際銷售過程中。採用問題引導法處理客戶異議是較常用、且有效的方法之一。
客戶:“我們定期給兒子存錢,不用買保險。”
保險銷售人員:“您真是一位有責任心的父親。請問,您打算給兒子存多少錢?”
客戶:“大約30萬元。”
保險銷售人員:“那您怎麼存呢?”
客戶:“當然定期存銀行了。”
保險銷售人員:“冒昧地問您一下,您一年為您兒子存多少錢?”
客戶:“大約一萬元左右。”
保險銷售人員:“那就是說,要存30萬,您需要存30年左右,是嗎?”
客戶:“差不多吧。”
保險銷售人員:“請原諒我說些不中聽的話,比方說,萬一哪年您出了些狀況,需要花費大筆費用,您還能為孩子存錢嗎?”
客戶:“這個……當然不能了。”
保險銷售人員:“如果您購買保險就可以解決這個後顧之憂了,只要您每年交幾千元的保費,您的保單就會生效。一旦您出了狀況,保險公司會理賠一筆錢給您的兒子,這樣,他仍能享受到您的關愛。您不覺得這種保險比單纯的存款強嗎?”
客戶:“真的嗎?有這樣好的事情?你快給我講講具體情況。”
保險銷售人員:“……”
上例中,保險銷售人員對待客戶的異議並沒有立即否定,更沒有立即講事實、擺道理說明保險比儲蓄更好,而是向客戶提出一連串的由淺入深的問題,引導客戶自己否定自己,最終排除客戶異議。問題引導法的優點還有很多,主要的包括4個方面,如表4-4所示。
表4-4問題引導法的優點
優點 說明
引導客戶說話 避免冷場
進一步了解客戶 找出客戶異議的真正原因,並獲得更多有用的信息
為保險銷售人員爭
取思考、分析、判
斷的時間 客戶提出的尖銳問題有時很難作答,這時採取問題引導法,
能為保險銷售人員爭取思考的時間,使其考慮出有針對性
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