有備無患，應對方法我先知(1)

    第六節

    保險銷售人員如果能把握客戶心理，領會客戶提出異議的目的，對異議採取適當的處理方法，會達到意想不到的效果。常見的處理顧客異議的方法有5種，如圖4-13所示。

    圖4-13處理客戶異議的方法

    一、反驳法

    反驳法是指保險銷售人員根據較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種排除方法。反驳法只適用於排除因為客戶的誤解、成見、信息不足而引起的有效異議，不適用於處理無關與無效異議、因情感或個性問題引起的異議和由自我表現欲望與較為敏感的客戶所提出來的異議。例如，客戶說保險是騙人的，理賠時間太長，保險銷售人員可直接反驳指出：“保險是受法律保護的，不存在騙人一說；理賠時間長，往往是由於客戶提供的文件不齊全。”

    保險銷售人員在運用反驳法排除客戶異議時需註意3個問題，如圖4-14所示。

    圖4-14使用反驳法時需註意的3個問題

    （一）反驳必須有理有據

    保險銷售人員用以反驳客戶異議的根據必須是合理的、科學的，而且是有據可查、有證可見的。保險銷售人員可以通過擺事實、講道理的方法去澄清客戶異議。

    （二）維持良好氣氛

    保險銷售人員在反驳客戶異議的過程中，應始終保持友好的態度，維持良好的銷售氣氛。保險銷售人員應明確，即使客戶是因為誤解而提出購買異議，反驳的也應只是客戶的看法，絕非貶低客戶的人格。所以，在反驳客戶異議的過程中，保險銷售人員既要關心行銷的結果，更要關心客戶的情緒與心理承受能力，切勿用過激的語言引起客戶的不滿。

    （三）在反驳客戶異議的過程中，應向客戶提供更多的信息

    根據營銷學的原理，反驳處理法是以新的信息去反驳顧客的過時信息，以真實的信息去反驳顧客的虛假信息，以科學的知識去反驳顧客的無知。以下內容是一個反驳客戶誤解的小例子。

    客戶：“對不起，我不想買你們公司的這種保險。”

    保險銷售人員：“不好意思，我可以問一下，您對我們公司有什麼意見嗎？”

    客戶：“去年，我表姐在你們公司購買了某種保險，在年底出了事，從申報理賠到領理賠金竟然用了兩個月的時間。”

    保險銷售人員：“可能您有所誤解，我們公司的理賠一直都很快，我想出現您表姐那種情況可能是她提供的材料不完整，或者事件較複雜，需要時間劃分責任，耽誤了時間造成的。”

    二、詢問法

    詢問法是指保險銷售人員通過對客戶的異議提出疑問來排除異議的一種方法。保險銷售人員應就異議反复詢問客戶，從中找到解決客戶疑問的方法。

    保險銷售人員在運用詢問法時應註意以下問題，如圖4-15所示。

    圖4-15使用詢問法需要註意的要點

    （一）及時詢問

    保險銷售人員只有及時詢問客戶，了解客戶的真實想法，才能引導客戶說出產生購買障礙的真正原因。

    （二）有針對性地詢問

    對於那些和銷售或成交無關的異議、次要的或者是無效的客戶異議，保險銷售人員是不應該進行詢問的，只應對那些不處理就不能成交的客戶異議進行詢問及了解，以便提高銷售效率。

    （三）適度詢問

    追問客戶有關異議是為了弄清楚客戶拒絕購買的原因，因此，追問應適可而止，並註意尊重客戶，不要把客戶逼到山窮水盡的地步。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

---

　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。