這是共鳴器嗎？

    一旦適應了共鳴法，你很快就能辨認出共鳴器。你也會發現很多不能引起共鳴的產品、服務及其他相關的例子。辨別不能引起共鳴的行為就像遊戲一樣有趣。

    讓他們打開包裝時痛苦不堪

    為那些有著“堅果式”包裝的貨品拆封真是一種痛苦的體驗。首先，你不得不把手埋在裡面，把所有的東西從箱子里撈出來。然後，要花好幾天時間進行打掃，因為那些可惡的包裝飛得到處都是。而且，它們嚴重破壞環境。使用“堅果式”包裝的公司只圖自己運輸方便，完全不顧及顧客的感受。

    把他們都得罪

    2005年，索尼BMG音樂娛樂公司在音樂CD里嵌入了數字版權管理軟體，這一軟體旨在保護版權，但卻惹惱了廣大歌迷。這種軟體會自動安裝到用戶的電腦中，使得系統易受攻擊甚至有癱瘓的危險。彈出的信息公告欄也讓歌迷們痛苦不已。紐約、得克薩斯等若幹州的律師代表顧客聯名起訴了索尼BMG音樂娛樂公司。索尼的確很好地保護了該公司所發行音樂的版權，但他們的行為得罪了顧客。他們忽視了音樂顧客的感受，沒考慮對顧客來說什麼是最重要的。

    讓他們走一英里來找你

    早上，顧客們到達購物中心時經常會發現入口處已經堵滿了幾百輛汽車。“為什麼？”顧客們問，“商店還沒有開門吧。”原來，很多購物中心允許中心內商店和餐廳員工隨意停車。如果中心經營者建立起一項制度，鼓勵店員考慮潛在顧客的停車問題，事情會變得多簡單？

    強迫他們按照你的方式辦事

    記得過去至少五年中，去ATM機取款時，常常要取200美元。我們不得不忍受這樣的過程：先刷銀行卡，輸入密碼，然後選擇“取款”（因為我們需要的金額不在“快速兌現”選項中）。接著就要面對這些總是相同的選項：20美元、40美元、60美元或100美元。由於沒有想要的金額，我們不得不按“其他金額”，然後手動輸入“200美元”。為什麼ATM機不能記住我們每次都取200美元呢？設定這樣一個選項有多難？制造ATM機的公司是不是完全不顧及顧客，删除了100美元以上的選項呢？還是銀行忽視顧客的要求？又或者是他們都這麼做？

    讓他們費盡千辛萬苦找到你

    一些電話制造商早已不在鍵盤上設定字母後的若幹年，很多組織依然堅持使用過時的字母作為自己的電話號碼。更糟糕的是，他們經常只寫字母不寫數字，人們不得不花很長時間找到他們的真實號碼，比如說1-555-TUNED-OUT。我們的電話都有重拨的功能，但並不是都有把字母轉換成數字的功能。另一個麻煩是，一些公司的名稱拼寫很不常見，而在電話號碼中他們又使用了不同於公司名稱的單詞，讓人很難辨認到底該拨打哪個號碼。（一些公司甚至利用了這種容易混淆的特點。AT&T’s 1-800-OPETATOR價值300 000美元的業務流到了競爭對手MCI’s 1-800-OPETATOR的手中。）這些習慣降低了人們拨通你們公司電話的可能性。

    用你的活動把他們吓跑

    在華盛頓，週末以及有夜場足球比賽、音樂會或其他活動時，地鐵照樣在午夜時分停運。球迷們不能使用公共交通方式回家，於是大量私家車湧入市中心，停車問題隨之產生。對一座需要在下班後把人們留在市內的城市來說，有什麼原因需要那麼早就停止公共交通等重要服務？

    我們總是嘲笑這樣的例子。然而，我們面對著一個嚴肅問題：企業領導者怎麼能讓這種事情發生呢？他們共同的錯誤是企業文化問題。這些案例展示的都是方便企業而不方便顧客的行為。我們只能推斷，這些公司都忽視顧客，或者他們都犯了猜測的毛病。

    

本文摘自《共鳴》

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　　 ipod、星巴克和谷歌這些產品或服務市場反響強烈，引起了人們的強烈共鳴。它們都是“共鳴器”，即能引起顧客共鳴的突破性產品或服務。創造了這些共鳴器的人是不是比別人幸運、聪明或者營銷能力超群？
　　本書作者在15年里研究了蘋果、GE、谷歌等衆多知名大企業的數千種突破性畅銷產品的“孵化”過程。他們發現，真正成功的共鳴器並不是以創造力或者精明的營銷策略為基础。事實上每個人都能創造出共鳴器，只要你停止靠猜測去把握顧客的需求，努力與顧客最關心的東西建立深層對接。