訓練專題7 移情作用(2)

    （三）親密理論的5個C

    5個C分別是：溝通（communication）、關心（concern）、承諾（commitment）、安慰（comfort）和解決沖突（control）。這5個要領都需要主動詢問和傾聽的技巧配合。

    （1）溝通。溝通涉及主動詢問和正確重複背景資料的能力，也包括某種程度的自我呈現。有人認為傾聽只是不打斷，但傾聽的真正含義不只如此。詢問和避免匆忙下結論是提升溝通效果的要訣。完整詢問可以有效減輕焦慮，因為顧客知道，如能掌握完整信息，繼續延宕或錯誤的情形就不太可能出現。有時候，溝通也會涉及靜靜地傾聽或者非判斷性同理，有時則又需配合自我呈現，例如當服務人員說“是的，我知道你的意思，我也有同樣的體驗”時。

    （2）關心。關心意味著尊重他人是獨立的個體，而不是根據你的意願認定對方是什麼樣的人。簡單說就是無論顧客的外表如何，都能出於至誠地喜歡並關心對方。詢問可以透露彼此有哪些相似之處，進而增加好感。傾聽也是一種涉及關心的陳述方式。

    （3）承諾。承諾指的是擔當可以為人信賴以及創造“你我一體”感覺的責任。這句話的意思是，以適時的方式回到顧客和工作伙伴的身邊，並詢問一切問題是否已經妥善解決。另外，承諾也意味個人或企業組織願意將它的顧客視為長期伙伴，並據此籌劃彼此的關係。

    （4）安慰。安慰指的是向他人伸出友誼之手，以創造竭盡所能提供實際說明的感覺。完整詢問可以創造個人或組織不試圖逃避壞訊息、可以妥當對待顧客並能提供各種答案的感覺和印象。另外，安慰也涉及服務人員可以很容易向顧客表達具有支援意味的言語。下面是一個典型的例子。

    喬麗娜的一個兒子需要接受牙齒矯正。她想要找的牙醫已經排滿病人，因此她被安排去看另一位剛出道的牙醫。當天晚上7點半，也就是在她首次拜訪之後，這位牙醫打電話給喬麗娜，表示希望知道她的兒子情況如何，以及他是否有哪里還痛。他向喬麗娜表示，由於他們在往後的兩年里必須保持合作，他很希望可以對她多一些了解。喬麗娜對他表現出的關心留下深刻的印象，因此到了第二天，當喬麗娜的友人說他的兒子需要接受齒列矯正時，喬麗娜立刻向他推薦這位牙醫。牙醫在向病人表示安慰與關懷之意的24小時內，就輕易地爭取到第二位病人。

    （5）解決沖突。解決沖突涉及在關係架構中創造信任，使人們可以在沖突中繼續如常工作。信任可以讓顧客知道，他們的關係即使經過一段時間仍會受到重視，些許沖突也不可能造成關係的結束。要達到如此信任的前提是，銷售人員得視實際情況掌握並解決隨時可能演變成沖突的顧客問題。另外，只要顧客的問題不被認為無關宏旨，主動詢問也能緩解敵意。憤怒和敵視幾乎總會牽涉指責，詢問則能協助顧客和銷售人員把註意力轉移到重點上面。

    

本文摘自《成為銷售高手的16項情商訓練》

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　　 大量的證據表明，銷售人員在事業上能否成功，與其情商及其開發程度緊密相關。如何利用情感的力量影響消費者的購買欲望和對品牌的忠誠度，是廣大企業和銷售人員一直在探索的問題。本書旨在說明廣大銷售人員學習和開發情商方面的潛能，使其在銷售生涯中能夠更多地利用情商的力量去促進銷售，力求說明每一個銷售人員都成為熟練的情感銷售高手。全書分為16項情商訓練專題，包含了關於銷售情商的基本介紹、銷售技能提升的原則以及運用情商提高銷售業績的基本技巧等內容。此外，書中還介紹了一些具體的應用工具和練習，包括自我評估、情商練習、情商技巧、延伸閱讀等內容。這些內容既可用於企業對銷售人員的培訓，也可用於銷售人員的自我訓練。