察言觀色，洞悉拒絕

    第四章

    進退自如——面對拒絕我有辦法

    第一節

    拒絕，簡單地說，就是客戶對保險銷售人員銷售活動的否定，被拒絕在銷售過程中是很普遍的事情。如何化解客戶拒絕是關乎保險銷售成敗的關鍵。

    一、從客戶的肢體反應洞悉拒絕

    在保險銷售過程中，買賣雙方一拍即合的情況是很少見的；多數情況是客戶先拒絕，保險銷售人員再解釋說明，如此不斷反复才能最終達成交易。

    客戶表現拒絕的常見肢體反應如圖4-1所示。

    圖4-1客戶表現拒絕的常見肢體反應

    （一）對保險銷售人員不理不睬

    不論多麼遲鈍的保險銷售人員都會察覺到客戶的這種拒絕方式，客戶做出這種姿態就表示他不願意再聽你講下去。

    這種姿態若發生在保險銷售人員到客戶家裡進行拜訪時，會表現出以下情形：太太不顧及保險銷售人員在場而整理衣物；丈夫只盯著電視看，無視保險銷售人員的存在。這一切的動作都在暗示著客戶對保險銷售人員的拒絕。

    許多保險銷售人員在遭遇這種尴尬時，會灰溜溜地留下宣傳冊，趕快告辞。然而，這種做法是錯誤的，正確的做法是耐心地等客戶忙完手中的活計，以緩和現場緊張的氣氛。客戶在看到你既不告知，又不說話的情況時，一定會很驚訝，也會反思自己的態度，說不定，他會為自己的惡劣態度感到惭愧，而坐下來和你認真交談了。

    （二）不願接受名片

    一部分客戶在聽說銷售人員是來向他銷售保險時，可能會拒絕接受名片。經驗不足的保險銷售人員遇到這樣的情形往往會驚慌失措，甚至面紅耳赤。這都不是一個合格的保險銷售人員應該有的表現。當客戶拒絕接受名片時，你不妨將名片恭敬地放在茶幾上，這樣做，既可以留下回旋的餘地，又為與客戶進一步交談提供了機會。

    （三）始終不願意開口

    無論保險銷售人員對客戶怎樣宣傳保險的好處，客戶始終一言不發，無動於衷，這就說明客戶對保險毫無興趣，這時，保險銷售人員可以禮貌地與其告別，不失風度地離開。

    （四）靠向椅背，雙手抱胸

    保險銷售人員在向客戶介紹保險產品時，客戶一直將身體靠向椅背，雙手抱胸，這就是客戶拒絕的信號，這時，保險銷售人員應將介紹暫停，談一些客戶感興趣的話題，等對方關係融洽後，再接著介紹保險產品。

    （五）目光總是落在手表上

    這是保險推銷員最不願意見到的一個動作。但是遇到這樣的情形時，保險銷售人員千萬不可驚慌失措，應以提問的方式詢問客戶有何重要事情需要處理。若客戶回答說有急事需要處理，保險銷售人員就應停止介紹產品，與客戶預約下次見面詳談的時間，若客戶漫不經心地回答說沒有，就應抓緊時間，簡短而有效地介紹完產品。

    （六）眼神空洞

    “眼睛是心靈的窗戶”，當客戶對保險銷售人員的介紹有興趣時，眼中定會流露出閃爍的光芒，並會認真註視著保險銷售人員的眼睛；而當客戶對保險銷售人員的介紹毫無興趣時，他的眼神一定是空洞的。

    眼神可以傳情達意，起到語言所不能達到的作用。保險銷售人員應認真觀察客戶，從眼神中“讀出”客戶對產品的態度，具體內容如表4-1所示。

    表4-1客戶的不同眼神

    眼神    態度

    雙眼閃閃發光    談話很投機

    眼神呆滞黯然    對產品索然無味

    眼神飄忽不定    三心二意

    眼神心不在焉    對談話內容不感興趣

    眼神凝住不動    正在沉思

    眼神堅定不移    已做出某種決定

    二、從客戶的行為反應洞悉拒絕

    客戶除了在肢體上表現出拒絕外，還會在行為上表現出來，這就要求保險銷售人員必須認真觀察客戶的行為拒絕反應。常見的行為拒絕反應如圖4-2所示。

    圖4-2常見的行為拒絕反應

    （一）失約

    保險銷售人員雖然已與客戶約好某月、某日、某時在家裡或辦公室見面，但是當保險銷售人員按時趕到預約地點時，客戶卻不在。出現這種情形往往不是因為客戶忘記了預約時間，或客戶有急事而失約，大多數原因都是因為客戶想逃避保險銷售人員的銷售，是一種失約行為。遇到這種情況，保險銷售人員不應氣餒，應留張手寫紙條給客戶，上面寫明：“在約定的時間前來拜訪您，您卻不在，非常可惜，希望我們下次還有機會再見。明天9點以前我會打電話和您聯絡。”

    （二）面談時間短

    保險銷售人員常常會遇到這類客戶：見面後僅寒暄幾句，就稱自己有事，匆匆告辞了。事實上這是客戶的一種拒絕方式。

    （三）久等無人接待

    客戶稱工作繁忙，把保險銷售人員晾在一邊不接待，這是明顯的拒絕信號，表明客戶對你的保險並不關心。

    （四）接待其他客人

    保險銷售人員與客戶交談時，突然有客人拜訪客戶，客戶讓你將位子讓給客人，你只好坐在一旁等著，客戶對你視若無睹，與客人聊個不停，這種情況下，保險銷售人員應衡量一下，找個合適的機會把需要說的話說完整，與客戶約定再次面談的時間後離開。

    特別提示

    在保險銷售過程中，拒絕是經常發生的。對於拒絕，保險銷售人員應調整好自己的心態，不要因為客戶一次的拒絕而退縮，要自信、真誠地向客戶講解，找到客戶拒絕的原因，解開心結，最終達成交易。

本文摘自《銷售高手的N個簽單技巧》

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　　 本書針對保險銷售人員在保險銷售過程中遇到的各種情境，有針對性地介紹了各種保險銷售方法和技巧，內容全面而實用。包括保險銷售人員塑造自身形象的技巧、說服客戶的技巧、與客戶溝通的技巧、展示與介紹保險的技巧、應對客戶異議的技巧、促成交易的技巧和售後跟蹤服務的技巧，包羅萬象，事無巨細。