訓練專題8 人際關係(1)

    四、積極地應對客戶

    （一）與客戶真誠地交往

    銷售人員要想得到客戶的真正支援，除了提供高質量的產品和服務以外，還必須真誠地與客戶交往，想客戶所想，急客戶所急，說明客戶實現自己的理想和價值。

    （1）作為一名專業的銷售人員，你掙錢盈利的能力與你是否可以有效地與客戶溝通自己的價值觀有著直接的關聯。通常情況下，吸引別人的秘訣就是註意讓你的本質和個性充分地展現出來。如果你只是敷衍地、模棱兩可地、平淡地同客戶交流，那麼你的潛在和現有客戶看到和收到的也就是一個虛僞的和不真誠的你。如果你的談吐是一種引人入勝的風格，並且對工作的解釋表述清楚，它會成為一塊強大的磁鐵將週圍的人吸到你的身邊。你將創造一種可以讓客戶信任的環境，使客戶相信你是在真誠地為他們服務。如果你與客戶真誠地溝通，你會從溝通中受益。如果你只是簡單地記憶其他人的精彩陳述，而那些內容並不是你真誠的表達，它只會影響信息的傳遞，給人不誠實的感覺。

    （2）作為銷售人員，客戶選擇與你交往與合作，是因為你可以真誠地了解和欣賞他們的價值觀和品質，並且真誠地對待他們，說明他們享受生活和工作。你只有創造一個安全的環境來說明他們塑造成功原則和模式，通過提供品質優良的產品，週到的服務，制訂不斷前進的計劃，讓他們獲得真正的振奮和極大的愉悅。

    （3）作為銷售人員，要想使你的客戶選擇你並與你交往、合作，你必須致力於成為客戶所經歷的私人生活和公務活動中清醒和信心的來源。這意味著你要創造一個讓客戶感到舒適的環境，來談論他們面臨的最大機遇與挑戰。你要通過問一些問題來說明客戶清楚地知道如何建立他們自己與家庭和諧的計劃。你只有尊重你的客戶，真誠地為客戶去設想，才能使客戶選擇與你交往與合作。

    （二）運用社交技巧真誠地理解客戶

    1.提出開放式的、間接的問題

    人們購買產品或服務有多種原因，了解這些原因可以讓我們了解人們購物時的不同動機。作為銷售人員，你的工作就是盡可能地在與客戶談話過程中發現事實，確定對方的動機。提出恰當的問題可以幫你達到這個目的。

    當你給出別人心理上的價值觀時，對方通常也不得不做出同等程度的回應，我們將其稱之為心理互惠原則，意思是說，當我們道破心理上的價值時，大多數人就會被迫做出同等程度的回應。這里的價值是指信任、尊敬，以及對人們的需求產生興趣。這種在無意識層面進行的價值交換，促使人們願意敞開心扉，接受我們的觀點、方案或者選擇。

    2.沒有偏見、轉移話題或打岔的傾聽

    傾聽對於很多銷售人員來說是一門被遺忘了的藝術，它與以客戶為主的銷售是同義的，在以產品或交易為核心的銷售中常常是不存在的。傾聽的心理力量對你的銷售業績有著令人難以置信的影響。在心理學上的勸說過程中，傾聽扮演著關鍵的角色，傾聽往往比發言更能促進你的銷售。

    傾聽的時候，一定要全神貫註。如果是面對面、兩人間的交談，要和對方有眼神交流，甚至即使是電話交流，也要想象自己正註視著對方的眼睛，這會給你一個關註點，使你的註意力更加集中。要時刻註意客戶的反應—他們的手在幹什麼，他們的眼睛，姿勢，以及他們的面部表情，所有這些都是你在傾聽時可以獲得的交流信號。

    3.理解什麼和為什麼

    人們常常是言不由衷的。比如，客戶常常會告訴你他們想要買的東西，但是很少告訴你他們購買的原因，兩者有很大的差別。通常情況下，客戶會出於某種原因而購買，而不單單是為物品而購買。

    客戶購買的原因才是真正促使他們做出購買決定的因素。專業的、以客戶為中心的銷售人員都知道這一點，他們總是試著去理解客戶為什麼要購買，而不只是他們想要買什麼。

    4.意見回饋你的理解，並確保客戶感覺得到了理解

    意見回饋是給人們積極回應的一種有效手段，能搭建情感的橋梁。它表明你重視客戶的意見、信念以及明確的需求。你也可以轉述客戶的反對意見或擔憂，复述並詢問客戶你的理解是否正確，讓他們知道你理解了以及他們得到理解了。這表示你尊重他們的觀點，並且沒有忽略這些觀點的意思。

    

本文摘自《成為銷售高手的16項情商訓練》

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　　 大量的證據表明，銷售人員在事業上能否成功，與其情商及其開發程度緊密相關。如何利用情感的力量影響消費者的購買欲望和對品牌的忠誠度，是廣大企業和銷售人員一直在探索的問題。本書旨在說明廣大銷售人員學習和開發情商方面的潛能，使其在銷售生涯中能夠更多地利用情商的力量去促進銷售，力求說明每一個銷售人員都成為熟練的情感銷售高手。全書分為16項情商訓練專題，包含了關於銷售情商的基本介紹、銷售技能提升的原則以及運用情商提高銷售業績的基本技巧等內容。此外，書中還介紹了一些具體的應用工具和練習，包括自我評估、情商練習、情商技巧、延伸閱讀等內容。這些內容既可用於企業對銷售人員的培訓，也可用於銷售人員的自我訓練。