善於制造共鳴的員工

2014-06-26 11:38:47

    一旦組織將共鳴法運用在業務中,每個人都能深深體會到其中蘊含的諸多概念。最終,制造共鳴會成為公司文化的一部分,公司職員和管理人員會以同樣的方式挑戰舊做法。即使並非整個組織都善於制造共鳴,部分員工和部門也可以做到。理解共鳴法的員工知道自己的公司能解決哪些市場問題,這樣他們就能為顧客更好地服務。我們稱之為“制造共鳴的顧客服務”。我們經常看到這種現象的發生。

    最近,一位同事和家人一起乘西南航空的航班去佛羅里達州度假。快到登記處時,他的兩個十幾歲的女兒試圖把塞得滿滿的行李箱搬到天平上。她們臉上露出痛苦的表情,嘴里也難受地咕哝著,不得不請父親來幫忙。

    不出所料,女孩們的箱子都明顯超過了西南航空的最高重量限制。西南航空只允許每名乘客免費託運三個行李箱,每個不超過50磅。對行李的體積大小也有限制。

    “對不起,你們的行李超重了。”工作人員說,“如果想託運這些行李,你們得額外支付費用。”航空公司職員為他們解釋超重行李託運規則。51到70磅重的行李需交納25美元,71到100重的行李則需交納50美元,超過100磅的物品必須作為空運貨物託運。女孩們的行李每件約重80磅。

    到目前為止,類似的故事每天都會在世界各大機場登記處發生成千上萬次。西南航空卻與衆不同。他們了解顧客群的想法和問題。公司更敏銳地意識到與顧客建立牢固聯繫的需要,從而為公司樹立起良好的聲譽。

    “你們每人只有一個袋子,而我們允許每人攜帶三件行李。”票務代理人繼續說,“這樣如何?我可以為你們提供西南航空的粗呢袋子,每個25美元。你們可以把一些東西放在裡面,讓每個袋子的重量都低於重量限制。”

    同事很吃驚。他已經準備好付給西南航空100美元託運超重的行李。但最後,他只用一半的錢買了兩個質量很好的西南航空粗呢袋子,把女孩們的行李安全送到佛羅里達州。

    “現在,每次旅行我們都帶著那些粗呢袋子。”他說,“西南航空的商標陪著我的家人走了很遠。”

    這家公司不僅關心顧客,更清楚如何制造良好的聲譽。同事說,同樣的故事他聽過很多次。他還說,自己是西南航空忠實的顧客。

    

    

本文摘自《共鳴》


   ipod、星巴克和谷歌這些產品或服務市場反響強烈,引起了人們的強烈共鳴。它們都是“共鳴器”,即能引起顧客共鳴的突破性產品或服務。創造了這些共鳴器的人是不是比別人幸運、聪明或者營銷能力超群?
  本書作者在15年里研究了蘋果、GE、谷歌等衆多知名大企業的數千種突破性畅銷產品的“孵化”過程。他們發現,真正成功的共鳴器並不是以創造力或者精明的營銷策略為基础。事實上每個人都能創造出共鳴器,只要你停止靠猜測去把握顧客的需求,努力與顧客最關心的東西建立深層對接。

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