隨機應變，應對異議(2)

    三、處理客戶異議的原則

    保險銷售人員處理客戶異議的原則有7個，如圖4-7所示。

    圖4-7處理異議的原則

    （一）要習慣聽“不”的原則

    當客戶對保險銷售人員說出“不”時，許多保險銷售人員都認為是對他個人及銷售的否定，自然心中會產生不快。其實換個角度考慮，客戶說“不”，並不是針對保險銷售人員個人而言的，或許是由於客戶自身遇到不順心的事，而將此種情緒發洩到保險銷售人員身上。這時，如果保險銷售人員能引導客戶把心中的不快說出來，或許能與之成為朋友，最終達成一筆交易。

    （二）不打無準備之仗的原則

    “知己知彼，百戰不殆。”要有效處理客戶異議，就必須事先預測客戶可能提出哪些異議，並做好回答的準備。同時，在回答客戶異議前，要彻底分析客戶提出異議的真實原因。事實上，絕大多數異議的背後都掩藏著一些其他實質性的問題，顧客提出來的異議只是拒絕購買的借口。保險銷售人員要善於觀察，多提問題，以便了解客戶異議背後隐藏的真實原因，然後對症下藥，予以消除。

    （三）選擇適當時機處理異議的原則

    保險銷售人員對客戶異議的處理時機有如下3種，如圖4-8所示。

    圖4-8處理客戶異議的3種時機

    1.在客戶異議尚未提出時解答

    防患於未然是消除客戶異議的最好方法。保險銷售人員察覺到客戶即將提出某種異議時，最好搶在顧客之前主動提出並給予解決。這樣可以使保險銷售人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶或反驳客戶意見而引起的客戶不滿。

    保險銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議並搶先處理，因為客戶異議的發生有一定的規律性。如當保險銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨。有時客戶雖然沒有提出異議，但他們的表情、動作以及話語和聲調卻很可能會流露出對產品的不信任，銷售人員應覺察出客戶的這些細微變化，消除客戶心中的異議。

    2.異議提出後立即回答

    在大多數情況下，面對客戶提出的異議，保險銷售人員應立即給予回答。這樣既可以增強客戶購買的信心，又可以表現出對客戶的尊重。

    需要保險銷售人員立即對異議做出處理的情況有3種，如圖4-9所示。

    圖4-9需要立即處理的異議

    3.異議提出後擱置一段時間後再回答

    客戶提出的有些異議，需要保險銷售人員暫時將其擱置，等找到合適的答案後，在一定的環境中再予以解答。這種需要暫時將問題擱置的情況有以下幾種。

    （1）保險銷售人員對權限外的或不能確定的事情無法立刻作出回答時；

    （2）在客戶在還沒有完全了解保險產品的特性及其利益前提出價格問題時；

    （3）當客戶提出的異議在之後的產品說明中能夠更清楚地解決時；

    （4）異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解時；

    （5）異議顯然站不住腳、不攻自破時；

    （6）異議不是用三言兩語可以解決時；

    （7）異議超過了保險銷售人員的能力水平時；

    （8）異議涉及到較深的專業知識，解釋也不易於被顧客理解時。

    （四）永遠不與客戶爭辯的原則

    不管客戶如何批評產品、公司，保險銷售人員都不能與其爭辯。因為爭辯並不是說服客戶的方法。用一句銷售行話講：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

    （五）給客戶留“面子”的原則

    保險銷售人員要尊重客戶的意見，客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，都不能表現出輕視的態度。

    （六）以誠相待的原則

    歸根結底，處理客戶異議的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求保險銷售人員在處理客戶異議時必須堅持以誠相待的原則。

    （七）迅速處理的原則

    處理客戶異議以迅速為本，因為時間拖得越久，越容易激發客戶的憤怒情緒，同時也會使客戶的錯誤想法隨著時間的推移變得頑固。

    特別提示

    在銷售過程中客戶異議是客觀存在的、不可避免的，它是成交的障礙，也是客戶對保險產品產生興趣的信號。若處理得當，能使銷售工作進一步深入下去。因此，保險銷售人?在處理客戶異議時應註意以下兩點：積極對待，合理解答；選擇恰當的時機。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。