訓練專題8 人際關係(2)

    五、應對麻煩的顧客

    在客戶滿意度受到廣泛重視的今天，顧客經常會提出各種各樣的要求，因為他們知道自己手握大權。而對於那些與客戶接觸的員工個人而言，必須掌握相應的技巧，否則一直僞裝自己的情緒會導致精神混亂，並感覺壓力重重。銷售人員和客戶服務人員在所有員工中需要承載最繁重的情緒勞動，因為他們總是要為了取悅顧客而扮演一些內心不願意扮演的角色。

    （一）在面對憤怒而難纏的顧客時可以採納的建議

    1.承認顧客的觀點

    可以運用一些這樣的語言：“我理解您的想法”、“我同意”或者“對不起”。比如，如果顧客說道：“你們銀行在記賬的時候少算了我10000元，我要求你們即刻更正。”你可以這樣回答：“我知道我們的錯誤給您帶來了許多不便。我們會立即查實您所反映的問題，並及時解決。”

    2.不要怪罪顧客

    如果你一味強調顧客對問題負有責任，那麼這樣做只能更加激化矛盾。

    3.說一些有用的話語來解除顧客的憤怒

    比如，“我知道您碰到了問題”、“我同意問題必須得到解決”、“很抱歉您碰到了這樣的問題”等。

    （二）有效應對各種制造麻煩者的方法

    1.運用必要的手段

    通常惹惱你的顧客並不是故意想這麼做。如果你運用恰當的手段，那麼有時往往不需要直接和他們挑明問題就能解決問題。比如，如果吵鬧的顧客聚集在你的門外，那麼你可以通過關門給予他們一定的暗示。如果這些微妙的暗示不能奏效，那麼你必須使用其他技巧以恰當的方式直接和他們把問題講清楚。在這一過程中，提及對方的優點有利於消除他們的防備心理。比如，你可以說：“我知道你很有創造力，總會想出好點子。但是，我希望你能給我機會表達自己的觀點。”

    2.使用幽默

    不帶有敵意的幽默往往能夠讓那些制造麻煩的人意識到他們的行為如何影響了他人正常的工作，而且，幽默也可以說明你避免和對方產生不必要的負面沖突。幽默必須針對對方不受歡迎的行為，而不能用來鄙視對方。

    3.給予認可和情感支援

    那些給你制造麻煩的顧客有時像淘氣的孩子，他們之所以制造麻煩是為了引起人們的註意。當給予他們認可和情感支援的時候，他們的不良行為也許就會停止。但是，如果你發現即便這麼做也無濟於事，那麼他們的這些行為很可能是由於更深層次的原因造成的，單獨運用這種方式是無法解決問題的，需要配合其他的方法一起使用。

    4.增強問題人物的自信

    許多制造麻煩的問題人物往往缺乏很強的自信心和自尊心。他們用逃避的消極方式來處理問題是因為害怕失敗。你可以創造一定的條件，給予問題人物獲得成功的機會。只要小小的成功就能夠給他樹立一點點自信，也許他就會停止抱怨。再加一點成功，他也許就會變得不那麼令人讨厭了。

本文摘自《成為銷售高手的16項情商訓練》

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