訓練專題12 問題解決(1)

    三、有效解決顧客投訴問題

    （一）理解投訴的本質

    1.顧客不投訴的原因

    在正常情況下，顧客會由於不好的服務向每個人發牢騷，然而他們很少正式投訴。統計數據顯示，大約40％~96％的顧客不會向可以處理投訴事項的人吐露心聲。即使顧客有過極端不滿意的體驗，許多顧客還是不會投訴。

    如果我們站在顧客的立場檢視沒有投訴的情況，整個局面就會變得非常有意思。多數顧客並非不敢表達他們的意見，他們都會經歷一段嚴肅的認知過程，並據以決定是否投訴。

    （1）首先，顧客必須判斷投訴是否可以達到目的。在判斷時，他們必須評估問題的起因。如果缺少這種認知，就不可能知道應該找誰負責，結果就會認為投訴到頭來只是白費工夫。如果認為自己應該負起部分責任，他們可能決定不投訴。其次，如果認為投訴可能反而對他們造成某種傷害，他們很可能設法自行減少損失，而且一言不發。

    當然，顧客不投訴的原因還有很多。如果缺少投訴的經驗，或者心理上無法接受與他人正面對峙的緊張，這些人可能也不會投訴。此外，如果認為無法找到其他的替代服務人員，或者當更換服務人員比較麻煩時，一般人也會傾向於不投訴。他們可能不高興，不過也不會向企業組織表示什麼，只會私下向家人、朋友、同事吐露他們的遭遇和心聲。

    （2）顧客認為，多數投訴案例處理不良。統計數據顯示，即使在投訴時，仍有多達50％~70％的人認為，如果不曾投訴，他們的遭遇可能還會好一些。顧客認為，投訴時他們和企業的相對地位會隨之改變，和當初採購時所處的位置正好相反。

    不良的投訴處理態度和技巧，會使一開始時只是比較細微的服務失敗案例變得更加嚴重。這時候，顧客會開始議論紛紛。如果處理投訴案例的態度或技巧不夠好，顧客與他人讨論此事的動機會增強。研究人員發現，如果投訴事項處理不好，75％的客人會輾轉相告。

    （3）部分問題的症結在於，65％的人會向企業的第一線員工提出投訴，然而在多數情況下，第一線員工無法妥當地和前往投訴的顧客應對。許多企業不會告訴他們的第一線員工，妥當應對並處理顧客的投訴事項，不但是留住顧客的要訣之一，更是工作職責的一部分。相反，許多企業要求第一線員工特別註意隨時可能上門“找麻煩”的顧客。如果第一線員工並未接受有關如何與憤憤不平的顧客應對的訓練，也未獲得公司政策上的支援，或在解決顧客問題的過程中缺乏靈活性，那麼有50％~70％的顧客在投訴後感覺更糟的結果就一點也不奇怪了。

    2.投訴會留下很深的記憶

    一般而言，投訴的記憶比其他服務經歷的記憶更強烈，因為失敗的服務會引起強烈的情緒反應。紐約大學心理學及神經學教授約瑟夫•勒杜認為，情緒性的記憶比其他種類的記憶更為強烈，因為除了其他事件，大腦皮層還會儲存情緒性事件的記憶。另一方面，大腦深處也會儲存各種感覺（例如恐懼時心跳加快）的記憶。

    這個情形猶如大腦從立體聲音響當中喚起情緒性的回憶。消費者之前的情緒性記憶很快就會影響到目前的行為，而他們的大腦皮層可能要花費一些時間，才會送出可使他們冷靜下來的信息（例如“冷靜下來，這和你上次遇到的情況不同”）。把投訴當做與某企業接觸過的回憶，似乎不是一個好點子。

    3.投訴的顧客是潛在的忠實顧客

    研究結果顯示，如果出面投訴，並讓企業有機會解決他們的問題，一般的消費者很可能繼續光顧同一家公司。事實上，當投訴事項得到妥善處理時，它們有可能成為更具積極意義的消費體驗。

    有效鼓勵和促成投訴，可以強化消費者對商標品牌的忠誠以及獲利性，並可遏止其他私人行動的負面效應。

    研究人員發現，如果消費者投訴的事項得到妥善解決，他們會比始終不曾碰到問題的人對企業來得更忠心。問題是，如果投訴事項處置失當，只有23％的消費者會繼續和原來的企業來往。另外，即使消費者並未得到他們想要的東西，如果出面投訴至少得到某些響應，他們也不大會在事後發表對對方不利的言論。

    

本文摘自《成為銷售高手的16項情商訓練》

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