訪問顧客

    斯科特•庫克開發Quicken初期，走訪過很多家庭，對家庭支付賬單和管理財務的過程進行了調研。他既沒有依靠直覺、競爭情報或者聪明朋友的意見，也沒有假設自己的問題具有普遍性，而是直接觀察潛在顧客的實際問題。

    到目前為止，發現待解決市場問題的最好方法是在非銷售環境下面對面訪問顧客。地點應根據談論的市場類型來選擇，最好在顧客自己的地盤上。假如你的公司銷售B2B產品或服務，你應該在顧客的工作地點與其約見。如果你銷售的是戶外產品，為什麼不在顧客的花園里交談呢？運動器械制造商應該集體行動，在某個頗受歡迎的度假景區訪問旅遊者。保險代理人應該坐在顧客家廚房的桌子上，重要的家庭決策都是在那里制定的。

    進行這種面談很容易。通過電話、電子郵件或親自聯繫目標顧客。使用商業展覽顧客名錄、從行業雜志購買名錄或浏覽公司網站上的問題，你可以找潛在顧客。告訴受訪者，你不是來做銷售的，請求他們抽出30分鐘時間讓你更好地了解他們的生活方式（如何經營業務，如何鍛煉，如何採購衣物，如何照顧孩子吃飯，或者對你的調查有意義的其他方面）。告訴他們，你在努力了解如何開發出能說明他們提高效率或效用的產品，或者是帶給他們更多快樂的服務。重要的是，提出要求時，一定要強調你不是在銷售。你可以說：“我不是在銷售，我想決定明年推出什麼產品。”我們認識的一個人是這樣說的：“銷售部門不會允許我銷售產品的。即便你想買，我也沒東西可賣。”

    之後，你需要提出自己也沒有答案的開放式問題。最重要的是傾聽。一定要記錄人們的意見。最好兩個人一起做訪談，一個人採訪，另一個人做記錄。

    尋求制造共鳴的顧客訪問清單：

    ◆    放開思路，準備好了解卓越的事物和自己不知道的新鮮事物。這種態度能讓你開發出全新的產品。

    ◆    記住，顧客才是專家，你是來觀察和傾聽的。

    ◆    可能的話，在顧客的地盤上進行訪問。

    ◆    提開放式問題，如“你是怎樣完成的？”“這一點為什麼很重要？”“誰需要這些信息？為什麼？”或者“這一功能的目的是什麼？”（這些問題只是我們的個人意見。最好的交流方法是交談，而不是使用死闆的稿件，盡管開始你可能需要使用若幹擬定的問題來推進交談。）

    ◆    不要談論自己的公司或產品！

    我們描述這些方法時，同樣經常遭到質疑。人們會問，為什麼顧客要把30分鐘的時間給一個陌生人。我們發現，使用這種方法，很多人還是比較合作的，這有兩個基本原因。第一，人們喜歡談論自己和自己的問題。因此，如果你能很明確地說明自己不是在銷售，那麼很多人都會願意與你交談。第二，有些人願意交談，是因為他們覺得自己能說明一家精明的機構創造出可以說明自己解決問題的產品。他們想：“嘿，如果這能讓我生活得更舒適，我會給你們30分鐘的時間。”

    

本文摘自《共鳴》

---

　　 ipod、星巴克和谷歌這些產品或服務市場反響強烈，引起了人們的強烈共鳴。它們都是“共鳴器”，即能引起顧客共鳴的突破性產品或服務。創造了這些共鳴器的人是不是比別人幸運、聪明或者營銷能力超群？
　　本書作者在15年里研究了蘋果、GE、谷歌等衆多知名大企業的數千種突破性畅銷產品的“孵化”過程。他們發現，真正成功的共鳴器並不是以創造力或者精明的營銷策略為基础。事實上每個人都能創造出共鳴器，只要你停止靠猜測去把握顧客的需求，努力與顧客最關心的東西建立深層對接。