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2014-06-14 09:26:06
第五節
客戶的問題和異議提供了成交的機會,銷售人員要能把握機會,耐心聆聽並解答客戶異議,為客戶提供滿意的答案。有效解決客戶異議可以分以下四步進行,如圖4-11所示。
圖4-11有效解決客戶異議的步驟
一、傾聽客戶的異議
保險銷售人員應耐心傾聽客戶說明異議,使客戶感覺到自己是受重視的。通過傾聽,保險銷售人員可以弄清楚客戶的反對意見是真實的還是一種拒絕的託詞。如果是真實的就應該馬上著手處理;如果僅是一種拒絕的託詞,就應挖掘客戶的深層意思了。
二、對客戶的異議表示理解
如果客戶提出的異議是合情合理的,保險銷售人員應向客戶表示理解他們考慮問題的立場。在表示理解的同時,還可以用以下的話語來回應客戶:“我明白您為什麼有這樣的感受,其實很多客戶最初也有和您一樣的感受,但是一旦了解了這種保險產品,他們就會發現這種保險產品如何使他們受益了。”這種表述的目的在於,承認客戶對某個問題的憂慮,但卻沒有表示贊同或表現出防衛意識。
在答复客戶異議時不要使用“但是”或“然而”這種類型的轉折詞。用了這兩個詞就意味著否定了前面所說的話,因而也就在保險銷售人員和客戶之間豎起了一道堅實的屏障,如果一定要用連詞的話,最好用“那麼”代替。
三、复述及澄清客戶提出的異議
例如:复述客戶的異議:“您的意思是說這種保險的保費太高,這就是您不願意購買的原因嗎”,如果顧客回答“是”。則提出與之相應的購買利益;如果感覺到顧客還有其他顧慮,則繼續通過開放式的問題進行了解。复述異議不僅能夠表明保險銷售人員一直在認真傾聽客戶說話,同時還能給自己多留一些思考的時間,其優勢如圖4-12所示。
圖4-12复述客戶異議的優勢
四、回答客戶的異議
從銷售心理學上講,客戶希望保險銷售人員認真聽取自己的異議,尊重自己的意見,並且希望保險銷售人員及時做出令人滿意的答复。但是,在某些特殊情況下,保險銷售人員可以回避或推遲處理客戶異議。
特別提示
保險銷售人員在面對客戶提出異議時,應以沉著、冷靜的態度,用事實、數據、資料回答客戶,而不能直接反驳客戶,引起客戶反感。
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