查找原因，改變局面(1)

    第二節

    客戶會以各種各樣的理由為借口對保險銷售人員加以拒絕，這是因為客戶不想把自己真實的想法告訴保險銷售人員。在這種情況下，保險銷售人員需要認真分析客戶拒絕的理由，找到根本原因，想出應對之策，從而扭轉客戶的態度。

    一、客戶的拒絕心理

    客戶拒絕的心理一般有3種類型，如圖4-3所示。

    圖4-3客戶拒絕心理的3種類型

    （一）回避

    客戶如果對保險不感興趣或對保險銷售人員持反感、懷疑態度，就會採取回避的方式進行消極的心理抵抗。例如，對保險銷售人員置之不理，你說你的，我做我的。

    （二）低度順應

    在許多情況下，部分客戶對保險銷售人員精心組織並針對性較強的保險宣傳雖做出了一定的順應態度，但這種低度順應態度說明，客戶一時還難以完全接受保險或保險銷售人員，客戶有輕微心理抵抗反應。低度順應主要表現在以下兩個方面。

    1.信任折扣

    所謂信任折扣，主要是指客戶對保險銷售人員的銷售動機存有質疑。這時的客戶雖然覺得保險銷售人員言之有理，自己也應該購買保險，但卻不相信保險銷售人員的專業度，認為保險銷售人員向自己推銷保險產品只是為了從中獲得提成。

    2.信息同化

    當宣傳觀點與客戶原有態度比較接近時，客戶會把它看得比實際的差距更為接近，從而減輕因態度差距所帶來的心理壓力。由於信息同化傾向的存在，許多客戶在無意中使自己的態度順應度打了一定的折扣，即客戶自以為自己的行為與保險銷售人員的目標一致了，但實際上，保險宣傳還遠未達到宣傳的要求程度，只是表現出低度順應。例如，有的客戶本來可以為子女購買十份意外保險的，而最終該客戶只購買了一份保險。

    （三）逆反行為

    客戶的逆反行為是指客戶對保險宣傳的觀點，不但不接受，反而對其全盤否定。在這種情況下，保險銷售人員所發射的“宣傳子彈”雖然命中了目標，但卻產生了相反的效果，甚至把“宣傳子彈”反彈到保險銷售人員身上。客戶的這種逆反行為傾向常常在如下條件下發生。

    （1）當客戶確信自己不買保險是有一定理由時，保險銷售人員對此不是因勢利導，而是極力批驳、抨擊時，如“買保險是明智，不買就是缺乏遠見”等；（2）保險銷售人員一味扮演教育者、評判者的角色，引起客戶反感，產生逆反心理。

    二、客戶的拒絕是真心還是借口

    客戶說：“我不想購買！”真實情況確實如此嗎？這是借口，還是謊言？客戶某些委婉的說法，保險銷售人員應視之為客戶的反對還是疑慮？往往客戶拒絕真正的原因是客戶暫時還不願與保險銷售人員達成交易，他們的潛台詞是：“你還沒有說服我”。

    保險銷售人員一定要分辨出客戶的拒絕是真心還是借口，惟有如此，才能有針對性地採取下一步行動。

    通常，客戶拒絕的借口（善意謊言）有如下幾種。

    （1）“我要再考慮一下。”

    （2）“我的錢已經花光了，沒錢買保險。”

    （3）“我得和我的家人商量一下。”

    （4）“我還從來沒考慮過買保險的問題。”

    （5）“過一個月再來找我吧，那時我應該有空。”

    （6）“現在是經濟危機時期，需要謹慎消費。”

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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