訓練專題7 移情作用(1)

    三、在銷售中培養移情能力

    移情是一種很管用的顧客體驗工具，就像飯店員工或出租車司機主動幫客人提行李一樣。以下列舉三項可以把這種效應發揮到最高程度的策略。

    （一）創造有利寬厚移情的環境

    鼓勵顧客創造寬厚移情精神的一個方式是，採用印度聖雄甘地對顧客這個概念的看法。據說，甘地100多年前在南非擔任執業律師期間積累了許多人生智慧，其中包括可以應用在顧客身上的智慧結晶。這是我們已知關於顧客角色的最經典的說法：

    “顧客是我們最重要的訪客。顧客並不依賴我們，相反的，我們卻要依賴他們。他們不會對我們的工作造成干擾；他們是我們工作的目的。他們不是我們工作過程的外人，而是參與其中的一分子。我們不會因為對顧客提供服務而對他們有恩；相反的，他們因為讓我們有機會為他們提供服務，而對我們有恩。”

    （1）追求這個目標需要锲而不舍的努力，卻不必大幅調整結構。

    在現實環境中，锲而不舍意味著時時註意小節，且不輕易放過構成整體服務內容的尋常因素。這包括回答電話的方式、能否正確書寫顧客姓名、表達謝意的熱誠，以及與顧客服務有關“毫不鬆懈的持續責任”的言行舉止。

    （2）寬厚的精神可以對每個人每日的工作有所裨益。

    如能在顧客等候服務時，說明他們保持精神上的活力，必能無形中大幅減輕他們的焦慮，效果也最顯著。此外，利用音樂、電視、環境的設計等，也可以在無形中讓時間過得好像快一些，從而改變顧客的心情，並使等候的時間變得比較不那麼令人沮喪。最後，如果顧客認為他們並未等候太久的話，也會讓他們記住服務過程中一些比較積極的成分。

    （二）通過更完善的傾聽傳授移情

    移情有兩個層次，一是感覺的部分（意識到別人的感覺），一是思考的部分（理解別人的感覺）。在移情的認知（感覺）部分，傾聽扮演非常重要的角色，以留住顧客為目的而言尤其如此。

    傾聽的技巧是可以傳授的，許多現代電子化系統可以讓傾聽變得更輕鬆快捷。例如，安邦快遞公司就備有一套名為“顧客第一”的自動化電話系統。這個系統和自動化拨接系統聯機，顧客只要按一下電話的按鍵，就可以告知他們需要什麼樣的服務。等到顧客和業務員連上線，業務員就會知道對方需要什麼，而且可以在計算機屏幕上掌握顧客的一切相關資料，這一切費時不到兩秒鐘。事實上我們可以說，計算機負責代替業務員執行“聽”的部分，如此一來，業務員就可以更從容地處理對顧客而言更加重要的信息，而不是一味复誦對方的姓名、地址、電話號碼和身份證號碼。

    

本文摘自《成為銷售高手的16項情商訓練》

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　　 大量的證據表明，銷售人員在事業上能否成功，與其情商及其開發程度緊密相關。如何利用情感的力量影響消費者的購買欲望和對品牌的忠誠度，是廣大企業和銷售人員一直在探索的問題。本書旨在說明廣大銷售人員學習和開發情商方面的潛能，使其在銷售生涯中能夠更多地利用情商的力量去促進銷售，力求說明每一個銷售人員都成為熟練的情感銷售高手。全書分為16項情商訓練專題，包含了關於銷售情商的基本介紹、銷售技能提升的原則以及運用情商提高銷售業績的基本技巧等內容。此外，書中還介紹了一些具體的應用工具和練習，包括自我評估、情商練習、情商技巧、延伸閱讀等內容。這些內容既可用於企業對銷售人員的培訓，也可用於銷售人員的自我訓練。