隨機應變，應對異議(1)

    第三節

    新加入銷售行列的保險銷售人員對客戶異議都抱有負面的看法，對太多的異議感到挫折和恐懼。但是對於一位有經驗的保險銷售人員來說，卻能從另外一個角度體會客戶的異議帶來的好處。

    從客戶提出的異議中可以判斷客戶是否有需求。

    從客戶提出的異議中可以了解客戶對建議接受的程度，並能迅速調整自己的銷售策略。

    從客戶提出的異議中可以獲得較多的信息。

    處理客戶異議是銷售人員的職責。從某種程度上講，銷售的過程就是處理客戶異議的過程，這個過程有助於保險銷售人員迅速調整戰術。

    一、常見的3種異議類型

    保險銷售人員應認真辨別客戶經常提出的異議類型，對這些類型採取有針對性的行動，客戶異議類型如圖4-5所示。

    （一）真異議

    客戶認為目前沒有需要，或對保險銷售人員銷售的保險產品不滿意。例如，客戶從熟人那里聽說保險銷售人員所在公司的保險產品不可靠。對於此類“真異議”，保險銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延後處理。

    圖4-5客戶異議的類型

    （二）假異議

    假異議通常可以分為兩種，一種是指客戶找借口，或用敷衍的方式應付保險銷售人員，目的是不想將自己的需求告訴保險銷售人員，或不想真心介入保險銷售活動中；另外一種是客戶提出許多異議，但這些異議並不是他們真正在意的問題。

    （三）隐藏的異議

    隐藏的異議是指客戶並不把其真實異議說出來，其目的是要借此假像達成隐藏異議解決的有利環境。

    二、對待客戶異議的態度

    客戶異議具有兩重性，它既是推銷的障礙，也是成交的信號。在銷售活動中，客戶異議的產生也是必然的，保險銷售人員應採取正確的態度對待異議。正確對待客戶異議的態度有4種，如圖4-6所示。

    圖4-6正確對待客戶異議的態度

    （一）鼓勵客戶提出異議

    客戶有異議表明對保險感興趣，有異議意味著有一線成交的希望。保險銷售人員通過對客戶異議的分析可以了解對方的心理，知道客戶有何疑慮，從而按病施方，對症下藥，對客戶異議作出圓滿答复。日本一位銷售專家說得好：“從事銷售活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰勝拒絕的人，才是銷售成功的人。”

    （二）對異議持有正確的態度

    客戶對保險銷售人員提出異議，對產品介紹和洽談的效果會起到一定程度的負面作用，甚至直接阻礙銷售洽談的正常進行，干擾保險銷售人員的思路、影響成交的結果。但從另一個角度理解，客戶的異議使整個銷售過程進入了一個雙向溝通的環節，表明客戶對產品產生了興趣，只是存在疑慮。保險銷售人員可以從中明確客戶對銷售建議所能接受的程度。如果此時保險銷售人員積極對待客戶異議，迅速地修正銷售技巧，並採用正確、恰當的方法因勢利導，消除客戶的憂慮，就能使溝通工作順利進行下去。

    （三）認真傾聽客戶異議

    傾聽，不僅可以表明保險銷售人員對客戶的重視和尊重，而且可以促使客戶發表意見。保險銷售人員切忌在客戶發表異議過程中表現出三心二意，或不耐煩的態度和行為，否則會使客戶認為保險銷售人員缺乏誠意。保險銷售人員應對客戶提出的異議表現出極大的興趣和熱情，並從客戶的表情、肢體動作等方面分析異議產生的原因。

    （四）準確回答客戶的疑問

    客戶在談話中，可能會提出一系列疑問要求保險銷售人員回答。對此，保險銷售人員不應回避，應對疑問給出合理的答案。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。